مروری بر مدل‌های پذیرش فناوری اطلاعات با تأکید بر نظریه انتظار-تایید

مقدمه

بدون شک یکی از مهم‌ترین دستاوردهای بشری، اختراع رایانه است. راه‌اندازی و به‌کارگیری رایانه در حوزه‌های مختلف موجب شد، تغییرات زیادی در زندگی انسان‌ها رخ دهد. بانفوذ فناوری در زندگی افراد، آن‌ها تجربه‌های مختلفی از تعامل با فناوری‌های مختلف پیدا می‌کنند. پژوهشگران برای بررسی این تعامل از مدل‌های مختلفی تحت عنوان مدل‌های پذیرش فناوری استفاده می‌کنند. به منظور سنجش میزان پذیرش یا عدم پذیرش فناوری اطلاعات، نظریه‌ها و مدل‌های گوناگونی ارائه‌شده است که خاستگاه اغلب آن‌ها نظام‌های اطلاعاتی و رویکردهای روان‌شناختی و جامعه‌شناختی بوده است. برخی از این مدل‌ها مبنای نظری دارند و برخی دیگر به صورت مستقیم از بررسی متون، مشاهدات و تجارب حاصل‌شده‌اند. مدل‌های دارای مبنای نظری غالباً بر پایه نظریه‌های تغییر یا به‌طورکلی نظریه‌های رفتاری بناشده‌اند و پذیرش و استقرار فناوری جدید اطلاعاتی را ناشی از نگرش، قصد رفتاری و یا نهایتاً رفتاری می‌دانند که منجر به پذیرش می‌شود.  چندین نظریه برای تسهیل درک عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری‌های اطلاعاتی مطرح‌شده است که می‌توان به نظریه‌هایی مانند، نظریه عمل منطقی[1]، نظریه استفاده از رایانه‌های شخصی[2]، نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده[3]، نظریه پذیرش فناوری[4]، نظریه انتظار-تأیید[5]، نظریه انگیزشی[6] و نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری[7] اشاره کرد (حمدی‏پور، 1392).

نظریه انتظار –تأیید از مدل‌های پذیرش فناوری اطلاعات و ارتباطات بشمار می‌آید. این نظریه در زمینه‌های مختلف ازجمله بازاریابی و رفتار مصرف‌کننده بکار رفته است (ونکاتش[8] و گویال[9]، 2010). باتاچارجی[10] (2001). تئوری انتظار –تأیید را برای بیان باورهای شناختی و تأثیر آن در رفتارِ ادامه استفاده از نظام اطلاعاتی مطرح می‌کند. تئوری انتظار - تأیید عنوان می‌کند که چنانچه کاربر یک نظام اطلاعاتی از استفاده اولیه از آن نظام رضایت داشته و سودمندی نظام برای وی قابل‌درک باشد، قصد ادامه استفاده از آن نظام را خواهد داشت . سودمندی درک شده و تأیید انتظارات، نقش مقدم در شکل دادن به سطح رضایت مصرف را بازی می‌کند (هو[11] و کتینگر[12]، 2008). ازآنجاکه رضایت از تعامل با نرم‌افزار (رضایت‌مندی)، احساس خوشایندی است که برای کاربر پس از استفاده از نرم‌افزار حاصل می‌شود، می­توان این­گونه استنباط کرد که در حقیقت میزان مقبولیت نرم‌افزار برای کاربر نشان‌دهنده میزان رضایت کاربر از نرم‌افزار خواهد بود. بنابراین یکی از روش‌هایی که پژوهشگران برای ارزیابی و سنجش میزان کارایی یک نرم­افزار استفاده می­کنند، سنجش میزان رضایت کاربران از آن نرم­افزار است.

در همین راستا، ضمن مروری کوتاه بر مدل­های مختلف پذیرش فناوری، به معرفی و تبیین نظریه انتظار – تأیید پرداخته می­شود. چراکه آشنایی و استفاده از نظریه انتظار – تأیید می­تواند به عنوان روشی مفید برای سنجش میزان رضایت کاربران از یک نرم­افزار و ارزیابی آن پیش روی محققان قرار گیرد.

1.      نظریه عمل منطقی

نظریه عمل منطقی از سوی آجزن[13] و فیشبین[14](1970) برای آزمون رابطه میان نگرش‌ها و رفتار مطرح شد. بر اساس این نظریه، رفتار تحت تأثیر تمایلات، و تمایلات تحت تأثیر نگرش به فناوری است. ریشه‏های نظریه عمل منطقی از روانشناسی اجتماعی نشاءت می‏گیرد.

2.      نظریه استفاده از رایانه‌های شخصی

این نظریه بر اساس نظریه رفتاری تریاندس[15] (1980) تدوین‌شده است. تریاندس رفتار افراد را متأثر از سه متغیر عادت، تمایلات و شرایط تسهیل گر می‌داند. افزون بر این، تمایلات نیز از متغیرهای احساس، عوامل اجتماعی و نتایج قابل‌انتظار تأثیر می‌پذیرد. نتایج قابل‌انتظار تداعی‌کننده این است که آیا رفتار، نتایج قابل‌انتظار و ارزشمندی برای اجراکننده آن در پی خواهد داشت؟ درحالی‌که نتایج قابل‌انتظار، بخش شناختی نظریه را شامل می‏شود، احساس تحت تأثیر مؤلفه‌های عاطفی فرد از قبیل احساس هیجان، شادی، لذت بردن در مقابل افسردگی، نفرت، رنجش و مانند آن است (چانگ و چیونگ ، 2001).

3.      نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده

نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده آجزن (1991) به اندازه‌گیری مستقیم و غیرمستقیم نگرش‌ها، هنجارهای ذهنی، عوامل مؤثر بر رفتار یک فرد و کنترل رفتاری درک شده، پرداخته است.

4.      نظریه پذیرش فناوری

نظریه پذیرش فناوری دیویس[16] (1989) برای تشریح رفتار استفاده از رایانه توسعه یافت. دیویس (1993) معتقد است هدف بیشتر نظام‌های اطلاعاتی، ارتقای عملکرد شغلی است. متأسفانه هرگاه نظام‌های اطلاعاتی توسط کاربر کنار گذاشته می‌شود، عملکرد فرد را تحت تأثیر قرار می‌دهد. پذیرش فناوری توسط کاربر، عاملی ضروری و تعیین‌کننده در موفقیت یا شکست یک نظام اطلاعاتی به شمار می‌رود.

5.      نظریه تجزیه رفتار برنامه‌ریزی‌شده

نظریه تجزیه رفتار برنامه‌ریزی‌شده، شکل تکامل‌یافته دو نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده و نظریه عمل منطقی است. این نظریه توسط تیلور[17] و تاد[18] (1995) به منظور تجزیۀ باورهای نگرشی مطرح‌شده است. این نظریه ، قدرت توضیحی بیشتری از نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده و نظریه عمل منطقی در ارزیابی میزان پذیرش فناوری، توسط کاربر دارد.

6.      نظریه انگیزشی

نظریه انگیزشی از سوی دکی[19] و ریان[20] (2002) مطرح شد که یک نظریۀ کلی درزمینه انگیزه انسان و در ارتباط با انتخاب آزادانه افراد و برخورداری فرد از حق انتخاب، بدون هیچ‌گونه نفوذ و دخالت خارجی است. درواقع، این نظریه بر درجه‌ای که افراد بر رفتار خودمختار و متکی به نفس هستند، تمرکز دارد.

7.      نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری

ونکاتش و همکارانش[21] در سال 2003 نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری را مطرح کردند. آن‏ها مدل اولیه پذیرش فناوری را برای تشریح ادراک سودمندی و قصد استفاده بر اساس فرایندهای شناختی و تأثیرات اجتماعی توسعه دادند. بر اساس مطالعات انجام‌شده، چهار عنصر مهم در رفتار پذیرش و استفاده از فناوری تأثیر بسزایی دارد که عبارت‏اند از: پیش‏بینی عملکرد ، پیش‏بینی تلاش ، نفوذ اجتماعی  و تسهیل شرایط.

پیش‏بینی عملکرد را به درجه‏ای اطلاق می‏کنند که فرد معتقد است استفاده از نظام در ارتقای عملکرد حرفه‏ای او سودمند خواهد بود. پیش‏بینی تلاش نیز به درجه سهولت کار با نظام اطلاق می‏شود. نفوذ اجتماعی به شرایطی ارجاع می‏دهد که فرد درک می‏کند افراد معتبر خواهان استفاده او از یک نظام اطلاعاتی هستند. تسهیل شرایط نیز به درجه‏ای اشاره دارد که فرد معتقد است زیرساخت سازمانی و فنی برای حمایت از بهره‏گیری از نظام وجود دارد.

8.      نظریه اشاعه نوآوری[22]

نظریه نشر نوآوری، انتشار نوآوری را نوع خاصی از فرایند ارتباطی تلقی می‌کند که طی آن، پیامی درباره یک ایده جدید، از یک فرد به فرد دیگری در نظام اجتماعی منتقل می‌شود. در این نظریه، فرض بر این است که نرخ پذیرش با توجه به برداشت افراد از خصلت‌های یک نوآوری که به ویژگی‌های نوآوری معروف است، تعیین می‌شود (یی و همکاران، 2006 نقل در رضایی، 1388). راجرز[23] (1983) ویژگی‌های نوآوری و عوامل تعیین‌کنندۀ گسترش آن را به پنج دسته امتیاز نسبی، سازگاری، پیچیدگی، سنجش پذیری و مشاهده‌پذیری تقسیم کرده است (نقل در کفاشان، 1391).

9.      نظریه انتظار-تأیید

رضایت، مفهومی بسیار مهم در مطالعات ارزیابی نظرات کاربران است. در حقیقت این مفهوم رفتار متعاقب کاربران نهایی را مشخص می‌کند و پیش‌نیازی اساسی برای ایجاد وفاداری بین کاربران محصولات است. از اوایل دهه 1970، تلاش زیادی برای بررسی فرایندهای رفتاری مصرف‌کنندگان پس از خرید یک محصول صورت گرفته است. از بین مدل‌های مختلفی که در این زمینه استفاده‌شده، مدل انتظار- تأیید مهم‌ترین و کاربردی‌ترین آن‌هاست که به‌طور عمومی برای تبیین رضایت مصرف‌کنندگان و تصمیم آنان درباره خرید دوباره استفاده‌شده است (رضایی، 1388).

مدل انتظار- تأیید که با عنوان مدل انتظار- عدم‌تأیید هم شناخته می‌شود، قصد استفاده یا خرید مجدد کاربران را توضیح می‌دهد. این مدل در ابتدا به‌طور گسترده جهت ارزیابی رضایت مشتریان و تمایل به خرید (استفاده) مجدد استفاده می‌شد (باتاچارجی، 2001). در حقیقت از این مدل به‌طور گسترده برای نشان دادن قصد استفاده و خرید مجدد برای بسیاری از محصولات و خدمات استفاده می‌شود. پس از استفاده و کاربرد فراوان این مدل در بازاریابی، اخیراً از این مدل در پژوهش‌های مربوط به فناوری اطلاعات استفاده می‌شود. از این مدل بیشتر در بحث مربوط با تطبیق با فناوری اطلاعات و یا استفاده مؤثر از فناوری اطلاعات استفاده می‌شود (ونکاتش و گویال، 2010؛ شوارتز[24]، 2011). روش این مدل به نحوی است که بر انگیزه‌های روانی افراد که پس از پذیرش اولیه فناوری اطلاعات و ارتباطات ظاهر می‌شوند متمرکز است (کانگ[25]، هانگ[26] و لی[27]، 2009).

چارچوب کلی نظریه انتظار- تأیید

این مدل از چهار بخش مرتبط به هم تشکیل‌شده است که در نمودار 1 مشخص است.

نمودار 1: ارچوب کلی مدل انتظار تأیید (برگرفته از ونکاتش و گویال، 2010)

همان‌طور که در این نمودار مشخص است، این مدل از چهار مرحله انتظارات[1]، سودمندی درک شده[2]، عدم‌تأیید باورها[3] و رضایت‌مندی[4] تشکیل می‌شود که هر کدام از این مراحل به‌طور جداگانه در ادامه توضیح داده می‌شود.

الف. انتظارات

 کاربران در این مرحله، انتظارات اولیه خود را در ارتباط با یک محصول یا خدمت خاص قبل از خرید شکل می‌دهند. آن‌ها در این مرحله با استفاده از تجربه قبلی، دانش موجود، تعامل با افراد مختلف از طریق رسانه‌های مختلف، مصرف‌کنندگان قبلی محصول و گزارش رسانه‌ها انتظارات خود را شکل می‏دهند و کامل می‏کنند. این انتظارات موجب می‌شود فرد بین محصولات در دسترس خود مقایسه و یکی را از بین چند تا انتخاب کند (لنکتون[5]و مک‌نایت[6]، 2006).

 ب. سودمندی درک شده

در این مرحله فرد اگر محصول را مفید تشخیص دهد آن را خریداری و استفاده می‌کند. بر اساس این نظریه، کاربران در این بخش پس از درک کامل توانمندی‌ها و امکانات موجود انتخاب و محصول را تهیه می‌نمایند (همان؛ باتاچارجی، 2001).

ج. عدم‌تأیید باورها

پس از یک دوره استفاده اولیه، کاربران برداشت خود در ارتباط با عملکرد محصول یا خدمت را بر پایه انتظارات اولیه شکل می‌دهند و تعیین می‌کنند که انتظاراتشان تا چه حد برآورده شده است. اگر محصول بهتر از حد انتظار باشد تأیید رخ می‌دهد و اگر ارزیابی کاربران کمتر از حد انتظار باشد، کاربران تأیید اولیه را رد می‌کنند (شوارتز، 2011).

د. رضایت

در این مرحله، مصرف‌کننده سطحی از رضایت را شکل می‌دهد. تأیید نظر کاربران موجب می‌شود احساس رضایت در آن‌ها شکل گیرد. درحالی‌که عدم‌تأیید منجر به تضعیف نگرش مثبت نسبت به محصول و شکل‌گیری احساس نارضایتی می‌شود. کاربران راضی ممکن است قصد خرید مجدد پیدا کنند درحالی‌که کاربران ناراضی ممکن است استفاده‌های بعدی خود را قطع کنند یا به دنبال محصول جدید باشند (ونکاتش و گویال، 2010). البته گاهی اوقات کاربران ناراضی ممکن است به علت نداشتن جایگزین خرید مجدد داشته باشند و یا تعدادی از کاربران راضی هم ممکن است به علت بالا رفتن سطح انتظارت خرید جدید انجام دهند.

باتاچارجی (2001) مدل انتظار- تأیید را برای اولین بار به منظور مطالعه رفتار و تداوم استفاده کاربران از محصولات و خدمات نظام‌های اطلاعاتی ارائه کرد. این مدل به‌طور عمده بر متغیرهای پس از پذیرش و انتظارات قبل از استفاده متمرکزشده است. این امر به‌این‌علت است که مدل انتظار- تأیید فرض می‌کند اثر متغیرهای قبل از پذیرش فقط از طریق سازه‌های تأیید و رضایت به دست می‌آیند.

این مدل بیان می‏کند که قصد کاربر برای ادامه استفاده از نظام‌های اطلاعاتی وابسته به سه متغیر سطح رضایت کاربر از نظام اطلاعاتی، میزان تأیید کاربرد از انتظارات و سودمندی درک شده پس از استفاده است؛ و فرآیندی که در آن کاربران نظام‌های اطلاعاتی به تصمیم استفاده مداوم می‌رسند، شامل مراحلی است که ونکاتش و گویال (2010) آن‌ها را به ترتیب زیر بیان می‌کنند:

1. پس از استفاده یک نظام اطلاعاتی مشخص برای یک دوره زمانی، کاربران مفهوم سودمندی درک شده را شکل می‌دهند. این مرحله برجسته‌ترین عامل مؤثر پس از پذیرش کاربر از یک نظام اطلاعاتی است.
2. در مرحله دوم کاربران تعیین می‌کنند که تا چه حدی ادراک آن‌ها راجع به سودمندی نظام اطلاعاتی تأییدشده است. این کار از طریق مقایسه عملکرد نظام با ادراک آن‌ها از سودمندی صورت می‌گیرد. اگر کاربر دریابد که محصول یا خدمت به‌اندازه‌ای که تصور می‌کرده سودمند است رضایت پیدا می‌کند.
3. درنهایت کاربران راضی، به استفاده از نظام‌های اطلاعاتی ادامه می‌دهند درحالی‌که کاربران ناراضی ارتباط با نظام اطلاعاتی را قطع می‌کنند.

البته گاهی اوقات کاربران به علت برخی عوامل خارجی (استفاده اجباری) نمی‌توانند کار با نظام را قطع کنند. بااین‌حال درک کاربران از سودمندی، آن‌ها را نیز به‌طور مستقیم به سمت تداوم استفاده سوق می‌دهد؛ زیرا زمانی که آن‌ها فهمیدند یک محصول یا خدمت برای برطرف کردن نیاز آن‌ها مفید است زحمت رفتن به مرحله تأیید را به خودشان نمی‌دهند بلکه قصد استفاده مجدد از محصول یا خدمت را پیدا می‌کنند و برعکس. علاوه بر این، مرحله تأیید اثری فوری بر رضایت کاربران و همچنین اثری طولانی مدت بر درک سودمندی درک شده پس از استفاده از آن‌ها دارد.

یکی از محدودیت‌های اساسی استفاده از مدل انتظار- تأیید در مطالعات نظام‌های اطلاعاتی، فرآیند تولید انتظارات است. در این مدل فرایند تولید انتظارات از نظریه انتظارات مشتق شده است. نتیجه مطالعات مختلف نشان می‌دهد که انتظارات از منابع مختلفی ازجمله تجربه قبلی، تعادل، نگرش به یک محصول یا خدمت خاص و ارتباطات شخصی و تجاری ایجاد می‌شود (شوارتز، 2011). کاربران برای محصولات تجاری ممکن است محصولی را بر حسب اجبار و نیاز فوری تهیه کنند ولی این موضوع بعید است که برای خرید نظام‌های اطلاعاتی اتفاق بیفتد.

پژوهش‌های انجام‌شده در حوزه پذیرش فناوری و مدل انتظار- تأیید

همان‌گونه که پیش‌تر نیز اشاره شد، پژوهشگران، چگونگی تعامل کاربران با نظام‌های مختلف را در قالب مدل‌های مختلف پذیرش فناوری بررسی کرده‌اند. بر همین اساس در ادامه مدل‌های مختلف پذیرش فناوری با تأکید بیشتر بر نظریه انتظار –تأیید معرفی و بررسی خواهد شد.

مروری بر پژوهش‏های پیشین

در ایران هنوز پژوهشی که از مدل انتظار-تایید برای کاربرد یک فناوری استفاده کرده باشد، انجام نگرفته است؛ اما از مهم‌ترین پژوهش‌هایی که به بررسی پذیرش فناوری در حوزه علم اطلاعات و دانش شناسی پرداخته‌اند می‌توان به شیخ شعاعی (1386) اشاره کرد که در پژوهشی به عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات توسط کتابداران کتابخانه‌های دانشکده‌های فنی دانشگاه‌های دولتی شهر تهران با کاربرد مدل پذیرش فناوری، پرداخت. او از روش پیمایشی و با تحلیل مسیر مدل دیویس، باگوزی و وارشاو[7] که مدل اصلاح‌شده پذیرش فناوری دیویس است استفاده کرده است. نتایج پژوهش او نشان داد که عوامل تصمیم به استفاده به عنوان مؤثرترین عامل و برداشت ذهنی از مفید بودن و برداشت ذهنی از آسانی استفاده به عنوان کم اثرترین عوامل در پذیرش فناوری توسط جامعه هدف گزارش‌شده است. با رویکردی دیگر، اباذری و نعمتی انارکی (1387) در پژوهش خود به سنجش میزان استفاده استادان کتابداری و اطلاع‏رسانی دانشگاه‌های دولتی و پیام نور از فناوری‌های اطلاعاتی از دیدگاه دانشجویان پرداختند و گزارش کردند که استادان و اعضای هیئت‌علمی دانشگاه‌های جامعه پژوهش از خدمات فناوری پایه به ویژه رسانه‌های آموزشی نظیر لوح فشرده بسیار کم و از رایانه در فعالیت‌های آموزشی استفاده کمی دارند. در پژوهشی دیگر موسوی، محمداسماعیل و صنعت‏جو (1388) وضع موجود کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان کتابخانه‌های آستان قدس رضوی را بررسی کردند. آن‌ها پس از جمع‏آوری داده و تحلیل آن‌ها گزارش کردند که سطح پایین دانش آی. سی. تی[8] کاربران، بودجه ناکافی و ساختار نامناسب به عنوان موانع و مشکلات موجود در راه کاربرد فناوری‌های اطلاعاتی در بین جامعه پژوهش است.

لگزیان، حدادیان، کفاشان و آسمان‌دره (1391) به بررسی ادراک دانشجویان از خدمات الکترونیکی کتابخانه‌های دانشگاهی بر مبنای نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده آجزن پرداختند. نتایج بررسی داده‌های جمع‌آوری‌شده از دانشجویان نشان داد باورهای رفتاری با ضریب تأثیر (44/0) و نگرش با ضریب تأثیر (34/.) بیش‌ترین تأثیر را بر قصد کاربران داشته است و قصد نیز با ضریب تأثیر (43/.) تأثیر بیشتری نسبت به باورهای هنجاری با ضریب تأثیر (24/.) بر رفتار کاربران در استفاده از خدمات الکترونیکی آن‌ها داشته است. پژوهشی دیگر را جهانگیر (1393) باهدف توسعه مدل پذیرش فناوری اطلاعات از طریق سنجش میزان تأثیر باورهای خودکار آمد و ناکارآمد کاربران (اعضای هیئت‌علمی) بر پذیرش سامانه اطلاعات پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی مشهد (پژوهان) مبتنی بر نظریه شناختی- اجتماعی انجام داد. این پژوهش کاربردی به روش پیمایشی انجام شد. حجم نمونه او 248 نفر از  اعضای هیئت‌علمی دانشگاه علوم پزشکی مشهد در سال تحصیلی 93-92 بودند که به روش نمونه‌گیری طبقه‌ای نسبتی تعیین شدند. یافته‌ها نشان داد متغیرهای جنسیت، سابقه کاری، مرتبه علمی و دانشکده محل خدمت اعضای هیئت‌علمی دانشگاه علوم پزشکی مشهد تأثیری بر میزان متغیرهای موردمطالعه نداشتند. پذیرش سامانه پژوهان با باورهای خودکار آمد کاربران رابطه مثبت و معنی‌دار و با باورهای ناکارآمد آنان رابطه منفی و معنی‌داری داشت. رابطه باورهای خودکار آمد و ناکارآمد کاربران با استفاده واقعی از سامانه پژوهان با حذف اثر متغیرهای درونی معنی‌دار نبود. نتایج نشان داد عوامل سازنده مدل پذیرش فناوری اطلاعات در این پژوهش نیز به عنوان عوامل تأثیرگذار بر پذیرش سامانه پژوهان شناسایی شدند.

با نگرشی جامع‏تر، قانعی (1393) پژوهشی را باهدف ارائه الگوی بومی‌سازی شده راهبردی با شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش و به‌کارگیری فناوری‌های موجود در کتابخانه‌های دانشگاهی فردوسی مشهد انجام داد. روش پژوهش او، پیمایشی-تحلیلی و جامعه پژوهش شامل اعضای هیئت‌علمی (783 نفر) و دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه فردوسی مشهد (11755 نفر) بودند. یافته‌ها نشان داد تمایلات رفتاری، نفوذ اجتماعی و آموزش و اطلاع‌رسانی بر پذیرش فناوری برای هر دو گروه اعضای هیئت‌علمی و دانشجویان تحصیلات تکمیلی به صورت یکسان؛ و توانایی شخصی، ویژگی‌های وظیفه، رفع نیاز اطلاعاتی و سواد رایانه‌ای برای اعضای هیئت‌علمی و توانایی شخصی، ویژگی‌های وظیفه، رفع نیاز اطلاعاتی و تناسب وظیفه با فناوری موجود برای دانشجویان تحصیلات تکمیلی در به‌کارگیری فناوری نزد جامعه پژوهش، عوامل اثرگذار بودند. آزمون فرضیه‌ها نشان داد که مدل‌های آماری نظریه‌های تناسب وظیفه-فناوری و یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری در جامعه پژوهش دارای نیکویی برازش بودند و می‌توان از آن‌ها برای ایجاد مدل بومی‌سازی شده راهبردی استفاده کرد. درنهایت، مشخص شد که برجسته بودن عامل ویژگی‌های وظیفه در برابر ویژگی‌های فناوری ممکن است ناشی از توجه کاربران کتابخانه به فناوری در راستای رفع نیاز اطلاعاتی یا به‌روز نبودن و جذاب نبودن فناوری‌های موجود در کتابخانه باشد که عامل تسهیل شرایط در پذیرش فناوری را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

در خارج از کشور پژوهش‌های چندی در ارتباط با کاربرد مدل انتظار- تأیید انجام‌شده است که اکثر آن‌ها درزمینه خرید و استفاده محصولات تجاری بوده است. درزمینه کاربرد و استفاده از نظام‌های رایانه‌ای پژوهش‌های محدودی درزمینه کاربرد این مدل به انجام رسیده است که در ادامه همین معدود پژوهش‌ها معرفی می‌شوند.

بارون اپل[9]، دوشنات[10] و فریدمن[11] (2001) رضایت دریافت‌کنندگان خدمت در یک نظام بهداشتی سلامت را ارزیابی کردند. آن‌ها با استفاده از مدل انتظار-تایید، متغیرهایی مانند انتظارات، میزان تحقق درک شده و رضایت را بررسی کردند. آن‌ها برای انجام پژوهش با 759 بیماری که از این نظام استفاده کرده بودند تماس تلفنی داشتند و فقط 385 نفر به تماس آن‌ها پاسخ دادند. نتایج بررسی آن‌ها نشان داد بین میزان انتظارات و میزان تحقق این انتظارات ارتباط بسیار ضعیفی وجود دارد.

ونکاتش و گویال (2010) با استفاده از نظریه انتظار-تایید پژوهشی باهدف بررسی تأثیر استفاده از یک نظام اطلاعاتی تازه بر میزان تمایل به ادامه استفاده از آن نظام اطلاعاتی انجام دادند. آن‌ها پژوهش خود را در یک سازمان با 2500 کارمندی که همگی از نظامی که به تازگی در سازمان به بهره‌برداری رسیده بود اجرا کردند؛ اما فقط 1143 نفر از کارمندان به تمامی سؤالات پاسخ کامل داده بودند. نتایج نشان داد که معرفی نظام به کارکنان و برگزاری دوره‌های آموزشی نحوه کار با نظام تأثیر بسیار مثبتی بر تمایل کاربران به ادامه استفاده از نظام‌های اطلاعاتی جدید در سازمان دارد.

کو[12]، واتی[13]، پارک[14] و لیم[15] (2011) پژوهشی باهدف شناسایی روند شناختی انتظار-تأیید در استفاده از یک نظام اطلاعات سلامت انجام دادند. آن‌ها پژوهش تجربی خود را در ارتباط با وب‌سایت مرکز ملی سرطان در کشور کره جنوبی انجام دادند. پژوهش‌گران از روش معادلات ساختاری برای تحلیل 198 پاسخ قابل‌استفاده دریافت شده از شرکت‏کنندگان استفاده کردند. نتایج نشان داد که دانش انتظارات تأثیر قابل‌توجهی بر دانش حاصل از تأیید کاربران دارد. همچنین این دانش تأثیرش را بر رضایت‌مندی کاربران حفظ کرده است.

از آنچه گفته شد چنین برداشت می­شود که پژوهش‌هایی که در حوزه پذیرش فناوری صورت گرفته مانند شیخ شعاعی (1386) و موسوی و دیگران (1388) بیشتر به صورت توصیفی انجام‌شده است و تنها به توصیف شرایط جاری و عادی کاربران در تعامل با فناوری پرداخته­اند و هیچ‌کدام از پژوهشگران شرایط کاربران را در نظر نگرفته و فقط به صورت آماری به توصیف شرایط پرداخته‌اند. این در حالی است که توجه به انتظارات و نیازهای کاربران در استفاده از یک فناوری برای رسیدن به رضایت از آن، ضروری می­باشد.

بحث و نتیجه­گیری

طبق اکثر مطالعاتی که از نظریه انتظار-تأیید استفاده کرده‌اند، تصمیم‌های مربوط به رضایت مصرف‌کننده، با توجه به دو سازه مهم انتظارات اولیه درباره یک محصول یا خدمات و اختلاف بین انتظارات و عملکرد محصول/خدمات (نبود تأیید) تعیین می‌شود. بر اساس این مدل خریداران ابتدا انتظارات خود را از یک محصول یا خدمت شکل می‌دهند و سپس تجربه مصرف محصول، برداشت ذهنی آنان را درباره عملکرد آن نشان می‌دهد و درنهایت، با مقایسه سودمندی درک شده و چارچوب مرجع خود (انتظارات)، انتظارات پیش از خرید خود را تأیید یا رد می‌کنند (رضایی، 1388). کاربرانِ راضی، به استفاده از محصول یا خدمت ادامه می‌دهند و کاربرانِ ناراضی، استفاده از محصول یا خدمت را متوقف می‌کنند (پریمکومار و باتاچارجی، 2008 نقل در رضایی، 1388).

با توجه به مطالبی که بیان شد، می­توان گفت از بین مدل‌هایی که درزمینه پذیرش فناوری معرفی و مطرح‌شده‌اند، فقط مدل انتظار -تأیید به‌طور خاص برای تبیین رضایت مصرف‏کنندگان و تصمیم آن‌ها برای خرید و یا استفاده دوباره از یک نظام، استفاده می‌شود. بر اساس این نظریه، تمامی کاربران در ابتدا انتظارات خود را از نظام شکل می‌دهند، سپس در مرحله تعامل با نظام اطلاعاتی، میزان سودمندی درک شده یا عملکرد نظام را با میزان انتظارات خود مقایسه می‌کنند و برای استفاده‌های بعدی تصمیم‌گیری می‌نمایند. رضایت کاربران و میزان سودمندی نرم‌افزار از نظر آن‌ها، از عوامل مؤثر در موفقیت نرم‌افزار و تصمیم‌گیری کاربران برای ادامه استفاده از آن محسوب می‌شود. اگر یک نرم‌افزار نتواند رضایت کاربران را فراهم سازد، حتی اگر در ابتدا با موفقیتی نسبی مواجه شود، ولی در ادامه کاربران تمایلی به کار کردن با آن نخواهند داشت و نرم‌افزار بدون استفاده باقی می‌ماند.

بنابراین می‌توان چنین نتیجه گرفت که هرچه قابلیت‌های یک نظام اطلاعاتی به تجربیات و انتظارات کاربران آن نزدیک‌تر باشد مقبولیت و درنتیجه رضایت و ادامه استفاده از آن را به عنوان یک فناوری در پی خواهد داشت.