مدیریت ارتباط و اطلاع‌رسانی به مخاطبان موزه آستان قدس رضوی در بستر فضای مجازی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

کارشناس مسئول موزه مجازی سازمان کتابخانه ها موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی

چکیده

آنچه در مؤسسات و سازمان‌ها ارزش و اهمیت داشته و آنان را در نیل به اهداف عالی یاری می‌دهد، برقراری ارتباط است. ارتباط باعث می‌شود ارزش‏ها و ویژگی‏های یک سازمان در جامعه و نزد مخاطب بروز پیدا کند، لذا هراندازه ارتباط برای ارائه اطلاعات فراگیر باشد دستیابی به اهداف جوامع و سازمان‌ها سریع‌تر خواهد شد. موزه‌ها نیز به عنوان موسسه‌ای فرهنگی آموزشی از این قاعده مستثنا نیستند. ایجاد سازوکارهای نوین و بهره‌گیری مناسب از روابط عمومی‌ها از ظرفیت‌ها و توانمندی‌های اطلاع‌رسانی رسانه‌های جمعی برای ارتباط و اثربخشی از موضوعات مهمی است که باید همواره در اولویت برنامه‌ریزی کارآمد هر موزه مخاطب محور قرار می‏گیرد. در سال‌های اخیر بررسی نیازها و توقعات بازدیدکنندگان موزه آستان قدس رضوی در قبال موزه‌ها به عنوان یکی از ویترین‌های خدمات این آستان متبرک موردتوجه خاص قرارگرفته است. منظور این است که برخی از مجموعه‌های آستان قدس رضوی مانند اماکن متبرکه و موزه ویترین عرضه خدمات و قابل‌مشاهده هستند که در منظر زائرین و بازدیدکنندگان قرار دارند و برخی دیگر پشتیبان و لجستیکی هستند و خدماتشان به صورت مستقیم قابل‌عرضه و مشاهده نیست. این مقاله ضمن بررسی پژوهش میدانی انجام‌شده در قالب نظرسنجی از مخاطبان موزه آستان قدس به تحلیل و ارائه راهکارهای مناسب و فن‌آوری محور برای ارتباط مؤثر با بازدیدکنندگان موزه می‌پردازد.

تازه های تحقیق

 

 

کلیدواژه‌ها


مقدمه

روابط عمومی دیجیتال، روابط عمومی سایبر، روابط عمومی‌ الکترونیک و روابط عمومی آنـلاین‌ ازجمله واژه‌هایی هستند که بر یک نکته مشترک اشاره دارند و آن کاربرد و استفاده‌ از فناوری‌های نوین ارتباطی و اطلاعاتی در امور مربوط به‌ روابط عمومی است. درواقع چهره جدید روابط عمومی‌ها‌ را کاربردهای‌ فناوری‌ اطلاعات در اطلاع‌رسانی و خدمات‌دهی‌ بـه‌ شهروندان‌ تـشکیل‌ می‌دهد (افروغ، 1386، ص 6)

یکی از نکاتی که همواره باید موردتوجه مدیران خصوصاً متصدیان روابط عمومی موزه‌ها قرار گیرد این است که موزه برای چه کسانی و در مسیر رسیدن به چه اهدافی ایجاد می‌شود. متأسفانه در سالیان گذشته به مقوله ارتباط مخاطب با موزه توجه چندانی نشده است و این نگاه در میان کارشناسان و مدیران ازآنجا نشاءت گرفته است که تصور می‏کنیم موزه‌ها به خودی خود برای همه جذاب هستند در حالی امروزه با توجه به تغییر ذائقه مخاطبان و حتی ایجاد بسترهای رقیب در پر کردن اوقات فراغت مخاطبان عملاً در این زمینه چالش‌هایی به وجود آمده است.

این نکته همیشه باید در نظر مدیران و تصمیم سازان موردتوجه قرار گیرد که ارتباط مخاطب با موزه محدود به عرصه تماشا و دیدن نیست. امروز موزه‌ها محل خدمات‌رسانی مختلفی هستند و زمینه‌های دیگری برای جذب مخاطب مطرح‌شده است. زمینه‌هایی چون آموزش، پژوهش و تولید داده و محصولات در جذب مخاطب باید موردتوجه باشد. این خدمات و داده‌ها می‌توانند با مخاطبان ارتباط کاملی را ایجاد کنند (دبیرنژاد، 1392).

 

مخاطب شناسی

شناخت مخاطب و سنجش مخاطبان از دو دیدگاه کمیت و کیفیت موردمطالعه قرار می‌گیرد. مخاطب سنجی پایه مخاطب شناسی است و یکی از ویژگی‏های مخاطب شناسی به شمار می‏آید. ازآنجایی‌که مخاطب شناسی در موزه با نمونه‌های انسانی روبروست، درنتیجه گذرا و مرحله‌ای نیست که با انجام یک‌باره به پایان برسد، بلکه امری جاری است و دائماً در حال تغییر است و سیال است و این سیال بودن مخاطب است که موضوع موزه، ارائه، برنامه‌ریزی آموزشی، چیدمان و ... در موزه را نیز سیال و متغیر می‌کند. مخاطب شناسی در حقیقت شناسایی سلیقه‌های توده مردم و برنامه‌ریزی برای ارضای سلیقه طبقه متوسط است. هدف از مخاطب شناسی دستیابی به اهداف، برنامه‌ها و چشم‌اندازهای کاری و کاربردی موزه در زمان حال و آینده است. خصلت پرداختن به این مطالعات کاربردها، حریم و حوزه کار موزه را تعیین می‏کنند (میرزایی، 1392، ص 7). در این بین عوامل مهم و تأثیرگذاری وجود دارد که سبب جذب مخاطب به سوی موزه می‏شود در این میان ایجاد انگیزه، آموزش خلاقیت و تفریح و سرگرمی ارزش موزه‌ها را برای مخاطبان بیش از بیش نشان می‌دهد. موزه آستان قدس رضوی به عنوان نهادی فرهنگی هنری محسوب می‌گردد که رویکرد فرهنگی آن در تولید پیام نقش ایفا می‌کند و رویکرد هنری تأمین‌کننده ابزارهای لازم جهت انتقال پیام موردنظر است. موزه‌ها و موزه‌داران باید به واسطه این دو بازو قابلیت برانگیختن احساس مخاطبان خود را داشته باشند تا ظرفیت‌های درونی‌شان را آشکار کنند و پس از بازدید از موزه در جهت کشف پاسخ سؤالاتشان تلاش کنند. به انجام رساندن این کارها موجب می‏شود تا آن‌ها به آموختن روی بیاورند.

 

معیارهای کمی و کیفی شناخت مخاطب

معیارهایی همچون، تعداد، سن، تحصیلات، ملیت و... به عنوان معیارهای کمی شناخت مخاطب به شمار می‏روند. در صورتی که اطلاعات مناسب کمی از نوع مخاطب در دست باشد امکان انتخاب ابزارهای مناسب جهت اطلاع‏رسانی و نیل به اهداف کیفی مستتر در شناخت مخاطب آسان می‌گردد. با شناخت صحیح از مخاطب خود می‏توانیم در جهت انتقال پیام به صورت بایسته و در شأن و جایگاه وی اقدام نماییم و معیارهای کیفی همچون رضایت‏مندی مخاطب را ارتقاء بخشیده و در جهت اثربخشی پیام و حساس سازی در ذهن وی گام برداریم.

بازدیدکنندگان موزه‌های آستان قدس رضوی را می‏توان از ابعاد مختلفی دسته‌بندی و موردبررسی قرارداد این تنوع و تکثر مدیران و برنامه ریزان را بر آن می‏دارد که در کنار برنامه‌ریزی ویژه برای اقشار خاصی همچون گروه‌های دانش‌آموزی و زائرین غیر ایرانی، برنامه عمومی منسجمی نیز جهت اطلاع‌رسانی به کلیه اقشار جامعه تدوین نماید.

 

نتایج آخرین نظرسنجی موزه‌ها

در آخرین نظرسنجی علمی انجام‌شده در سال 1392 که با همکاری اداره کل روابط عمومی آستان قدس رضوی توسط دانشگاه امام رضا از مخاطبان موزه انجام گرفت موارد زیر استحصال گردید (دانشگاه امام رضا (ع)، 1392، ص 2).

 

نمودار 1. میانگین سنی بازدیدکنندگان

این نظرسنجی نشان می‏دهد بخش عمده بازدیدکنندگان حدود 80% از آنان را گروه‌های سنی بین 10 تا 40 سال تشکیل می‏دهند  (دانشگاه امام رضا (ع), 1392, ص. 5). این گروه بیش‌ترین تعاملات را با فضای فناوری مانند شبکه‌های هوشمند اجتماعی، پرتال‌های اطلاع‌رسانی و در مجموع شبکه جهانی اینترنت دارند. همچنین آماری در حدود 20% و تنها یک‌پنجم از بازدیدکنندگان در قالب تورهای گروهی از موزه بازدید نموده‌اند و بخش قابل‌توجه به صورت خانوادگی و یا انفرادی موزه را برای گذراندن اوقات فراغت انتخاب نموده‌اند

  

نمودار 2. میانگین سنی بازدیدکنندگان

میزان آشنایی با مجموعه فعالیت‌های موزه‌های آستان قدس رضوی

یکی از مهم‌ترین سؤالات ذکرشده در این نظرسنجی میزان آشنایی قبلی بازدیدکنندگان با فعالیت‌های موزه آستان قدس است. نکته‌ای که در مقدمه نیز به آن اشاره شد و در برنامه‌ریزی آینده باید موردتوجه قرار گیرد. حدود 55% از بازدیدکنندگان در این نظرسنجی اعلام نموده‌اند که با فعالیت‌های موزه‌ها به‌طور کامل آشنایی نداشته‌اند  (دانشگاه امام رضا (ع), 1392, ص. 9). بیان چنین مسئله‌ای از زبان تعداد قابل‌توجه مخاطبان گواه آن موضوع است که درزمینه فعالیت‌های تبلیغاتی و اطلاع‌رسانی برای موزه‌ها راه درازی در پیش بوده و برنامه‌ریزی  مستمر و مؤثری باید صورت پذیرد.

  

نمودار 3. میزان آشنایی بازدیدکنندگان با مجموعه

 

 

نمودار 4. طریق آشنایی بازدیدکنندگان با موزه‌های آستان قدس

 

نمودار 5. وجود برنامه‌ریزی قبلی برای بازدید از موزه

 

سؤال مهم دیگری که در این نظرسنجی موردتوجه قرارگرفته و پاسخ آن قابل تأمل می‌باشد "وجود برنامه‌ریزی قبلی برای بازدید از موزه " است که 65% از بازدیدکنندگان اعلام نمودند با برنامه‌ریزی قبلی برای دیدن موزه آمده‌اند. (دانشگاه امام رضا (ع), 1392, ص. 11) این پاسخ آن جنبه دارای اهمیت است که در برنامه‌ریزی‌ها جذب مخاطب باید از مبدأ و در زمان برنامه‌ریزی سفر اتفاق بیفتد.

 

نمودار 6. نحوه بازدید از موزه

 

نمودار 7. تعداد دفعات بازدید از موزه

در بخش دیگر از نظرسنجی تعداد دفعات بازدید توسط افراد مورد سؤال قرارگرفته که کمتر از 15% افراد اعلام نمودند سه مرتبه و بیشتر از موزه بازدید نموده‌اند (دانشگاه امام رضا (ع), 1392, ص. 13) و این نشان از عدم جذابیت‌های لازم موزه فعلی در جذب و استمرار ارتباط با مخاطب دارد و باید در این زمینه تمهیدات لازم اندیشیده شود.

 

چالش‌های پیش روی موزه‌ها در حوزه مخاطبان

به‌طور خلاصه می‏توان گفت عملکرد موزه‌ها موجب افزایش مخاطبان موزه‌ها می‌شود. موزه‌ها نباید منتظر باشند تا مخاطب به موزه راه یابد بلکه لازم است خودشان مخاطب شناسی کرده و نسبت به جذب آن‌ها اقدام کنند. اگر مردم به موزه نیایند باید موزه را به متن مردم برد. موزه‌ها باید شرایط را به‌گونه‌ای فراهم کنند که مخاطب بتواند وقت خود را در موزه صرف کند. به علاوه عملکرد یک موزه در جذب مخاطب آن نیز تأثیرگذار است.

 

جدول 1. چالش‌های پیش روی موزه‌ها در حوزه مخاطبان

 

نتیجه

لازم است موزه‌ها با سایر رسانه‌ها ارتباط نزدیک داشته باشند و بهتر است این همکاری و ارتباط متقابل باشد. در مواردی رسانه‌ها مخاطبان موزه‌ها را افزایش می‌دهند و در مواردی نیز موزه‌ها سبب افزایش مخاطبان این رسانه‌ها می‌شوند. مثلاً با ایجاد موزه اسناد و مطبوعات آستان قدس رضوی می‌توان به افزایش مخاطبان این رسانه (موزه به‌مثابه یک رسانه) کمک کرد. کارشناسان موزه باید همواره در فکر برنامه‌های جدید، جذاب و متنوع باشند تا در بستر فضایی دل‌پذیر و لذت‌بخش امکان انتقال پیام اصلی را که رسالت موزه بر پایه آن استوار است به مخاطب برسانند. همواره یکی از هدف‌گذاری موزه‌ها باید تبدیل مخاطبان عادی به مخاطبان وفادار یا فعال باشد. از دیدگاه صاحب‌نظران علم موزه‌داری فعّال بودن مخاطب موزه، معانی و مفاهیم گوناگونی را در بردارد؛ اما آنچه مسلم به نظر می‏آید، این است که مخاطب فعال در موزه به کسی اطلاق می‏شود که بیش‌ترین بهره را از موزه ببرد و استفاده بیشتری از امکانات موزه را نصیب خود کند. آنچه مسلم است امروزه یکی از مؤثرترین ابزارها جهت ارتباط مؤثر با مخاطب و ایجاد بستر تبدیل مخاطبان عادی به مخاطبان وفادار فناوری‌های نو است. موزه آستان قدس رضوی می‏تواند با برنامه‏ریزی‏های منسجم، به‏کارگیری ابزارهای فناوری محور و اطلاع‌رسانی مناسب و با در نظر گرفتن ملاحظات ذیل امکان ایجاد شبکه‌ای از مخاطبان فعال را میسر نماید: در این راستا تدوین برنامه منسجم و مؤثر جهت بهره‌برداری از امکانات فضای مجازی ازجمله پرتال‏ها و سامانه‌های مرتبط با رویکرد معرفی و اطلاع‌رسانی موزه‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است. ایجاد سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان[1] (مخاطبان موزه) جهت سازمان‌دهی، برنامه‌ریزی و ثبت اطلاعات و ارتباط مستمر با جامعه هدف یکی از راهکارهای مناسب است که امروزه نه‌تنها در سازمان‌های اقتصادی، بلکه در بسیاری از سازمان‌ها و نهادهای فرهنگی، اجتماعی موردتوجه قرارگرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فرایند اکتساب، حفظ و افزایش تعداد مشتریان سودآور (در اینجا منظور مخاطبان فعال است) می‌باشد (سلطانی، 1382، ص 58). مدیریت ارتباط با مخاطب تلفیقی از ابزار فنی و فرایندهای تجاری است که قبل از برقراری هرگونه ارتباط با مخاطب برای پاسخ به نیازهای ایشان استفاده می‌شود (بوس[2]، 2002، ص 89).

تحقیق و توسعه[3] در سازمان عبارت است از انجام هرگونه کار خلاق، به طریقی نظام‏مند به منظور افزایش انباشت دانش ازجمله دانش بشری، فرهنگی و اجتماعی و استفاده از این انباشت دانش برای طرح کاربردهای جدید (صابر، علی، 1392، ص 7). یکی از الزامات ارتقاء کیفیت ارائه خدمات به مخاطبان ایجاد بخش تحقیق و توسعه در موزه‌ها و رصد دائم فضای سایبری جهت شناسایی شیوه‌ها و امکانات جدید فناورمحور است که نباید مورد غفلت واقع شود. همچنین پیاده‌سازی سامانه‌های الکترونیکی اطلاعاتی و ارتباطی[4] وب کیوسک‌های اطلاع‌رسانی با امکان درج انتقادات، پیشنهاد‌ها و نظرات کاربران در سامانه موردنظر و طراحی نظرسنجی‌های دوره‌ای می‏تواند یکی به عنوان بستر جمع‌آوری اطلاعات کاربران مورداستفاده قرار گیرد. در سال‌های اخیر تولید انبوه گوشی‌های هوشمند و به طبع آن گسترش دامنه استفاده از شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی انقلابی در عرصه مدیریت ارتباط با مخاطبان ایجاد نموده است. طراحی اپلیکیشن های متنوع تلفن همراه جهت استفاده مخاطبان و عضویت در سامانه فضای مجازی موزه و امکان ارسال نوتیفیکیشن‏های[5] فرهنگی و اطلاع‌رسانی بر روی این اپلیکیشن ها جهت ایجاد ارتباط مستمر و انتقال پیام‌های موردنظر مسیرهای سهل و کم‌هزینه‌ای را برای مدیران و متصدیان این امور ایجاد نموده است که این خود هم می‌تواند به عنوان فرصت مورد بهره‌برداری قرار گیرد و هم عدم توجه به آن تهدیدی برای سازمان محسوب می‌گردد و درنهایت آنچه باعث تکمیل چرخه و نظام‌مند شدن کلیه موارد مورداشاره شده و سازمان را در مسیر نیل به اهداف موردنظر یاری می‏نماید ایجاد سامانه و نظامی تحت عنوان سامانه مدیریت اطلاعات موزه‌ای است، آنچه در نظر متخصصان امر از آن به عنوان MMIS[6] شناخته می‏شود.



[1] Customer Relationship Management

[2] Bose

[3] Research and development

[4] Information & Communication Technology

[5]:Notification یک سامانه اطلاع‌رسانی، ترکیبی از نرم‌افزار و سخت‌افزار که امکان استفاده از ارائه یک پیام به مجموعه‌ای از دریافت‌کنندگان را فراهم می‌آورد.

[6] Museum Management Information System

 MIS  در حقیقت سامانه‌ای مبتنی بر رایانه است که اطلاعات را بر اساس خواسته‌های کاربران در اختیارشان قرار می‌دهد. MIS نه‌تنها مدیران را در امور استراتژیک حمایت می‌کند بلکه در تصمیمات تکراری و روزمره نیز اطلاعات لازم را در اختیارمدیران تاکتیکی قرار می‌دهد و  آن‌ها را قادر می‌سازد تا به اطلاعاتی دست یابند که در تصمیم‌گیری‌ها کمک مؤثری برای آن‌ها باشد.

 

  1. افروغ، م (1386). روابط عمومی دیجیتال و نقش آن در اطلاع رسانی، مجله روابط عمومی. تهران: شماره 52.
  2. دانشگاه امام رضا (ع) (1392) .بررسی میزان رضایتمندی بازدیدکنندگان از موزه‌های آستان قدس رضوی  مشهد: اداره کل روابط عمومی آستان قدس رضوی.
  3. دبیر نژاد، رضا (1392) .ارتباط موزه با مخاطب تنها از راه بازدید نیست.  پایگاه خبری هنر نیوز، تاریخ دسترسی 16 آبان 1395. دسترس پذیر در: http://www.honarnews.com/vdcd5f09.yt0kk6a22y.html
  4. سلطانی، فرزاد (1382) .آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتریانCRM  و E-CRM. ویژه‌نامه فناوری اطلاعات و مدیریت آن (مدیریت فردا): تهران: شماره 1.
  5. میرزایی، کرم (1392) .مخاطب فعال در موزه . نشریه الکترونیکی فرهنگ موزه: تهران: شماره 1.
  6. صابر، علی (1392). بررسی مفاهیم تحقیق و توسعه و نوآوری و نحوه اندازه‌گیری آن در بنگاه‌ها. [تهران]: پژوهش معاونت علمی و فناوری ریاست جمهوری- دفتر سیاست‌گذاری علم و فناوری.
  7. Bose, R, 2002, Customer relationship management: key components for IT success. Industrial Mamagement & Data System, 102(2).
  8. wikipedia. Notification system: https://en.wikipedia.org/wiki/Notification_system.