ارزیابی درونی درکتابخانه : رهیافتی کاربرد گرا به سوی تغییر و بهبود کیفیت (با نگاهی به سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکزاسناد آستان قدس رضوی)

سازمان ها با برخورداری از رویکرد سیستمی در حرکت به سمت تعالی و رشد سازمانی ناگزیر از پرداختن به مفاهیم ذهنی کیفیت، هنجارها و معیارهای صحیح و معتبر مطابق با استانداردها، خصوصیات و ویژگی های مورد تایید جهت تبیین و توصیف رضایتمندی از جریان کار و خدمات در جزء جزء واحدها و بخش های خدماتی، آموزشی و پژوهشی می باشند.

"کیفیت، هزینه و بهره وری همواره به عنوان سه عامل اساسی مورد توجه مدیریت سازمان ها و موسسات بوده است، اما بحث کیفیت بیش از دو عامل دیگر مورد توجه و دقت قرار گرفته ،زیرانظر بر این است که عوامل هزینه و بهره وری به نوعی تحت تاثیر عامل کیفیت قرارمی گیرد. اگر کیفیت به طور مطلق بهبود یابد، هزینه کاهش یافته و بهره وری افزایش خواهد یافت"(کی، 1:1379).

بنابراین مسئله کیفیت و مسئولیت پذیری بیشتر از ارکان مهم و حیاتی بقاء وتوسعه سازمان ها در دنیای امروزی است که در ارتباطی نزدیک با فن آوری های مدرن اطلاعاتی و ارتباطی در تمام حوزه های خدماتی، آموزشی و پژوهشی به بهینه سازی از طریق انواع الگوهای اعتبارسنجی می پردازد. در این میان ارزیابی درونی که جزئی از مراحل و فرآیند انجام اعتبارسنجی می باشد در تعیین قابلیت جهت دسترسی به اعتبار حرفه ای و تخصصی، ایجاد اهدافی در جهت خود تنظیمی و برآورد رشد کلی استانداردها در میان موسسات و برنامه و با درگیرنمودن کارکنان و مدیران دربرنامه ریزی و ارزشیابی موسسه خود، مسئولیت موسسه وسازمان را در مقابل دولت، منابع و امکانات مصرفی روشن و شفاف می سازد. بدین ترتیب می توان گفت تهیه نیمرخی از کیفیت با قابلیت عینی سنجش و اندازه گیری که نمایانگر سطح فاصله موجود با خواسته های مطلوب و بیان شده در هر یک از عناصر و اجزاء تشکیل دهنده زیر ساخت های سازمانی است ضروری به نظر می رسد. جهت گیری ارزشیابی و اعتبار سنجی عموما به سمت افزایش بهره وری خواهد بود . سئوالاتی از این دست که چگونه و به چه صورت از نظام اعتبار سنجی و ارزشیابی در تامین اهداف، برنامه ها و فعالیت هائی که ارزشیابی را برای مجموعه ای به گستردگی سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی تبدیل به وسیله ای برای سنجش (الف ) شایستگی (ب) بازبینی (ج) بهبود برنامه (د) توسعه و شناخت دانش، در یک کلیت بهم پیوسته و سیستمی برای رسیدن به مقاصد و اهداف مورد نظر در سازمان رهنمون می کند موضوعی است که طرح و بیان ارزشیابی را در جایگاه و نقشی درونی برای تصمیم گیرندگان مسئول در تعیین خط مشی و سیاست گذاری کارکردهای بخش های مختلف خدماتی ، آموزشی و پژوهشی سازمان برجسته و مورد توجه می سازد.

دراین مقاله پس از ارائه تعاریف و بیان مبانی و چارچوب نظری به اهمیت و ضرورت ارزیابی درونی در سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی به عنوان یک رویکرد کیفی در بهبود ارائه خدمات به مشتریان و سنجش عملکردکاربران پرداخته و با استفاده از مبانی نظری و پیشینه، الگوی ارزیابی درونی با مدل های دیگر سنجش کیفیت از جمله مدل لایب کوال و منطق فازی و تکنیک های تحلیل پوششی داده ها مقایسه و برتری ارزیابی درونی با توجه به موقعیت سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی تبیین می شود.

 

امروزه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه ها تبدیل به ضرورت شده است و پژوهش های بسیاری به بررسی ابعاد تأثیرگذار بر بهبود کیفی خدمات کتابخانه اختصاص یافته است.الگوهای ارزیابی کیفی خدمات متعددندکه از جمله آنها به موارد زیرمی توان اشاره کرد:

1-    الگوی لایب کوال[2]

2-    الگوی تکنیک های تحلیل پوششی داده ها بر اساس روابط بین داده ها و ستاده های کتابخانه ها

الگوهای یادشده ازنوع الگوی ارزیابی بیرونی است و در آنها کیفیتخدمات کتابخانه‌ها در دو سطح «موجود» و «مورد انتظار» بررسی می شوند. تا کنون تحقیقات متعددی با استفاده از این الگوهای سنجش کیفیت در ایران انجام شده است که تنها به چند مورد محدود به عنوان نمونه اشاره می شود.

برای مثال دریک مطالعه موردی با استفاده از مدللایب کوال،کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه یزد در ابعاد مختلف کیفی مورد سنجش قرار گرفت. نتایج حاصل از تحلیل اطلاعات بیانگر این بودکه سطح کیفی خدمات این کتابخانه‌ها درحد مطلوب استفاده‌کنندگان نیست و میان انتظارها و ادراک های استفاده‌کنندگان شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی عمیق تر است (میرغفوری و مکی،1386). یا در پژوهش دیگری به منظور رتبه بندی کتابخانه های دانشگاهی یزد بر اساس سطح عملکرد با استفاده از تکنیک های تحلیل پوششی داده ها، آرائی نسبی کتابخانه‌های دانشگاهیزد بر اساس بررسی روابط بین داده‌ها وستاده‌های کتابخانه‌ها در دو مرحله بررسی و ارزیابی شد. در مرحله اول با استفاده از مدل های CCR ورودی محور، CCR خروجی محور و تحلیل پوششی داده‌های جمعی، کارائی این مدل ها محاسبه و در مرحله دوم با استفاده از تکنیک بُردا،  نتایج حاصل از مدل های قبلی ترکیب و رتبه‌بندی نهایی کتابخانه‌ها از لحاظ سطح عملکرد به دست آمد. در نهایت، بر اساس نتایج به دست آمده راههای افزایش سطح عملکرد هر کتابخانه مشخص شد(میرغفوری، شفیعی،1386)

و یا در پژوهشی دیگر ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه ای با استفاده از رویکرد فازی شناسایی و رتبه بندی شد. در این مطالعه موردی، سعی شد تا با به کارگیری تکنیک TOPSIS در محیط فازی، مهم‌ترینمؤلفه‌های کیفیت خدمات کتابخانه‌ای دانشگاه یزد رتبه‌بندی گردد( صیادی ، وهمکاران،1387).

نتایج حاصل ازتمامی این تحقیقات، نشانگر توانایی بالای این مدل ها در سنجش کیفیت خدمات است که توسط متخصصان بیرون از سازمان با استفاده از الگوی ارزیابی بیرونی به منظور سنجش عملکرد گذشته صورت می گیرد. اما نوعی دیگر از ارزیابی تحت عنوان ارزیابی درونی وجود داردکه با تأکید بر هدف های انجام فعالیت ها توسط کارکنان سازمان، کیفیت آنها مورد قضاوت قرار می‌گیرد.دراین رویکرد، تمرکز بر بهبود کیفیت فعالیت ها درآینده است (بازرگان، 1376).

" ارزشیابی درونی مفهومی است که از دل چندین فعالیت بیرون آمده است. عمل پیمایش که با جمع آوری عینی سروکار دارد، اقدام پژوهی که تاکید آن روی جهت های فلسفی، هدف ها و برنامه ها است و روش های کیفی که عمدتا بر تفکر و تخیل متمرکزاست" ( Dressel et al., 1961به نقل از بازرگان، 1376).

 "ارزشیابی درونی مبتنی بر نظر و تغییر است. در این نظر تاکید برایجاد تغییرات برای بهبودی است و براین اساس ایجاد تغییرات در سه مرحله به عمل می آید:

الف)فراهم آوردن زمینه لازم برای انجام تغییرات در سازمان

ب)اعمال تغییرات در سازمان

ج)فراهم آوردن ثبات سازمانی برای استمرار وفعالیت های مبتنی بر تغییرات " (Patton,1997به نقل از محمدی، 1384)

برخی رویکردهای ارزشیابی را کاربردگرا می دانند. همچنین ارزشیابی درونی را رهیافتی به سوی برنامه هایی می داند که از طریق آن برنامه ماموریت، جایگاه، اهداف و نقاط قوت و ضعف مجموعه معین و آن مجموعه برای تضمین کیفیت خود روش هایی مفید را اتخاذ می کند. نکته اصلی در ارزشیابی درونی رغبت، همکاری و مشارکت اعضاء گروه، واحدها و بخش های یک سازمان جهت بررسی وارزش گذاری فعالیت هل و کارهایشان می باشد. مجریان ارزشیابی درونی، فقط مسئولیت انجام و تحلیل مسائل را ندارند، بلکه بایستی برمبنای نتایج حاصله به برنامه ریزی جهت حل مسائل و رفع نقاط ضعف و اجرای راه حل های ممکنه برای کار بپردازند (کاوین[3]، 1994 به نقل از بازرگان).، 1994 به نقل از بازرگان). ارزیابی درونی که تاکنون کاربرد وسیعی در نظام های آموزشی داشته است و توانسته با استفاده از تجربیات افراد مسئول در ارزیابی های داخلی با تمرکز روی حل مسائل و شیوهای مدیریتی از توسعه وتغییر در نظام های آموزشی حمایت کند. (Love, 1991 به نقل ازشهبازی،1386) در مورد کتابخانه ها کمتر از روش ارزیابی درونی استفاده شده است. از معدود پژوهش های موجودر در این زمینه می توان به تحقیق آقای رحیم شهبازی (1386) اشاره کرد. وی در تحقیق خود با عنوان "ارزیابی درونی در کتابخانه های دانشگاهی : مطالعه موردی کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت معلم آذربابجان" میزان موفقیت کتابخانه را از بعد مدیریت، نیروی انسانی، سازمان دهی منابع ، خدمات، آموزش و ساختمان و تجهیزات مورد برسی و تجزیه تحلیل قرار داده است و میزان موفقیت کتابخانه را در هر کدام از ابعاد تحقیق بطور جداگانه بیان کرده است :

1. میزان موفقیت کتابخانه از بُعد عامل مدیریت،61% است.

2.کتابخانه از بُعد عامل نیروی انسانی با کسب میزان موفقیت 63% در وضعیت نسبتاًمناسبی قرار دارد.

3.کتابخانه مورد مطالعه از بُعد عامل مجموعه با کسب نتیجه 53% در وضعیت نسبتاً مناسبی قرار دارد.

4.از بُعد عامل سازماندهی کتابخانه مرکزی با رقم 69% در وضعیت مناسبی قرار دارد.

5. میزان موفقیت کتابخانه از بُعد عامل خدمات و آموزش 59% است.

6.یافته های موجود در جدول شماره 6 نشان می‌دهد کتابخانه از بُعد عامل ساختمان و تجهیزات با رقم 38% در وضعیت نسبتا" نامناسبی قرار دارد.

7. همچنین از بُعد عامل بودجه نیز کتابخانه با رقم 31% در وضعیت بسیار نامناسبی قرار دارد.

 شهبازی نتیجه گیری می کند که میانگین نتایج میزان موفقیت کتابخانه براساس نظرات کارشناسان کتابخانه بر حسب عوامل مختلف، 53% بوده و بیانگر نتایج نسبتاً ضعیفی است. وی پیشنهاد می کند که عوامل تصمیم گیرنده و تأثیرگذار در رشد و توسعه کتابخانه با اتخاذ سیاستی درست و منطقی، کتابخانه مرکزی دانشگاه را در راستای رسیدن به جایگاه واقعی و نیز انجام مؤثر رسالت خود یاری ‌رسانند (شهبازی ،1386).

 

تحقیقات انجام شده همچنین ضرورت و اهمیت پرداختن به افزایش سطح کیفیت و استانداردسازی در کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی را با استفاده از تحلیل رویکرد های مختلف پژوهشی نشان می دهند. ارزیابی درونی رویکردی است که در فرآیند آموزش با تدوین جامع الگوها، ملاک ها و نشانگرها بر تغییر و بهبود کیفیت عوامل ساختاری سازمانی از جمله دانشجویان، دوره های آموزشی، فرایند یاددهی و یادگیری و دانش آموختگان تاکید می کند. این رویکرد در چارچوب کتابخانه و نظام اطلاع رسانی می تواند به صورت مستمر و منظم به ارزیابی وضعیت خدمات کتابداری و فرآیند های آموزشی و پژوهشی بپردازد. مسئولیتی که امروزه در واحدهای ارزشیابی و بهره وری به صورت جدی و در قالب الگوی استاندارد کیفیت در جهت کنترل، اصلاح و بهبود فرآیند برنامه ریزی و مدیریت درسازمان ها اجرا می شود و بر ایجاد شرایطی به منظور فراهم آوردن بهترین فرصت ها تاکید دارد و با شناسایی وضعیت موجود و تعیین فاصله آن با وضعیت ممکن بر گسترش کیفیت تاکید می کند و برخردترین و دقیق ترین رفتارهای اداری وسازمانی در درون واحدها و بخش ها به کنترل، نظارت وارزیابی می پردازد و تبدیل به ضرورتی شده است که با الزام برهمین مباحث کیفیت و بهره وری دراثر بخش کردن برنامه ریزی آینده نگرانه و ارتقاء سطوح کیفیت تلاش می کند تا در رابطه با مشتریان و ارباب رجوع، تعهد وفاداری به استانداردها و الزامات حرفه ای،تعهد و الزام در ارتباط با رقبا و الزام ومسئولیت پذیری در کنترل بیشتر بر روی امور(خود کنترلی) به طور فزآینده ای کارآمدی خود را آشکارکند.

 

ارزیابی درونی درسیستم و نظام آموزشی عالی دارای پیشینه و ادبیات مدون و مستندی است که در قالب مراحل وگام هایی صورت می گیرد. این مراحل که توسط اعضاء هیات علمی و مجموعه دست اندرکاران نظام[4] مورد ارزیابی و با استفاده از معیارهای همان واحد وبا هدف بهبودکیفیت انجام می شود دارای سه مرحه اصلی و سیزده زیرمرحله (گام) می باشد (محمدی،1384، ص53) که عبارتند از: مورد ارزیابی و با استفاده از معیارهای همان واحد وبا هدف بهبودکیفیت انجام می شود دارای سه مرحه اصلی و سیزده زیرمرحله (گام) می باشد (محمدی،1384، ص53) که عبارتند از:

 

 

 گزارش ارزیابی درونی بیانگر وضعیت موجود واحد و تفاوت آن با وضعیت مطلوب است و در این مرحله از اعضاء انتظار می رود جهت بهبود و رسیدن به وضعیت مطلوب، برنامه عملیاتی شامل اولویت ها، نحوه اجراء و مدت زمان مورد نظر برای اجرای برنامه و پیگیری پیشنهادها را مشخص کنند (محمدی،1384، ص103) همانطورکه در پیشینه ارزیابی درونی اشاره شد ارزیابی درونی یا "خودارزیابی" به عنوان یکی از روش های ارزشیابی در ایران تاکنون در مراکز آموزشی به ویژه مراکز دانشگاهی اجرا شده و در مراکز و کتابخانه های غیردانشگاهی پیاده سازی نشده است. همچنین می توان گفت که هیچ کتابخانه عمومی و غیر دانشگاهی به صورت منظم به ارزیابی درونی موقعیت و وضعیت خود نپرداخته است. بنابراین برای اجرای فرآیند ارزیابی درونی در سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی باعنایت به پیشینه این سازمان درآموزش نیاز به طراحی الگو و استخراج عناصر ارزیابی درونی است. نگارنده با توجه به ضرورت ارزیابی درونی در این سازمان بزرگ، طراحی الگوی ارزیابی درونی به تفکیک ادارات را پیشنهاد می دهد.

 

هدف هر کتابخانه و مرکز اطلاع‌‌رسانی رفع نیازهای اطلاعاتیِ جامعة استفاده‌کننده است. در صورتی که این مراکز شناخت کاملی از مراجعان، روش ها و منابع مورد نیاز آنهاداشته باشند، می­توانند با تصمیم­گیری های درست و به موقع، از صرف بودجه­های غیرضروری بکاهند و تغییرات لازم را در نوع خدمات و نحوة ارائه آنها ایجاد نمایند. (زمانی، اله­دادیان، 1386)

دلایل زیادی برای ارزیابی خدمات کتابخانه­ها وجود دارد که مهم ترین آنها در زیرفهرست شده­اند: 1) گردآوری اطلاعات جهت تسهیل تصمیم­گیری، 2) بررسی کیفیت خدماتارائه شده، 3) تعیین میزانامکان حل مشکلات، 4) تشخیصنیازهای متفاوت یا متضاد گروه­های مختلف کاربران و 5) مشارکت کاربران در مدیریت. (معترف، 1380). به منظور ارتقای سطح کیفی خدمات کتابخانه­ای در سطح جهان سعی شده ابزارهایمناسبی برای ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه مراجعان ایجاد شود. همانگونه که پیش از این نیز اشاره شد از جمله این ابزارهامی­توان به مدل لایب کوآل اشاره نمود. لایب کوآل نیز مانند سایر مدل های سنجشکیفیت خدمات تلاش دارد با شناسایی مهم ترین مؤلفه­های کیفیت خدمات، شکاف های میانانتظارها و ادراک های مشتریان را شناسایی و تجزیه و تحلیل کند  (Wallter et al.,2003 به نقل ازصیادی ودیگران، 1387). در فرایند سنجش مدل لایب کوآل سنجه هایاین مدل به صورت ذهنی، کیفی و متغیرهای کلامی بیان می‌شوند. بنابراین این نوع از روش های سنجش کیفیت به دو دلیل زیرمورد انتقاد می باشند:

1)                  این شیوه ها ابهام مرتبط با قضاوت های افراد و تغییرات ارزش آنها هنگام تبدیل به اعداد را نادیده می‌گیرند و

2)         قضاوت ذهنی، انتخاب واولویت ارزیابی‌کنندگان، تأثیر زیادی روی نتایج این روش ها دارد(Ching et al 2005 به نقل ازصیادی و و دیگران، 1387).

الگوی دیگری که از آن به صورت کاربردی و دقیق در سنجش خدمات کتابخانه ای استفاده شده است، الگوی منطق فازی است. در منطق فازی، ارزیابان عبارت های کلامی را بهصورت عبارت های زبان طبیعی و محاوره‌­ای برای ارزیابی شاخص های کیفیت خدمات به کار میبرند و با مرتبط ساختن این عبارت ها با توابع عضویت مناسب، تحلیل های مناسب­تر ودقیق­تری را بر روی امتیازهای شاخص ها اعمال می نمایند. بدین ترتیب ارزیابی کلامی به جای ارزش های عددی خاص استفاده می شود. (صیادی و دیگران،1387) طبق آنچه که از نتایج پژوهش های موردی با استفاده از الگوهای لایب کوال، منطق فازی و تکنیک های تحلیل پوششی داده ها به دست آمده هریک از این الگوها معیاری برای سنجش میزان کارایی و اثربخشی یک کتابخانه درخدمات‌دهی بهتر به مراجعان محسوب می شوند. این نوع ارزیابی های بیرونی توسط متخصصان همتا[5] درخارج از سازمان صورت می گیرند و معیاری برای قضاوت و تعیین معیارها و استانداردهای رایج هستند. صداقت(1381) معتقد است که ارزیابی بیرونی دارای جهت‌گیری نگاه به گذشته و سنجش عملکرد گذشته است و هدف آن کنترل بیرونی کیفیت از خارج سازمان و مقایسه خدمات کتابخانه با مراکز مشابه بر اساس استانداردها است اما ارزیابی درونی با توجه به ماهیت آن، شامل فرآیندی است که در آن اعضاء گروه وکارکنان قضاوت های قابل ملاحظه ای بر مبنای یک سری اطلاعات و داده های حاصل شده به وسیله فعالیت های سیستماتیک خودشان انجام می دهند و از آنها به عنوان داده های مبنا برای بهبود مستمر و ارتقاء کیفیت برای یک برنامه ریزی راهبردی و جامع استفاده می کنند. با انجام ارزشیابی درونی، هدف های یک واحد به طور آشکار بیان می شود و ضمن شناسائی نقاط قوت و ضعف و محدودیت های آن، وضعیت مطلوب و موجود و نیز وضعیت ممکن واحد یا بخش مشخص شده و برای دستیابی به وضعیت ممکن برنامه ریزی می شود. بنابراین ارزشیابی درونی چنانچه از طرف اعضاء گروه و کارکنان یک نظام پذیرفته شود و به عنوان یک ابتکار عمل از متن یک نظام با هدف تقویت و حمایت از خلاقیت های درون گروهی و برنامه ریزی جهت ارتقاء کیفیت نظام و فعالیت های آن نمود پیدا کند می تواند به تغییر وضعیت موجود و اصلاح نقطه ضعف ها و بهبود و ارتقاء کیفیت نظام یا برنامه مورد ارزشیابی منجرشود. ( بازرگان، 1374) علاوه بر این ارزیابی درونی و ارزیابی بیرونی لازم و ملزوم یکدیگرند. ارزیابی درونی باید قبل از ارزیابی بیرونی و برای درک مفهوم ارزیابی و حساس شدن به مسئله کیفیت انجام پذیرد."ارزیابی درونی" یا "خودارزیابی" در سیر تاریخچه تکوینی خود از سال 1376 تا کنون به عنوان یکی از روش های ارزشیابی در مراکز آموزشی و پژوهشی توسط افراد متخصص و با توجه به الگوها و عناصر مورد ارزیابی در این مراکز آموزشی اجرا شده است و کمتر شاهد اجرای آن در کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی بوده ایم.

سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی با دارا بودن فضاهای خدماتی متعدد و کتابخانه های وابسته مختلف اقدام به ارائه خدمات عمومی و تخصصی به جامعه کاربران عام و متخصص خود می کند. بدین ترتیب این سازمان با برخورداری از فضا، ساختمان و تجهیزات مناسب و روزآمد،کارشناسان کارآزموده در حوزه های کتابداری و اطلاع رسانی، موزه داری و مدیریت اسناد تبدیل به مرکزی جهت گردآوری و اشاعه اطلاعات علمی و نیز پایگاهی برای محققان و پژوهشگران در حوزه های مختلف علمی شده است. از این رو، این سازمان را می توان در چارچوب یک نظام و سیستمی تعریف کرد که هر جزء مرتبط با اجزاء دیگر در یک کلیت به هم پیوسته فعالیت کرده و ارزش افزوده ایجادمی کند. ارزیابی درونی تا کنون در نظام ها و سیستم های آموزشی و پژوهشی با استخراج عناصر،الگوها و عوامل سیستمی در این واحدها به منظور  بهبود وضعیت شان انجام شده است. با توجه به موقعیت سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی و جایگاه پشتیبان آن در نظام آموزشی می توان از الگوی ارزیابی درونی در چارچوب ملاک ها و نشانگرها و بر اساس نیاز افراد ذیربط و ذینفع جهت آگاه شدن و قضاوت درباره نحوه ارائه خدمات به مشتریان استفاده نمود. آشکار است که در این میان مدیران، مجریان و کاربران هستند که در رهیافت خودارزیابی در مسیر مقاصد تکوینی که هم پیش بینی کننده وهم پیشگیری کننده است سود می برند. در حقیقت پس از نمایان شدن فاصله وضعیت موجود و وضعیت مطلوب و انجام یک برنامه ریزی راهبردی برای واحد های مورد ارزیابی در جنبه های مختلف، موارد متعدد از جمله درونداد، فرآیند و برونداد مشخص می شود. تجربیات ده ساله کاری نویسنده این مقاله در سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی در سمت کارشناس بخش ها و واحدهای مختلف موجب شده است تا از نزدیک با چگونگی فعالیت مجریان، متصدیان و کتابداران آشنا شده و ضرورت تغییر و توسعه بخش ها و واحد های مختلف در راستای تبدیل وضعیت موجود به مطلوب و ارتقاء سطح کیفی خدمات را احساس نماید. همچنین این نیاز احساس می شود در مواردی جهت گیری برنامه ریزی و اهداف مورد بازبینی و ارزیابی مجدد قرار گیرد تا تحول، کارآمدی و اثر بخشی فعالیت های خدماتی، آموزشی و پژوهشی حاصل شود. البته در سال های گذشته به ویژه چندسال اخیر، تحولات کمی وکیفی متعددی در واحدها و بخش ها قابل توجه بوده و موجب ارتقاء سطح کیفیت خدمات به مراجعان شده که این همه به یاری دانش و تجارب کارکنان خبره، کتابداران متخصص، مشاوران علمی و مدیریت دلسوز می باشد. این تحولات سبب شده تا جایگاه سازمان به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های کتابخانه ای، آرشیوی و موزه ای درمیان دیگر موسسات مشابه بالا برود. با این حال ضروری است تا در ادامه این مسیر تکاملی و در چارچوب ملاک ها، اهداف و نشانگرها به طراحی الگوی مناسب جهت ارزیابی درونی سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی پرداخته شود. پرواضح است که کتابداران متخصص و کارشناسان حوزه های دیگر در سازمان بیشترین سهم را در برخورداری از نتایج سودمند ارزیابی درونی خواهند داشت زیرا مطابق آنچه که در تشریح وبیان مسئله گفته شد ارزشیابی درونی چنانجه از طرق اعضاء گروه و کارکنان یک نظام پذیرفته شود و به عنوان یک ابتکار عمل از متن یک نظام با هدف تقویت و حمایت از خلاقیت های درون گروهی و برنامه ریزی جهت ارتقاء کیفیت نظام و فعالیت های آن نمود پیدا کند می تواند به تغییر وضعیت موجود و اصلاح نقطه ضعف ها و بهبود و ارتقاء کیفیت نظام یا برنامه مورد ارزشیابی منجر شود. درحقیقت امروزه کتابخانه ها و آرشیوهای بزرگ به صورت موسسات و سازمان هایی با پیچیدگی های اداری مدیریت می شوند و از یک دیدگاه  و منظر شبیه نظام های آموزشی هستند که خود از زیر شاخه های متعدد تشکیل شده اند که با اجزاء و گروه هائی که هر کدام جزئی از وظایف فراهم آوری، اشاعه و ارائه اطلاعات را به شکل مکتوب وغیر مکتوب به عهده دارند در فرایند تضمین کیفیت در تمام سطوح به ویژه سطوح آموزش عالی فعالیت می کنند. سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی نیز از این منظر قابل بررسی است. ارزیابی درونی در این سازمان حلقه مفقوده ای ازمجموعه اقدامات و تدابیر کیفی در جهت ارتقاء سطوح مختلف خدمات کتابداری، آموزشی و پژوهشی است. بنابراین ضروری می رسد تا این سازمان باتوجه به سند چشم انداز خود در حوزه های خدمات آموزشی و پژوهشی از رهیافت ارزیابی درونی در قالب طراحی الگوی مناسب در واحد ها وبخش های مختلف در چارچوب سیستم عامل ملاک ونشانگرها به عنوان مدلی در جهت تبین مسیر تعالی و ارتقاء سطح کیفیت خدمات کتابخانه ای و همچنین اصلاح و بهبود الگوی مصرف استفاده نماید.

 

 ضرورت توجه به تغییر، گسترش و بهبود کیفیت خدمات در بین کشور های توسعه یافته و کشور های در حال توسعه صرفا در حد انجام وظیفه نیست، بلکه به عنوان حلقه ای گمشده است که در چرخه تولید کالا و ارائه خدمات جایگاه تعیین کننده ای در افزایش اثر بخشی، بهره وری و حتی ارزش افزوده داشته است. به طور حتم این مساله در ایران نیز توجه به اهمیت شاخص ارائه خدمات با کیفیت به عنوان یکی از شاخص های مهم رشد و تعالی سازمان ها و موسسات خدماتی، آموزشی و پژوهشی نقش ویژه و تعیین کننده ای می تواند داشته باشد. در رابطه با سازمان کتابخانه ها، موزه و مرکز اسناد آستان قدس رضوی نیز با توجه به نیاز مستمر و فراگیر مراجعان و پژوهشگران به استفاده از منابع اطلاعاتی موجود در آن، شناسائی و تعیین الزامات کیفی با استفاده از مدل ارزیابی درونی می تواند شکاف و فاصله بین وضعیت موجود و فاصله آن با وضعیت مطلوب را مشخص و همچنین میزان موفقیت سازمان را از ابعاد مختلف مانند مدیریت، نیروی انسانی، سازماندهی منابع، ساختمان و تجهیرات وبودجه و در چارچوب معیارها، ملاک ها و نشانگرهای تعریف شده تعیین نماید.

در پایان چند پیشنهاد در رابطه با انجام ارزیابی درونی این سازمان ارائه می شود:

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------