امکان سنجی استقرار سیستم مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)[1) درسازمان کتابخانه ‏ها، موزه ‏ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

کارشناس ارشد علوم کتابداری و اطلاع رسانی و معاون کتابخانه های وابسته سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی

چکیده

هدف مدیریت کیفیت فراگیر ( TQM) ایجاد یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارسایی‏ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیری می‏ کند تا در نهایت رضایت مشتریان داخلی و خارجی بدست آید. برای تحقق این امر می‏ بایست مسائلی را که در فعالیت های سازمان ایجاد مشکل می‏ نمایند را شناسایی و در خصوص حل آنها اقدام نمود. پژوهش حاضر به منظور امکان سنجی استقرار سیستم مدیریت کیفیت در سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی انجام گرفت. روش این پژوهش پیمایشی و از نوع مطالعه میدانی که از لحاظ دسته بندی پژوهش ها این پژوهش از نظر هدف، کاربردی می باشد.جامعه آماری این تحقیق، کلیه مدیران این سازمان (76 نفر) بوده که از طریق روش سرشماری مورد بررسی قرار گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه می باشد که بر اساس استاندارد های ایزو 9000 با هشت سوال اصلی و 43 سوال فرعی زیر مجموعه آنها و همچنین یک سوال باز توزیع و جمع آوری گردید. که تعداد 55 پرسشنامه تکمیل شده عودت داده شده است. داده های بدست آمده با استفاده از نرم افزار spss مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان می دهد پایایی میان پرسش های آن 95/0 و هم چنین میزان رعایت اصول هشتگانه ایزو 9000 در سازمان کتابخانه ‏ها، موز‏ه ‏ها و مرکز اسناد در مؤلفه اصل کاربری(8/84)، رهبری(4/86)، مشارکت کارکنان (6/85) ، رویکرد فرایندی (3/76)، رویکرد سیستمی(9/71)، بهبود مستمر(5/68)، تصمیم گیری بر مبنای واقعیت (2/80) و ارتباط سودمند و دو طرفه با تأمین کنندگان (4/65) اختصاص دارد. با توجه به یافته های پژوهش می توان گفت امکان استقرار سیستم مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان کتابخانه، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی وجود دارد.

کلیدواژه‌ها


مقدمه

یکی از موضوعاتی که در زمینه ارزیابی مدیریتی در چند دهه اخیر توجه عده زیادی را به خود جلب نموده است، موضوع کیفیت و مدیریت کیفیت فراگیر است.

تأکید مدیریت کیفیت فراگیر(TQM) بر افزایش رضایت مشتریان از طریق مدیریت روشها و نگرشهای نظام‏مند و استفاده از ابزارها و روشهای ساده در فرایند بهبود مستمر است.

مدیریت کیفیت جامع به بهبود مستمر فرایند فعالیتهای سازمان از طریق تک تک افراد، مدیران و کارکنان، می‏اندیشد و نهایتاً تلاش مستمر را به منظور بهبود عملکرد تمامی سطوح سازمانی در سر می‏پروراند. تمرکز اصلی این شیوه مدیریت بر افزایش رضایت مشتری از طریق مدیریت روشها و نگرشهای منسجم در فرایند بهبود مستمر است (جلوداری ممقانی، 1380).

اجرای این نظام مدیریتی نیاز به یک انقلاب فکری در سازمان ذی‏ربط دارد که نه تنها مدیریت و کارکنان باید به آن معتقد و متعهد بوده و به کار بستن آن را ضرورتی اجتناب ناپذیر بدانند بلکه باید امکانات و تسهیلاتی فراهم گردد تا این تحول فکری در تمام سطوح سازمان شکل گرفته و به کار آید (میکاییلی و انوری، 1379).

بیان مسئله

امروزه سازمانهای تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتریان را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت و مطلوبیت کار خود قلمداد می‏ کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح ملی و جهانی بر می‏گردد و اکنون درصد قابل توجهی از کل امتیازها برای ارزیابی موفقیت سازمان را میزان رضایت مشتریان تعیین می‏ کند (ذبیحی خرق، 1385).  

امروزه بهبود کیفیت امری است که در بخشهای صنعت، تولید، بهداشت و درمان، آموزش و پرورش و همچنین مراکز آموزشی ـ فرهنگی از جمله کتابخانه‏ها به عنوان ضرورت مطرح شده و در اولویت قرار گرفته است. اجرای سیستم مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه‏ها، باعث پیشرفت نظام های آموزشی ـ پژوهشی م ی‏شود (یوسفی، 1387).

سازمان کتابخانه‏ ها، موزه ‏ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی نیز مانند هر سازمان دیگری برای سنجش رضایت استفاده کنندگان اهمیت بسیاری قائل است و در عین اینکه قصد دارد با کاهش هزینه‏ های عملیاتی بهره‏ وری را افزایش داده و بر رضایت استفاده کنندگان از خدمات کتابخانه، موزه و مرکز اسناد تأکید ورزد. چرا که استفاده مکرر از خدمات پشتوانه ارزشمندی برای سازمان و دوام خدمات آن می ‏شود. بنابراین سازمان با هدف رضایت ارباب رجوع برای استقرار سیستم مدیریت کیفیت فراگیر تلاش می‏ کند.

لذا پژوهشگر در نظر دارد با اجرای این تحقیق مشخص نماید که سازمان از زیرساختهای سیستم مدیریت کیفیت فراگیر برخوردار است یا خیر.

هدف

هدف اصلی: بررسی امکان استقرار سیستم مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان کتابخانه‏ ها، موزه‏ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی

اهداف فرعی

1. بررسی اهداف سازمان کتابخانه ‏ها، موزه‏ ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی در ارتباط با جلب رضایت و نیازهای حال و آینده مراجعان

2. بررسی میزان برخورداری مدیران ارشد سازمان از منش رهبری

3. بررسی میزان آموزش و مشارکت کارکنان در فرآیندکاری

4. بررسی فعالیت ها و منابع مرتبط سازمان از نظر مدیریت فرآیندی

5. بررسی یکپارچگی موثر و کارآمد سیستم جهت دستیابی به اهداف

6. بررسی استفاده از روشها و ابزارهای بهبود مستمر در سازمان

7. بررسی میزان توجه به آمار و اطلاعات در تصمیم گیریهای سازمان در جهت نیل به اهداف سازمانی

8. بررسی ارتباط دو طرفه بین سازمان و تامین کنندگان منابع سازمان 

پرسش‌های پژوهش

1. آیا جلب رضایت مراجعان (نیازهای حال و آینده) از اهداف سازمان کتابخانه ‏ها، موزه‏ ها و مرکز اسناد می‏ باشد؟

2.  آیا مدیران ارشد سازمان خود از منش رهبری برخوردارند؟

3.   آیا به آموزش و مشارکت کارکنان در فرایندهای کار تاکید می‏ شود؟

4.  آیا فعالیت ها و منابع مرتبط سازمان به صورت فرایندی مدیریت می ‏شوند؟

5.  آیا سیستمی یکپارچه، موثر و کارآمد برای دستیابی به اهداف سازمان وجود دارد؟

6.  آیا از روشها و ابزارهای بهبود مستمر (تشویق، تشکیل کار گروهها و ...) در سازمان استفاده می‏ شود؟

7.   آیا به استفاده از آمار و اطلاعات در تصمیم گیری ها برای رسیدن به اهداف سازمانی توجه می‏ شود؟

8.  آیا ارتباط سودمند و دو طرفه بین سازمان (کتابخانه، موزه، اسناد و مطبوعات) و تأمین کنندگان منابع سازمان وجود دارد؟

فرضیه

سیستم مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان کتابخانه‏ ها، موزه‏ ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی قابل اجرا و استقرار است.

پیشینه

پیشینه پژوهش در ایران

بررسی کیفیت در کتابخانه ‏ها با استفاده از الگوهای رایج در حوزه مدیریت کیفیت، در ایران سابقه زیادی ندارد. تاکنون مطالعات معدودی به این امر پرداخته اند از جمله رضا اسماعیل پور(1372) با عنوان «بررسی نقش مدیریت عالی در سیستم مدیریت جامع»، تابنده " (1380) پژوهشی با عنوان «مقایسه وضعیت موجود و مطلوب کتابخانه‏ های دانشگاههای شیراز در اعمال مدیریت کیفیت فراگیر از دیدگاه مدیران و کارشناسان»، "نوری" (1383) پژوهشی با عنوان «میزان آمادگی کتابخانه ‏های دانشگاههای علوم پزشکی مستقر در تهران برای پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر»، " خالویی" (1386) پژوهشی با عنوان «ارزیابی سطح مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه‏ های مرکزی دانشگاههای الزهرا(س) و تربیت مدرس» و " تفرشی " ( 1386 ) پژوهشی با عنوان « ارزیابی سطح مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه‏های مرکز علوم پزشکی ایران و ارائه راهکار برای ارتقاء آن » انجام داده اند. در ادامه به برخی از پژوهشهای انجام شده در حوزه مدیریت کیفیت فراگیر که در سالهای اخیر به نتیجه رسیده به صورت مفصل تر پرداخته می‏شود.

"یوسفی" ( 1387 ) پژوهشی با عنوان « ارائه الگوی مناسب مدیریت کیفیت فراگیر ( TQM) در کتابخانه ‏های دانشگاه شهید بهشتی » انجام داده است. این پژوهش با هدف امکان سنجی کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر و پی بردن به نقاط ضعف و قوت، افزایش مشارکت کارکنان، بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه افزایش رضایتمندی کاربران می‏ پردازد و در نهایت متناسب به آن الگو و راهکار مناسب به منظور پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر ارائه می‏نماید. با توجه به یافته های این پژوهش مشخص م ی‏شود که در حال حاضر امکان بهره گیری مناسب از TQM در کتابخانه‏ های دانشگاه شهید بهشتی وجود ندارد. در نتیجه قبل از هر گونه الگودهی و برنامه ریزی برای اجرای آن باید نسبت به اصلاح زیر ساخت ها اقدام شود و اشکالات موجود رفع گردد تا زمینه لازم جهت بکارگیری TQM به عنوان یک الگوی موثر در مدیریت این کتابخانه ‏ها فراهم شود.

" گلیانی مقدم و مبلغی" ( 2008) پژوهشی با عنوان« مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه‏ ها و مراکز اطلاعاتی »انجام دادد. هدف از انجام این پژوهش مروری کلی بر مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه‏ ها و مراکز اطلاعاتی می ‏باشد که به بررسی ادبیات در حوزه مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر اشاره داشته و تأکید آن برروی کاربرد TQM در کتابخانه ‏ها و مراکز اطلاعاتی می ‏باشد.
پیشینه پژوهش در خارج از ایران

مدیریت کیفیت فراگیر از سال 1990 توسط کتابخانه‏ های انگلستان و ایالات متحده به کار گرفته شد. آغاز کار در آمریکا با دانشگاه ایالتی اورگان بود، در آنجا دست کم 25 دانشگاه دیگر شامل هاروارد، کارنگی ملون[3]، دانشگاه‏های شیکاگو و غیره می‏باشد که درگیر برنامه های TQM از سال1990 بوده اند. به ترتیب اجرای TQM در آموزش عالی از صاحب نام ترین دانشگاه‏ها تا مجموعه کالج و ارتباطات کتابخانه‏ای که قسمتی از یک موسسه می باشند، گسترده شده است.

اولین کنفرانس بین المللی TQM و کتابخانه‏های آکادمیک در تاریخ 22 – 20 آوریل سال 1994 در واشینگتن دی سی [4] با عنوان مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه‏ های آکادمیک:تلاش ها، تحقق مقدماتی، برگزار شد. این کنفرانس اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه ‏های غرب را به جهان معرفی کرد. در استرالیا کتابخانه دانشگاه ولونگوگ [5] یک برنامه رسمی TQM را در سال 1994 ارائه داد و برنده جایزه ممتاز تجارت استرلیا شد. این اولین کتابخانه در جهان است که برنده کیفیت شناخته شده یا جایزه ممتاز تجارت شده است.

کتابخانه ‏های زیادی ارتقاء سطح کیفی را به صورت موفقیت آمیزی انجام داده‏ اند که به تحقیقات قدیمی اشاره ای مختصر و به تحقیقات اخیر به صورت کامل پرداخته خواهد شد:

یکی از نخستین موسسه ها، کتابخانه کالج هاروارد می‏باشد. در این تصمیم گیری برای بررسی TQM، ابتکار عمل بر اساس نیازهای هر واحد و سازمان را مبنا قرار داد. در این کتابخانه، عوامل TQM مربوط به اهداف توسعه سازمانی و آینده سازمان مورد نظر بوده است. هدف از پروژه، آمادگی کارکنان به منظور انجام  TQMبود. (ونگ 2006)[6].

کارن جانسن[7](1994) اولین مقاله اش در این موضوع، سؤال آیا مفهوم مدیریت کیفیت قابل کاربردی شدن در کتابخانه‏ ها می‏باشد؟ ارائه داده است (جانسن، 1994)، یوهانسن[8] (1996) پژوهشی با عنوان « مدیریت کیفیت فراگیر در خدمات کتابداری و اطلاع رسانی »، (پریچارد[9] (1996 در تحقیق خود پیرامون کیفیت در کتابخانه‏ های دانشگاهی سعی کرده کیفیت و کارایی آن را در کتابخانه ‏های دانشگاهی از ارزیابی سنتی تا مدیریت کیفیت فراگیر اندازه گیری و تعریف کند و همچنین بررسی جدیدی بر معیارهای تعریف شده برای کاربران داشته باشد، ورما ([10] (2002 در پژوهش خود به اندازه گیری سطح مدیریت کیفیت در کتابخانه‏ های تخصصی هند با رجوع به TQM و ایزو 9000 می‏پردازد، چان[11] (2006) پژوهشی با عنوان " اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه دانشگاه‏ هایناین " در چین انجام داده ‏اند.

در ادامه به برخی از پژوهشهای انجام شده در حوزه مدیریت کیفیت فراگیر که در سالهای اخیر به نتیجه رسیده به صورت مفصل تر پرداخته می‏شود.

ساهو([12] (2007 پژوهشی با عنوان "اندازه گیری کیفیت خدمات یک کتابخانه دانشگاهی : یک مطالعه موردی در هندی "  انجام داد. هدف این پژوهش اندازه گیری درک کاربران کتابخانه دانشگاه جواهر لعل نهرو (JUN) [13] از کیفیت خدمات ارائه شده بود. همچنین نشان می‏دهد کتابخانه تا چه اندازه در انتقال چنین خدماتی به کاربرانش موفق بوده است. این پژوهش در میان دانشجویان و اعضای دانشکده ها انجام شد. از پرسشنامه برای جمع آوری داده ‏ها استفاده شد. نتایج نشان داد که کتابخانه فاقد کیفیت خدمات نمی ‏باشد اما نیاز است تا کیفیت خدمات اطلاع رسانی مورد توجه بیشتر قرار گیرد تا به کاربران کمک کند نیازهای اطلاعاتی شان را تعریف و برآورده نمایند. برای به دست آوردن کیفیت فراگیر در خدمات اطلاع رسانی کتابخانه دانشگاه JUN باید برنامه اطلاعاتی جامع که بر اساس نیازها و فعالیت های کاربران است، فراهم شود. این پژوهش به کتابخانه‏ هایی که به طور جدی علاقه مند به توسعه رضایتمندی کاربران هستند و خدمات بهتر را برای کاربران فراهم می‏کنند، کمک می کند. همچنین برخی دستورالعملها درباره افزایش رضایتمندی کاربران در خدمات کتابخانه را پیشنهاد می‏نماید.

تورک[14] (2007) پژوهشی با عنوان " ایجاد فرهنگ تضمین کیفیت در کتابخانه‏ های دانشگاه لجو بلجانا[15] در اسلونی " انجام داد.هدف از این پژوهش این بود تا ارزشیابی به منظور برآورد عملکرد کتابخانه از سه نقطه نظر : کارایی، اثربخشی و کیفیت خدمات را انجام دهد. این پژوهش نیاز به راه حل عملی برای نحوه توسعه کیفیت خدمات در کتابخانه‏ های دانشگاهی را مطرح ساخت.

امکان اندازه گیری خدمات کتابخانه و فعالیت ها به عنوان ابزار مدیریت مورد توجه و بحث قرار گرفت. در این پژوهش دوازده شاخص عملکرد به منظور اندازه گیری کیفیت خدمات کتابخانه از نقطه نظر داخلی مطرح شد. ارزش ها به منظور افزایش تعداد کاربران، بازدید کاربران و امانت هر عضو از کارکنان متخصص همچنین تعداد بازدید کنندگان و امانت هر کاربر ثبت نام شده محاسبه شد. در این پژوهش خدماتی بیشتر مورد ارزیابی قرار گرفت که در کنفرانسی که در مورد سواد اطلاعاتی در سال 2006 در دانشگاه برگزار شد بیان شده بودند.

روش پژوهش

با توجه به اینکه عنوان تحقیق امکان سنجی استقرار سیستم مدیریت کیفیت در کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی می‏ باشد و از لحاظ دسته بندی پژوهشها بر حسب نحوه گردآوری (اطلاعات)، می‏ توان این پژوهش را تحقیق پیمایشی توصیفی دانست زیرا به مطالعه آنچه که هست می‏ پردازد. روش تحقیق بر مبنای تحقیقات توصیفی میدانی از نوع مطالعه موردی می‏ باشد. از طرفی به لحاظ دسته بندی پژوهش ها این پژوهش از نظر هدف کاربردی می ‏باشد.

جامعه آماری

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مدیران سازمان (مدیریت، معاونت ها، روسای ادارات، معاونین ادارات و روسای بخشها) 76 نفر می ‏باشد. بنابراین، با توجه به محدودبودن جامعه پژوهش از نمونه گیری استفاده نشده است.

ابزار گردآوری داده‌ها

    در این پژوهش برای گردآوری داده‏ها از روش پرسشنامه‏ای استفاده شد.این پرسشنامه بر اساس استاندارد بین الملی ایزو 9000 و با در نظر گرفتن شرایط کتابخانه تهیه گردید. پرسشنامه تهیه شده دارای 8 سؤال اساسی و هر سؤال اساسی دارای چند سؤال زیر مجموعه و همچنین یک سؤال باز بود.ساختار گزینه‏های جواب سؤالات به علت انجام دقیق گزینه‏های آماری چهار گزینه ای (خیلی زیاد – زیاد – کم – خیلی کم) انتخاب و گزینه متوسط از سؤالات حذف گردید.

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

داده‏های حاصل از جمع آوری این پرسشنامه ها با استفاده از روشهای آمار توصیفی (فراوانی، درصد) و آزمون TUKEY (در صورت برابر بودن واریانس) و از آزمون Thmhane (در صورت برابر نبودن واریانس) با کمک نرم افزار SPSS ، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. اعتبار پرسشنامه با روش ضریب اعتبار آلفای کرونباخ معادل 95/0 تعیین گردید.

یافته ‏های پژوهش

همانگونه که در جدول 1 نمایش داده شده است بیشتر افراد این پژوهش را آقایان (2/96 درصد) تشکیل داده‏اند؛ از نظر تحصیلات بیشترین افراد مورد بررسی دارای تحصیلات کارشناسی (6/63 درصد) بوده و بقیه 6/14 درصد دارای مدرک کارشناسی ارشد، 7/12 درصد دارای مدرک کاردانی و 5/5 درصد دارای مدرک دیپلم هستند؛ حوزه فعالیت اکثریت این تحقیق معاونت هماهنگی(9/30 درصد) و معاونت امور کتابخانه‏ های وابسته (9/30 درصد) بوده و حوزه ریاست (6/14 درصد)، معاونت امور موزه‏ ها با 7/12 درصد و مدیریت امور اسناد و مطبوعات با 1/9 درصد در رتبه‏های بعدی بودند؛ از نظر سابقه کاری بیشترین تعداد دارای سابقه کاری بین 10 تا 15 سال با 7/32 درصد بوده و بقیه به ترتیب سابقه کاریشان بیش ا ز 20 سال 3/27 درصد، 5 تا 10 سال 20 درصد، 15 تا 20 سال 6/14 درصد، و کمتر از 5 سال 6/3 درصد بوده ‏اند.

جدول 1. توزیع درصد فراوانی خصوصیات فردی و مشخصات افراد مورد بررسی

مشخصات فردی
درصد
جنس
زن
8/3
مرد
2/96
تحصیلات
کارشناسی ارشد
6/14
کارشناسی
6/63
کاردانی
7/12
دیپلم
5/5
حوزه فعالیت
ریاست
6/14
معاونت هماهنگی
9/30
معاونت امور کتابخانه‏ های وابسته
9/30
معاونت امور موزه‏ ها
7/12
مدیریت امور اسناد و مطبوعات
1/9
سنوات خدمت
کمتر از 5 سال
6/3
بین 5 تا 10 سال
20
بین 10 تا 15 سال
7/32
بین 15 تا 20 سال
6/14
بیشتر از 20 سال
3/27
    

همانطور که در جدول 2 مشاهده می ‏شود در پاسخ به پرسش اول در رابطه با اصل کاربران، مؤلفه اول از هشت اصل ایزو 9000 مدیریت کیفیت که کتابخانه ملزم به رعایت آن هستند نتایج جدول 2. نشان می‏دهد که این اصل به شکل خوبی در سازمان مذکور در حال اجراست و میزان به کارگیری آن بیش از 84 درصد (8/84) می ‏باشد بنابراین می‏توان گفت رضایت مراجعان (نیازهای حال و آینده) از اهداف سازمان بوده و مدیران ارشد به جلب رضایت مراجعان تأکید ویژه ‏ای دارند.

جدول 2. فراوانی ودرصد پاسخها به پرسش اول

عنوان

خیلی زیاد

درصد
زیاد
درصد
کم
درصد

خیلی کم

درصد

بدون پاسخ

درصد
میانگین

انحراف معیار

سؤال 1
14
5/25
40
7/72
0
0
0
0
1
8/1
26/3
442/0
سؤال 2
27
1/49
23
8/41
3
5/5
1
8/1
1
8/1
41/3
687/0
سؤال 3
10
6/23
31
4/56
13
2/18
0
0
1
8/1
94/2
656/0
سؤال 4
16
1/29
29
7/52
8
5/14
1
8/1
1
8/1
11/3
718/0
سؤال 5
14
5/25
25
4/45
14
5/25
1
8/1
1
8/1
96/2
776/0
 

در پاسخ به پرسش دوم در رابطه با اصل رهبری، با توجه به جدول 3. مشاهدات پژوهش نشان می‏دهد که میزان رعایت اصل رهبری 4/86 درصد می‏باشد که از نتایج حاصله می‏توان نتیجه گرفت مدیران سازمان از منش رهبری برخوردار هستند. و مدیران ارشد سازمان تحولات سازمانی را حمایت و در راستای اهداف بلند مدت سازمان حرکت می‏کنند. همچنین مدیران ارشد سازمان تجربه کافی، دانش و تخصص لازم را داشته و از نظرات کارشناسی مدیران میانی و کارکنان استفاده می‏نمایند. لازم به توضیح است میزان رعایت این اصل نسبت به سایر اصول ایزو 9000 مدیریت کیفیت در سطح بالاتری قرار دارد.

                                                                                                                                                                                                                                                                    
جدول 3. فراوانی و درصد پاسخها به پرسش دوم
عنوان

خیلی زیاد

درصد
زیاد
درصد
کم
درصد

خیلی کم

درصد

بدون پاسخ

درصد
میانگین

انحراف معیار

سؤال 1
14
5/25
35
6/63
5
1/9
0
0
1
8/1
17/3
718/0
سؤال 2
13
7/23
33
60
8
5/14
0
0
1
8/1
09/3
622/0
سؤال 3
17
9/30
26
3/47
11
20
0
0
1
8/1
11/33
718/0
سؤال 4
18
7/32
27
1/49
7
8/12
2
6/3
1
8/1
13/3
778/0
سؤال 5
19
6/34
30
5/54
5
1/9
0
0
1
8/1
26/3
620/.

سؤال 6

13
7/23
34
8/61
7
7/12
0
0
1
8/1
11/3
604/0

سؤال 7

18
8/32
26
7/52
6
9/10
0
0
2
6/3
23/3
64/0
 

در پاسخ به پرسش سوم در رابطه با اصل مشارکت کارکنان همانگونه که نتایج جدول 4 نشان می‏دهد که از کارکنان نظرسنجی انجام می‏شود و میزان مشارکت کارکنان در بهبود فرآیندهای کاری، رعایت فرصت مساوی شغلی، آموزش کارکنان، خدمت رسانی به مراجعان، خلاقیت، نوآوری و ... در سطح بسیار مناسبی (6/85) بوده و همواره مورد حمایت قرار می‏ گیرند.

جدول 4. فراوانی و درصد پاسخها به پرسش سوم 
عنوان

خیلی زیاد

درصد
زیاد
درصد
کم
درصد

خیلی کم

درصد

بدون پاسخ

درصد
میانگین
انحراف معیار
سؤال 1
9
4/16
30
5/54
13
7/23
2
6/3
1
8/1
85/2
737/0
سؤال 2
11
20
26
3/47
17
9/30
0
0
1
8/1
89/2
718/
سؤال 3
13
7/23
31
3/56
10
2/18
0
0
1
8/1
06/3
656/0
سؤال 4
17
9/30
29
8/52
8
5/14
0
0
1
8/1
17/3
666/0
سؤال 5
17
9/30
25
5/45
12
8/2
0
0
1
8/1
09/3
734/0

سؤال 6

16
1/29
23
8/41
14
5/25
1
8/1
1
8/1
3
801/

سؤال 7

11
20
30
5/54
12
9/21
1
8/1
1
8/1
94/2
712/0
 

در پاسخ به پرسش چهارم ‏‏در رابطه با رویکرد فرایندی با توجه به جدول 5 نتایج ‏این پژوهش 3/76 درصد این اصل در سازمان رعایت شده و ارائه خدمات به مراجعان و فعالیتهای کلیدی سازمان مانند خدمات فنی، مجموعه‏سازی و ...، به طور نظام‏مند تعریف شده و بر طبق فرایند مشخصی انجام می‏شود و این فعالیتهای مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته تا در بهبود وضعیت سازمان استفاده گردد.

 

     جدول 5. فراوانی ودرصد پاسخها به پرسش چهارم

عنوان

خیلی زیاد

درصد
زیاد
درصد
کم
درصد

خیلی کم

درصد

بدون پاسخ

درصد
میانگین

انحراف معیار

سؤال 1
12
9/21
30
4/54
12
9/21
0
0
1
8/1
3
673/0
سؤال 2
7
7/12
32
2/58
15
3/27
0
0
1
8/1
85/2
627/0
سؤال 3
9
4/16
35
6/63
10
2/18
0
0
1
8/1
98/2
598/0
سؤال 4
9
4/16
30
5/54
14
5/25
0
0
2
6/3
91/2
658/0
 
 در پاسخ به پرسش پنجم در رابطه با رویکرد سیستمی باتوجه به مشاهدات جدول 6 می‏تواننتیجه گرفت که ایناصل به خوبی درسازمان (9/71%) اجرا شده وبر طبق برنامه راهبردی پیش می ‏رود و دراین زمینه کارکنان مسئولیتهای خود را به خوبی انجام داده و ارزیابی این فعالیتها باعث می‏ شود تا این روند روبه رشد ادامه پیدا کند.
 

جدول 6. فراوانی ودرصد پاسخها به پرسش پنجم

عنوان

خیلی زیاد

درصد
زیاد
درصد
کم
درصد

خیلی کم

درصد

بدون پاسخ

درصد
میانگین

انحراف معیار

سؤال 1
9
4/16
31
4/56
12
8/21
1
8/1
2
6/3
91/2
687/0
سؤال 2
4
3/7
33
60
16
1/29
0
0
2
6/3
77/2
577/0
سؤال 3
17
9/30
21
2/38
16
1/29
0
0
1
8/1
02/3
789/0
 

در پاسخ به پرسش ششم در رابطه با اصل بهبود مستمر با توجه به یافته‏ های جدول 7 می‏توان نتیجه گرفت که این اصل به شکل ضعیف‏تری نسبت به سایر اصول هشت‏گانه در سازمان (5/68%) رعایت می‏شود روشهای به کار گرفته گرچه خوب بوده ولی باید در بهبود این امور تلاش بیشتری نمود.

 
جدول 7. فراوانی و درصد پاسخها به پرسش ششم
عنوان

خیلی زیاد

درصد
زیاد
درصد
کم
درصد

خیلی کم

درصد

بدون پاسخ

درصد
میانگین

انحراف معیار

سؤال 1
18
7/32
24
6/43
12
9/21
0
0
1
8/1
11/3
744/0
سؤال 2
16
1/29
23
8/41
13
7/23
1
1/8
2
6/3
02/3
796/0
سؤال 3
3
4/5
31
4/56
20
4/36
0
0
1
8/1
69/2
577/0
سؤال 4
2
6/3
32
2/58
19
6/34
1
1/8
1
8/1
65/2
588/0
سؤال 5
4
3/7
27
1/49
21
2/38
1
1/8
2
6/3
64/2
653/0

سؤال 6

7
7/12
27
1/49
19
6/34
1
1/8
1
8/1
74/2
705/

سؤال 7

14
5/25
29
7/52
8
5/14
3
 
1
8/1
3
801/0

در پاسخ به پرسش اساسی هفتم در رابطه با اصل تصمیم گیری برمبنای واقعیت با توجه به یافته ‏های جدول 8 می‏توان نتیجه گرفت که این اصل به شکل مناسبی در سازمان (2/80%) رعایت می‏شود و در هنگام تصمیم گیری داده‏ها و اطلاعات کافی در دسترس بوده و تصمیم گیری در سازمان بر اساس آمار و اطلاعات دقیق انجام می‏شود و بر اساس حدس و گمان انجام نمی‏ گیرد.

 جدول 8. فراوانی ودرصد پاسخها به پرسش هفتم

عنوان

خیلی زیاد

درصد
زیاد
درصد
کم
درصد

خیلی کم

درصد

بدون پاسخ

درصد
میانگین

انحراف معیار

سؤال 1
11
20
33
60
10
18/2
0
0
1
8/1
02/3
629/0
سؤال 2
13
7/23
29
7/52
12
8/21
0
0
1
8/1
02/3
687/0
سؤال 3
17
31
27
1/49
8
5/14
2
3/6
1
8/1
09/3
784/0
 

در پاسخ به پرسش هشتم در رابطه با اصل ارتباط سودمند و دو طرفه با تأمین کنندگان با توجه به یافته‏ های جدول 9 می‏توان نتیجه گرفت که این اصل به شکل ضعیف‏تری نسبت به سایر اصول هشت‏گانه در سازمان (4/65%) رعایت می‏شود این امر نشان می‏دهد که باید در زمینه ارتباط سودمند و دوطرفه بین سازمان و تأمین کنندگان تلاش بیشتری انجام داد.

با توجه به نتایج بدست آمده نشان می‏دهد که میزان رعایت اصول هشتگانه ایزو 9000 در سازمان کتابخانه ‏ها، موز‏ه‏ ها و مرکز اسناد در مؤلفه اصل کاربری(8/84)، رهبری(4/86)، مشارکت کارکنان (6/85) ، رویکرد فرایندی (3/76)، رویکرد سیستمی(9/71)، بهبود مستمر(5/68)، تصمیم گیری بر مبنای واقعبت (2/80) و ارتباط سودمند و دو طرفه با تأمین کنندگان (4/65) اختصاص دارد. بنابراین امکان استقرار سیستم مدیریت کیفیت در سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی وجود دارد لذا فرضیه تحقیق تایید می شود.

جدول 9. فراوانی ودرصد پاسخها به پرسش هشتم
عنوان

خیلی زیاد

درصد
زیاد
درصد
کم
درصد

خیلی کم

درصد

بدون پاسخ

درصد
میانگین

انحراف معیار

سؤال 1
12
8/21
27
1/49
8
5/14
4
3/7
4
3/7
92/2
845/0
سؤال 2
5
1/9
31
4/56
11
20
2
6/3
6
9/10
8/2
676/0
سؤال 3
4
3/7
18
7/32
25
5/45
1
8/1
7
7/12
52/2
684/0
سؤال 4
17
9/30
23
8/41
11
20
0
0
4
3/7
12/3
739/0
سؤال 5
12
8/21
27
1/49
11
20
0
0
5
1/9
02/3
685/0

سؤال 6

4
3/7
20
4/36
22
40
3
4/5
6
9/10
51/2
739/0

سؤال 7

13
6/23
14
5/25
20
4/36
2
6/3
6
9/10
78/2
896/0
 
مقایسه گروهی هشت پرسش اساسی

در ادامه به تجزیه و تحلیل میانگین جواب بین پرسشهای اساسی می‏پردازیم و برای بررسی اینکه بین میانگین جواب پرسشهای اساسی تفاوت معنی داری وجود دارد یا نه از جدول آنالیز واریانس استفاده می‏کنیم

 
جدول 10 آنالیز واریانس یک طرفه
 

مجموع مربعات

درجه آزادی

میانگین مربعات

F
P – Value

بین سؤالات

241/38
7
463/5
023/11
000/0

درون سؤالات

483/1128
2777
496/0
 
 
کل
724/1166
2284
 
 
 

مجموع مربعات بین سؤالات 241/38 درون سؤالات 483/1128، و مجموع مربعات کل 724/1166 است. با توجه به تعداد کل جوابها، درجه آزادی کل، درون سؤالات و بین سؤالات به ترتیب 2284، 2777 و 7 است. و مقدار آماره برابر 023/11 و مقدار P-Value نزدیک صفر است که نشان دهنده رد فرض صفر در سطح معنی داری 05/0 است. یعنی اختلاف معناداری بین هشت پرسش اساسی در رابطه با اصول هشت‏گانه ایزو 9000 وجود دارد و اختلاف معناداری بین پرسش اساسی اول با پرسشهای اساسی چهارم، پنجم و هشتم وجود دارد و رویکردهای فرایندی و سیستمی و هم چنین ارتباط دوطرفه میان تأمین کنندگان سازمان به طور کامل در زمینه جلب رضایت مراجعه کنندگان نیست هم چنین بین پرسش اساسی دوم و پرسشهای اساسی سوم، چهارم، پنجم، ششم و هشتم تفاوت معنی‏داری وجود دارد که این اختلاف شاید ناشی از این باشد که اصل رهبری در سازمان به طور کامل به مشارکت کارکنان، رویکرد فرایندی، رویکرد سیستمی، بهبود مستمر و ارتباط دو طرفه میان تأمین کنندگان سازمان تأکید ندارد علاوه بر این بین پرسش اساسی سوم و پرسش اساسی هشتم اختلاف معنی‏داری وجود دارد که این اختلاف ناشی از این است که بین مشارکت کارکنان و ارتباط دو طرفه میان تأمین کنندگان سازمان رابطه کاملی وجود ندارد در ضمن بین پرسش اساسی هفتم و پرسش اساسی هشتم اختلاف معنی‏داری وجود دارد گرچه تصمیم گیریها در سازمان بر مبنای واقعیت و آمار و اطلاعات است ولی باید به ارتباط دوطرفه بین تأمین کنندگان منابع سازمان توجه بیشتری شود و اطلاعات لازم در این زمینه به تأمین کنندگان سازمان نیز داده شود.

پیشنهادهایی برای بهبود وضعیت

نتیجه کلی از بررسی زیر ساختهای سازمان کتابخانه‏ها، موز‏ه‏ها و مرکز اسناد با توجه به مشاهدات این تحقیق در حال حاضر به طور گسترده‏ای از TQM در این سازمان استفاده می‏شود ولی در بعضی موارد باید نقاط ضعف را شناسایی نموده تا این الگو به طور کامل رعایت شود از مشکلاتی که می‏توان در زمینه بهبود استقرار کامل سیستم مدیریت کیفیت فراگیر اشاره، و برای رفع آن تلاش نمود به شرح ذیل می باشد.

-    با استفاده از نظام پذیرش و بررسی پیشنهادها برای ارائه خدمات بهتر به مراجعان استفاده شود؛

-     از نظرسنجی برای بهبود خط مشی و برنامه‏های توسعه سازمانی بیشتر استفاده گردد؛

-    به آموزشهای تخصصی کارکنان بهای بیشتری داده شود؛

-    کارکنان بیشتر از قبل به مشارکت و خدمت رسانی به مراجعان تشویق ‏شوند؛

-    فعالیتهای کلیدی سازمان بیشتر از قبل مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد؛

- برنامه راهبردی و چشم انداز سازمان (غنی ترین و فعال ترین مرکز کتابخانه ای،   موزه ای و گنجینه اسناد و نفایس در منطقه و جهان اسلام) برای کارکنان تشریح و توضیح داده شود تا به درستی در راستای این برنامه اقدام نمایند؛

-    فرایندها و نظامهای به کار گرفته شده در سازمان برای کارکنان تعریف شود تا در راستای بهبود عملکرد استفاده گردد؛

- تأمین منابع سازمان بر اساس تخصص، برنامه‏ها و طرحهای آینده سازمان انتخاب شوند و در صورتیکه تامین کنندگان منابع اطلاعات جدید به سازمان بدهند مورد تقدیر و تشکر قرارگیرند.

ارائه راهکارها و پیشنهادها

1.    انجام یک مطالعه جامع در خصوص بررسی وضعیت سازمانهای فرهنگی از جمله کتابخانه‏ها و ... و تبیین دقیق نقاط ضعف و قوت داخلی و تهدید ها و فرصتهای محیطی آن به نحوی که منجر به حصول یک شناخت جامع از نظام فرهنگی می گردد، ضروری است. 

2.       مشارکت موثر صاحبنظران، کارشناسان و مدیران دستگاههای فرهنگی در برنامه ریزی و ایجاد روحیه مشارکت پذیری.

3.    انجام مطالعه و بررسی های لازم برای شناخت سازمانهای فرهنگی ضروری است، بر همین اساس لازم است مشکلات مطروحه از سوی سازمانهای فرهنگی، صاحبنظران و کارشناسان جمع آوری و ضمن بررسی دقیق آنها گزارش مقدماتی شناخت آنها تنظیم و بر اساس آن یک مدل علمی مبتنی بر " رویکرد کیفیتی در ارائه خدمات " طراحی و استقرار یابد(ریاحی، 1384). 

4.    کارگروهی برای اجرای موفقیت آمیز سیستم مدیریت کیفیت فراگیر مهم است. هرکارمندی نسبت به کاری که انجام می‏دهد و آنچه که در تمام سازمان برای رسیدن به آن تلاش می‏شود، مسئول است. این به آموزش مستمر منابع انسانی نیاز دارد به منظور اینکه آنها را برای تقاضاهای تغییر پذیر مشتریان داخلی و خارجی پشتیبانی کند.

5.    اعتماد به کارکنان برای عمل به وظیفه و دادن مسئولیت مناسب به آنها برای تصمیم گیری هایی که می‏تواند کیفیت کاری را در آنها انجام می دهند، بهبود بخشد(یوسفی، 1387).

 


1. Total Quality Management

2 . کارشناس ارشد علوم کتابداری و اطلاع رسانی و معاون کتابخانه های وابسته سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی

3. Carnegie – Mellon

4. Washington DC
5. Wollongong
6. Wang
7. Carl Johannsen
8. Johannsen
9. Pritcahrd
10. Verma
11. zhan
12. Sahu
13.  Jawaharlal Nehru University
14. Turk
15. Ljubljana
منابع و مآخذ

اسماعیل پور، رضا ( 1372 ). " بررسی مدیریت عالی در سیستم مدیریت کیفیت جامع"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

تابنده، فاطمه ( 1380). "مقایسه وضعیت موجود و مطلوب کتابخانه های دانشگاههای شیراز در اعمال مدیریت کیفیت فراگیر از دیدگاه مدیران و کارشناسان، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی، شیراز"، دانشگاه شیراز.

تفرشی، شکوه ( 1386 )." ارزیابی سطح مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه های مرکزی علوم پزشکی ایران و ارائه راهکار برای ارتقاء آن "، پایان نامه دکتری کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات. 

جلوداری ممقانی، بهرام (1380). راهنمای استقرار و ممیزی مدیریت کیفیت جامع TQM. تهران: آزاده.

خالویی، مرضیه ( 1386 )."ارزیابی سطح مدیریت کیفیت فراگیردر کتابخانه مرکزی دانشگاه الزهراء ( س ) و تربیت مدرس"، پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه الزهراء تهران، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی.

ذبیحی خرق، علیرضا، (1386)." امکان سنجی استقرار سیستم مدیریت کیفیت ( مطالعه شهرداری مشهد)"، تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، تهران، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده حسابداری و مدیریت.

میکاییلی، فتاح و انوری، فرهاد ( 1379 ).TQM  با ایجاد کایزن. اصفهان: نشر اردکان.

نوری، علی ( 1383 )، "میزان آمادگی کتابخانه های دانشگاههای علوم پزشکی مستقر در تهران برای پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علوم پزشکی ایران، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی .

یوسفی، نسرین ( 1387 )، "ارائه الگوی مناسب مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) در کتابخانه های دانشگاه شهید بهشتی"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، دانشکده علوم انسانی، واحد تهران شمال.

 

Galyani moghaddam, golnessa & Moballeghi, mostafa ( 2008 ), " Total Quality Management in Library and Informatin Sectors ", the electronic library, Vol.26, No.6.

Johannsen, C.G.( 1994 )," Can the ISO – standards on quality management be useful to libraries and how?, Inspel, Vol.28, No.2, 227 – 39.

Johannsen, Carl Gustav ( 1996 )," Quality Management in the Library and Information Sector ( PHD Thesis ). Aarhus School of Business, Department of Total Quality Management.

Pritcard, S.M. (1996 )." Determining quality in academic libraries".library Trends. 44(3), p. : 572 – 94.

Sahu, Ashok Kumar ( 2007 )," Measuring Service Quality in academic librarian Indian case Study", Library review. Vol.56, No.3, P.234 - 43

Turk, Nana(2007), " Bulding a Culture of quality assurance in the libraries of the University of Ljuvljana", New LIBRARY world. Vol.108, No.3/4, p.177 – 82.

Verma, P.K (2002 )," Measuring Quality Level with Reference to ISO9000 and TQM for special libraries in India " Annuals of library and information studies. 49(4).

Wang, hong (2006), " Form User to Customer: TQM in academic Libraries?" , library management, Vol. 27, No.9, P.606- 20.

Zhan, Changzhi and Zhang, Hongxia (2006), " How does a dandelion seed from overseas root and thrive? The successtul implementation of TQM in hainan University Library", library Management. Vol.27, No.6/5, p. 344 – 235.