بررسی رابط کاربر خدمات میز مرجع مجازی (پرسش از کتابدار)؛ کتابخانه‌های خارج از کشور و ارائه الگوی پیشنهادی برای کتابخانه دیجیتال آستان قدس

نویسندگان

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی رابط کاربر خدمات  مرجع الکترونیکی«پرسش از کتابدار» در کتابخانه‌های دنیا و تعیین الگوی خدمات پرسش از کتابدار کتابخانه دیجیتال آستان قدس رضوی است. مؤلفه‌های این پژوهش دسترسی، طراحی رابط کاربر، ویژگی‌های مربوط به نمایش اطلاعات، انسجام و یکدستی، راهنمای کاربر، تعامل، بازخورد، انعطاف­پذیری و شخصی­سازی است.
شیوه بررسی در این پژوهش بر اساس سیاهه وارسی مؤلف ساخته، از مؤلفه‌های مؤثر در تعیین رابط کاربر می‌باشد که مشخصات خدمات مزبور با آن بررسی شده است. جامعه پژوهش شامل 16 کتابخانه دانشگاهی و عمومی ارائه دهنده  این خدمات در خارج از ایران می‌باشد.
یافته‌های پژوهش نشان می دهد بیش از نیمی از مراکز مورد بررسی محل قرارگیری مناسبی برای ورود آسان کاربران به این خدمات در نظر گرفته‌اند. تمامی وب­گاه‌ها از رنگ سفید برای زمینه و بیشتر آن‌ها از رنگ آبی و طیف‌های آن برای پبوند‌ها استفاده کرده­اند. بیشتر مراکز برای راهنمایی سریع‌تر کاربران، قسمت پرسش‌های متداول را فراهم کرده و گزینه «راهنما» در صفحات مورد دقت قرار گرفته است. دریافت بازخورد و انعکاس رضایت یا عدم رضایت کاربر و ارائه خدمات ویژه، عضویت افراد و تغییر رابط کاربر برای افراد ناتوان و کودکان مورد توجه مراکز بوده است.
نتایج نشان دهنده لزوم رعایت مؤلفه‌هایی نظیر فراهم نمودن دسترسی آسان به خدمات مرجع مجازی، انتخاب رنگ‌های مناسب در طراحی سایت، استفاده از اصطلاحات ساده و مأنوس، امکان استفاده راحت از سایت برای کاربران از طریق انتخاب قلم مناسب و تصاویر، ایجاد آرشیو پرسش‌ها و پاسخ‌ها و نمایه برای جستجوی مطالب، ایجاد نقشه سایت و راهنماهای مناسب برای استفاده بهتر کاربران و ... می باشد.

کلیدواژه‌ها


 

مقدمه و بیان مسئله

در عصر حاضر با توجه به گسترش فن آوری های اطلاعاتی، انواع کتابخانه‌ها شروع به ارائه خدمات مرجع مجازی یعنی خدمات مرجع از طریق ابزارهای مبتنی بر وب کرده‌اند اما در این میان نقش تعامل انسان- رایانه در ارائه این خدمات بسیار مهم می‌باشد. هدف اصلی این تعامل، توسعه ارتباط بین کاربر و رایانه است که این امر از طریق فراهم آوردن امکان استفاده راحت و کاربر پسند از رایانه‌ها فراهم می‌شود که با مفهوم «رابط کاربر» بیان می‌گردد. اصولاً مفهوم رابط به عاملی دلالت دارد که برقراری ارتباط دو سویه بین دو موجودیت مستقل و یا وابسته به هم را فراهم می­آورد (محمدی 1391). بنابراین وقتی صحبت از رابط کاربر به میان می‌آید، منظور ابزار ارتباطی کاربر در نظام‌های رایانه‌ای اعم از پایگاه‌ها، نرم افزارها، وب‌گاه‌ها و موارد نظیر آن است به طوری که هر محیطی در این نظام‌ها بتواند برقراری ارتباط کاربر با آن‌ها را فراهم سازد، تحت عنوان «رابط کاربر» نامیده می­شود (نوروزی و عبدالمجید 1390،86 ). زره ساز (1385) نیز در پژوهش خود بیان می‌کند دسترسی و برقراری ارتباط با محتوای هر نظام رایانه‌ای اطلاعاتی، نیازمند محیطی است که این ارتباط را برقرار کند. این محیط، «رابط کاربر» نام دارد که تنها بخشی از یک نظام اطلاعاتی است که کاربر می‌بیند و از طریق آن با نظام ارتباط برقرار می‌سازد. رابط کاربر در نظام‌های اطلاعاتی اهمیت زیادی دارد، زیرا منتقل کننده اندیشه و فکر طراح، نشان دهنده ساختار و ارتباط اطلاعات موجود در نظام و دسترس پذیر کننده اطلاعات برای کاربران است.

بنابراین با توجه به افزایش تقاضای استفاده از خدمات مرجع مجازی عامل رابط کاربر باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد.

اهمیت رابط کاربر در سیستم‌های بازیابی اطلاعات توسط پژوهشگرانی همچون «میدو»، «ونگ» و «ویجینگ»[1] به صراحت بیان شده است (Meadow, Wang & Weijing1995). برخی صاحب‌نظران همچون بی کر و «باکستون»[2] آن را مهم‌ترین عامل موفقیت یا شکست نظام رایانه­ای می‌دانند (Baecker & Buxtun,1995). «گالیتز»[3] معتقد است، رابط کاربر ضعیف منجر به اشتباه کاری، عصبانیت، سردرگمی و دستپاچگی و فشار روانی کاربر می‌شود (Galitz,1997). نوروزی و متظهری (1393) با توجه به حذف نیروی انسانی در کتابخانه‌های دیجیتال اهمیت رابط کاربر را بسیار بالا می‌دانند. محمدی ( 1391) نیز در این رابطه بیان می‌کند، برخلاف یک برنامه نرم افزاری که کاربران بارها به آن مراجعه کرده، به تدریج استفاده از آن را یاد می‌گیرند، رابط کاربر میز مرجع مجازی باید به سرعت کاربر را به خود جذب کند. تجربه ناموفق کاربر در اولین تعامل ممکن است او  را از استفاده‌های بعدی باز دارد. بنابراین کیفیت رابط کاربر به طور مستقیم بر این امر تأثیر­گذار است که کاربر چگونه با این نظام ارتباط برقرار کرده و بتواند از آن استفاده کند و پاسخ نیاز اطلاعاتی خود را به دست آورد. رابط کاربر در طراحی قابلیت‌ها و امکانات نرم افزاری جزئی ضروری و مهم به شمار می‌آید و برای اینکه کاربر بتواند کارهای خود را به راحتی انجام دهد باید رابط کاربری کارا و بهینه طراحی گردد (El-bakry & et.el,2010  و آقایی میرک آباد و دیگران 1393).

بند 5 استانداردهایی که ایفلا برای خدمات مرجع مجازی تعیین کرده، به طراحی محیط رابط کاربر اختصاص داده شده است. در این استانداردها اشاره شده است که اگر چه برای ارائه خدمات پیوسته[4] برنامه ریزی می‌شود اما از جزئیات فیزیکی و منطقی مورد نیاز برای فراهم آوری مرجع مجازی کارآمد نباید فراموش شود. در این استانداردها به ایجاد محیطی کاربر پسند و راهیابی[5] آسان کاربر، در استفاده از خدمات مرجع مجازی تأکید شده است (رهنمودهای ایفلا برای خدمات مرجع دیجیتالی 1384).

در حقیقت کاربران استفاده کنندگان اصلی از نظام‌های خدمات مرجع مجازی هستند و بنابراین هنگام طراحی باید بر توانایی‌ها و مهارت‌های آن­ها در استفاده از این خدمات تأکید کرد. از این رو مهم است که بدانیم ویژگی‌های محیط رابط کاربر مناسب چیست؟ تا بتوان الگوی مناسبی جهت خدمات پرسش از کتابدار ایجاد نمود. تا کنون محیط رابط کاربر در جایگاههای مختلف مورد بررسی قرار گرفته است، اما الگویی برای رابط کاربر خدمات مرجع مجازی (پرسش از کتابدار) و عوامل تأثیرگذار و کاربردی که بر استفاده کاربران از این خدمات مؤثرند وجود ندارد. کاربران با توانایی های مختلف با خدمات پرسش از کتابدار در ارتباط هستند، یافتن عوامل مؤثر بر این ارتباط ضروری است.

سازمان کتابخانه‌ها موزه‌ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی از سال 1382 هم‌زمان با ایجاد کتابخانه دیجیتال آستان قدس رضوی اقدام به طراحی نرم افزار خدمات مرجع مجازی با عنوان «پرسش از کتابدار» نموده است. این خدمات در حال حاضر (از سال 1390) به صورت آزمایشی در حال اجرا می‌باشد و برای شناسایی رابط کاربر موفق برای این نوع خدمات، بررسی محیط‌های رابط کاربر کتابخانه‌های ارائه دهنده آن، ضروری به نظر می‌رسد.

 

پیشینه پژوهش

در سال‌های اخیر با توجه به افزایش خدمات مجازی در کتابخانه‌ها و نیاز کاربران به این خدمات و با توجه به اهمیت رابط کاربر در طراحی کتابخانه‌های دیجیتالی، پژوهش‌های گسترده ای برای تعیین ویژگی‌های مورد نیاز رابط کاربر در محیط دیجیتال انجام گرفته است که در ادامه به تعدادی از آن‌ها اشاره می‌گردد:

عباس پور و رضایی شریف آبادی (1385) در پژوهشی با عنوان «ارزیابی رابط کاربر پایگاه اطلاعاتی چکیده پایان نامه‌های مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران» با استفاده از نظرات پنج تن از متخصصان علم اطلاعات و دانش شناسی به بررسی محیط رابط کاربر این پایگاه پرداختند و مشخص کردند که 63/35 درصد از معیارهای ارزیابی محیط رابط کاربر تعیین شده از سوی این متخصصان در رابطه با این محیط رابط کاربر رعایت شده است (اطلاعات کتاب شناختی با 100 درصد و کنترل عملیاتی با 10 درصد در بالاترین و پایین‌ترین سطح). همچنین در رابط کاربر این پایگاه به مقوله اطلاع رسانی در سطح بین‌المللی توجه چندانی نشده است. عدم امکان رتبه بندی نتایج بازیابی شده بر اساس مقوله‌های مختلف و عدم ارائه پیام‌های خطای کافی از دیگر مواردی است که در طراحی این رابط کاربر مورد توجه قرار نگرفته است.

 مهاجری و محمد صالحی (1388) پژوهش خود را به ارزیابی ویژگی‌ها و عناصر تشکیل دهنده رسا (نرم افزار جامع کتابخانه، مرکز اسناد و آرشیو) بر اساس عامل رابط کاربر اختصاص دادند. نتیجه پژوهش مشخص کرد که در طراحی رابط کاربر نرم افزار رسا 64 درصد از معیارهای لازم رعایت شده­اند. بیشترین معیارها در زمینه زیبایی شناسی (90%) و کم‌ترین معیارها را پیشگیری از خطا با (70%) مورد توجه قرار گرفته‌اند. همچنین نتایج مشخص کرد که رعایت نکردن 36 درصد از معیارهایی که در طراحی این نرم افزار وجود دارند، مشکلات اساسی برای استفاده این نرم افزارها از سوی کاربران ایجاد می‌کند.

مجیدی، زندیان و حسن­زاده (1388) در بررسی انتظارات کاربران از صفحه رابط کاربر کتابخانه دیجیتال دانشگاهی که به روش پیمایشی انجام شد، به این نتیجه دست یافتند که همه دانشجویان بر اولویت ملاک‌های قابل فهم بودن اصطلاحات مورد استفاده در صفحه رابط کاربر، ویژگی‌های صفحه نمایش و روشن بودن عملکردهای هدایت و راهبری اتفاق نظر دارند. همچنین بین مهارت­های فناوری اطلاعات و انتظارات آن‌ها رابطه معناداری یافت نشد.

حسن پور و رضایی شریف آبادی (1389) در پژوهشی با عنوان «ویژگی‌های رابط کاربر کتابخانه مجازی بین­المللی کودکان از دیدگاه کاربران و پیشنهاد یک الگو» که بر روی جامعه بیست نفری از کودکان 7 تا 11 ساله صورت گرفت به این نتیجه رسیدند که به طور میانگین 5/23 درصد از کودکان درک درست و 5/76 درصد از کودکان درک نادرست از معنای نشانه‌های موجود در رابط کاربر فارسی کتابخانه مجازی بین‌المللی کودکان داشته‌اند همچنین نتایج نشان داد که رابط کاربر فارسی در مقابل رابط کاربر انگلیسی، باعث تسهیل درک کودکان از معنی نشان‌های مفهومی می­شود.

نوروزی (1390) پژوهش دیگری را با عنوان «تحلیلی بر کاربرمداری رابط کاربر در صفحات وب فارسی کتابخانه­های دیجیتالی ایران و ارائه الگوی پیشنهادی» 10 معیار (جستجو، انسجام، راهنمایی، راهبری، طراحی، تصحیح خطا، نمایش اطلاعات، کنترل کاربر، زبان رابط و سادگی) را با روش دلفی در مورد یازده کتابخانه دیجیتالی ایران مورد بررسی قرار داد. نتایج نشان داد که در مجموع معیار زبان رابط کاربر بالاترین امتیاز (6/95%) و تصحیح خطا (8/36%) پایین‌ترین امتیاز از کل امتیازات را در کتابخانه­های دیجیتالی مورد مطالعه بدست آوردند. همچنین عدم توجه به نیازهای کاربر نهایی در تمامی رابط کاربرهای مورد بررسی وجود دارد.

 محمدی (1391) در پژوهش خود با عنوان «ارزیابی محیط رابط کاربر خدمات مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران از دیدگاه کاربران» دریافته است 05/52 درصد از کاربران استفاده کننده از خدمات مرجع مجازی سازمان زن هستند و اینکه اکثر کاربران دارای تحصیلات دانشگاهی بوده و رشته تحصیلی 51% آنان علوم انسانی است. 80/66 درصد از سیستم عامل ویندوز ایکس پی و 22/65 درصد از مرورگر اینترنت اکسپلرر و 45/74 درصد از پست الکترونیک یاهو استفاده می‌کنند. رضایت کاربران از محیط رابط کاربر مرجع مجاز کتابخانه ملی در حد زیاد و روش مورد انتخاب آنان برای دریافت خدمات از طریق پست الکترونیکی (20/50%) و در مرحله بعد گفتگوی هم‌زمان (34/38%) است. همچنین در این پژوهش مشخص شده علاوه بر رضایت نسب کاربران از رابط کاربر فعلی، این طراحی نیازمند بازنگری مجدد و سازگاری بیشتر با نیازهای کاربران کتابخانه ملی می‌باشد.

 نوروزی و متظهری (1393) در مقاله خود «ارزیابی رابط کاربر کتابخانه‌های دیجیتالی ملی برگزیده جهان: معیارهایی پیشنهادی برای کتابخانه دیجیتالی کتابخانه ملی» با بررسی 15 کتابخانه دیجیتالی در دنیا به نتایج اساسی در این زمینه دست یافتند. در این پژوهش بر اساس معیارهای مشخص شده در خصوص رابط کاربر کتابخانه‌های دیجیتال، کتابخانه دیجیتال آمریکا (امریکن مموری)، فرانسه و استرالیا در رتبه‌های اول تا سوم قرار گرفتند. البته کتابخانه سوئیس اگرچه در هیچ معیاری رتبه اولی نشد، اما از میان معیارها، در معیار زبان رابط و سادگی رتبه دوم و در معیارهای راهنمایی، تصحیح خطا، نمایش اطلاعات، طراحی و راهبری رتبه سوم را کسب کرد و در مجموع، در میان کتابخانه‌های دیجیتالی مورد مطالعه حائز رتبه چهارم گردید.

«چودری»[6] و «چو»[7] (2001) به بررسی میزان درک کاربران از زبان حرفه کتابداران در مصاحبه مرجع پرداختند و بر اساس نتایج بدست آمده توصیه کردند که کتابداران باید با توجه به نیازهای خوانندگان اصطلاح­های فنی را فراهم آورند و کمتر از زبان حرفه­ای استفاده کنند و اطمینان یابند که هر دو طرف درک مشترکی از اصطلاح­های مورد استفاده در مرجع دارند ((Chaudhry, Choo, 2001.

«رامایا»[8] (2006) در پژوهشی ویژگی­های رابط کاربر را برای استفاده راحت از کتابخانه دیجیتالی دانشگاه مالزی مورد بررسی قرار داد. نتایج نشان داد که وجود رابط خوب تأثیر زیادی در افزایش دسترسی به کتابخانه دیجیتالی و استفاده از آن دارد (Ramayah, 2006).

با بررسی پژوهش‌های انجام شده مشخص می‌شود که متناسب بودن محیط‌های کاربری با نیازهای کاربران اساس کار طراحی محیط‌های دیجیتالی است به نحوی که ویژگی‌های تعیین شده جهت طراحی رابط کاربر محیط‌های دیجیتالی همه به رفع نیازهای کاربران در موقعیت‌های متفاوت نظر دارند.

 

پرسش‌های اساسی پژوهش

1-       در طراحی رابط کاربر، نحوه دسترسی مناسب کاربران به خدمات پرسش از کتابدار چگونه است؟

2-       در طراحی رابط کاربر، تعاملات مناسب کتابداران و کاربران در خلال عملیات پرسش و پاسخ به چه صورت است؟

3-       راهنمایی مناسب کاربران در محیط رابط کاربر بخش پرسش از کتابدار جهت استفاده از خدمات به چه صورت است؟

 

روش شناسی پژوهش

این پژوهش کاربردی است و بر اساس سیاهه وارسی محقق ساخته تهیه شده از ویژگی­های مورد نیاز طراحی نرم افزار خدمات پرسش از کتابدار انجام شده است.

جامعه پژوهش شامل وب گاه 16 کتابخانه دانشگاهی و عمومی در خارج از کشور است که خدمات پرسش از کتابدار را ارائه می‌دهند. انتخاب مراکز بر اساس فعال بودن این خدمت در آن‌ها می‌باشد بدین صورت که پرسشی برای تعدادی از شناخته شده ترین کتابخانه‌های ارائه دهنده خدمات مرجع مجازی ارسال و کتابخانه‌هایی که پاسخ به موقع (بر اساس زمان تعیین شده ارائه دهنده خدمات) ارسال نمودند به عنوان جامعه پژوهش انتخاب گردیدند.

 در ادامه فهرست این مراکز ارائه می‌گردد:

 

جدول شماره 1. فهرست وب گاه‌های مورد بررسی

یافته‌ها

بر اساس ملاک‌های مؤثر در ایجاد رابط کاربر مناسب در خدمات پرسش از کتابدار وب گاه‌های ارائه دهنده این خدمات مورد بررسی قرار گرفت که در ادامه مؤلفه‌های مورد نظر توضیح داده می‌شوند.

 

الف: نحوه دسترسی به خدمات پرسش از کتابدار[1]

 

جدول 2. نحوه دسترسی به خدمات

مهم‌ترین هدف مراکز اطلاع رسانی و کتابخانه‌ها، دسترسی آسان کاربران به منابع و اطلاعات می‌باشد. در خدمات پرسش از کتابدار نیز تدابیری برای این امر اندیشه شده است. با توجه به جدول (1)، مشخص می‌شود که 75% مراکز ارائه دهنده مورد بررسی محل قرارگیری مناسبی برای ورود آسان کاربران به این خدمات در نظر گرفته‌اند. همچنین همه مراکز تحت بررسی از عنوان «پرسش از کتابدار[1]» جهت شناساندن این خدمات به کاربران خود بهره برده‌اند که بسیار واضح می‌باشد. 75% مراکز فرم پرسش از کتابدار را داشته و نحوه ارسال پرسش را برای کاربران خود مشخص کرده‌اند. همه مراکز نحوه برقراری ارتباط با کتابدار را برای کاربر مشخص ساخته‌اند (پست الکترونیکی، پیام، تلفن، گفتگوی پیوسته و ...).

مدت زمان پاسخگویی به کاربر باید حتماً مشخص باشد. در بیشتر مراکز مورد بررسی با عبارت «پاسخگویی در اسرع وقت» مواجه هستیم که این عبارت نمی‌تواند پاسخ دقیقی برای انتظار کاربران باشد. فقط در 7 مرکز (43.75%) زمان پاسخگویی به روشنی مشخص شده است.

از سویی دیگر محرمانه بودن اطلاعات و نحوه استفاده از این اطلاعات برای خود کابران بسیار اهمیت دارد. در بررسی انجام شده این مسائل زیاد مورد توجه قرار نگرفته است و فقط 2 مرکز بر محرمانه بودن اطلاعات تأکید کرده‌اند و 1 مرکز عنوان نموده اطلاعات برای پرونده اطلاعاتی و دریافت بهتر منابع درخواستی استفاده خواهد شد.

 

ب: طراحی رابط کاربر

جدول 3. طراحی رابط کاربر

در بررسی انجام شده تمامی وب­گاه ها از رنگ سفید برای زمینه و 90% آن‌ها از رنگ آبی و طیف‌های آن برای لینک‌ها استفاده کرده‌اند. نتایج این بررسی نشان می‌دهد که توجه به تناسب رنگ‌ها در طراحی سایت‌های مرتبط با خدمات پرسش از کتابدار (87.5%) و همچنین فنون طراحی کاربر (نوع قلم، سایز خط، تناسب قرار گرفتن متن در صفحه و تلاش برای ثبات ترکیبات رنگ و خط و ... در تمام صفحات) مورد توجه و دقت قرار گرفته است.

راه‌های بسیار زیادی برای جلب توجه کاربران در صفحات وب وجود دارد از انتخاب لغات معنی دار گرفته تا جایگزینی تصاویری که باعث ایجاد عکس‌العمل‌هایی برگرفته از احساس، شده است می‌باشد؛ اما با توجه به تأثیر تصاویر در جلب توجه کاربران این مهم در طراحی سایت‌های مورد بررسی چندان مورد توجه نبوده است به طوری که 4 مرکز (25%) از تصاویر در کنار متن برای نشان دادن آیکون‌ها استفاده کرده‌اند.

استفاده از اطلاعات اضافی و مزاحم (تصاویر متحرک، علائم چشمک زن) در صفحات نیز باعث اختلال در استفاده از کاربران می‌شود. این مورد نیز در 93.75% سایت‌های مورد بررسی رعایت شده است.

 

ج: نمایش اطلاعات رابط کاربر

جدول 4. نمایش اطلاعات رابط کاربر

در بررسی نحوه نمایش اطلاعات رابط کاربر به طور میانگین 87.5% مراکز مورد بررسی داشتن عنوان برای صفحات مختلف، مشخص بودن سازمان مادر، امکان مشاهده یافته‌ها به صورت خطی و خلاصه و امکان نمایش کامل موارد انتخاب شده، استفاده از برچسب‌های کوتاه و مأنوس، به کارگیری قلم مناسب برای مطالعه راحت‌تر کاربر و به کارگیری عنوان‌های ساده جهت نمایش آیکون‌ها را در نظر گرفته‌اند و امکان استفاده راحت از سیستم خدمات پرسش از کتابدار در 11 مرکز (68.75%) وجود دارد.

 

د: ویژگی‌های مربوط به انسجام و یکدستی رابط کاربر

جدول 5: انسجام و یکدستی رابط کاربر

در بررسی انجام گرفته مشخص گردید که تقریباً تمامی وب گاه‌ها، یکدستی در رعایت فنون طراحی رابط کاربر مورد توجه قرار گرفته است. یکدست بودن فنون به کار رفته در خصوص طراحی رابط کاربر در طول تمام صفحات بسیار اهمیت دارد و کاربر را از سردرگمی نجات داده و استفاده از خدمات را آسان‌تر می‌نماید.

 

ه: ویژگی‌های مربوط به راهنمایی کاربر

جدول 6: راهنمایی کاربر

در بررسی انجام شده 68.75 درصد وب گاه‌های مورد بررسی فهرست متداول‌ترین پرسش‌های کاربران[1] جهت پاسخگویی سریع‌تر به کاربر را ارائه می‌دهند. 13 مرکز (81.75%) گزینه راهنما برای کاربران خود ایجاد کرده‌اند و 11 مرکز گزینه مربوط به راهنما در تمام صفحات در دسترس کاربران قرار دارد؛ اما فقط 5 مرکز (31.25%) امکان استفاده از راهنمای مرحله به مرحله را فراهم نموده‌اند. در 3 مرکز نیز نقشه سایت برای استفاده بهتر کاربران تهیه شده است.

ارائه راهکارهای استفاده از خدمات برای کاربران سایت‌ها بسیار اهمیت دارد، چرا که در سرعت بخشیدن به استفاده از وب گاه جهت دریافت خدمات کمک می‌نماید. طراحان سایت برای کاربردی بودن سایت‌های خود از انواع راهنماها نظیر راهنمای کلی، مرحله به مرحله، نقشه سایت، نمایه‌ها و ... برای راهنمایی کاربران و جذب مخاطبان بیشتر و ساده سازی استفاده از خدمات بهره می‌برند.

 

و: تعامل کاربر با کتابدار

جدول 7. تعامل کاربر-کتابدار

در خدمات پرسش از کتابدار امکان تعامل کاربر با کتابدار به صورت پیوسته (گفتگوی اینترنتی[1])، و امکان اشتراک گذاشتن منابعی که در مورد آن‌ها گفتگو می‌شود بسیار اهمیت دارد. تعاملات به صورت‌های مختلف تصویری و غیر تصویری است. شیوه تصویری به دلیل امکان مشاهده چهره به لحاظ اطمینان از صحت کاربر مناسب‌تر می‌باشد. در این پژوهش فقط 2 مرکز (12.5%) امکان گپ تصویری را دارا بودند.

 

و: بازخورد خدمات ارائه شده

جدول 8: بازخورد

همراه با ارائه هر نوع خدمات می‌بایست انعکاس و بازخورد آن را بررسی نمود تا برای گسترش و یا تغییر آن تصمیم گیری نمود. بازخورد کاربرانی که از خدمات پرسش از کتابدار وب‌سایت‌های مورد بررسی استفاده می‌نمایند در 12 مرکز (75%) مورد توجه بوده و گزینه «بازخورد» در سایت‌ها وجود دارد. در 8 مورد از سایت‌های مورد بررسی (50%) این امکان وجود دارد که این بازخورد از طریق گفتگوی اینترنتی دریافت شود و یا اینکه پست الکترونیکی و شماره تلفن برای تماس یا ارسال پیامک (93.75%) برای دریافت بازخورد از کاربران در نظر گرفته شده است.

امکان قرار دادن علامت، یادداشت و یا برچسب گذاری بر روی موارد دریافتی از سوی کاربران نیز در دریافت بازخورد از آنان اهمیت دارد زیرا از این طریق نیز مشخص می‌شود که آیا موارد ارسالی مناسب نیاز کاربر بوده است یا خیر این امکان فقط در 2 مرکز (12.5%) از وب گاه‌های مورد بررسی در نظر گرفته شده است.

 

ز: انعطاف پذیری

جدول 9: انعطاف پذیری رابط کاربر

در پژوهش انجام شده تقریباً هیچ کدام از مراکز مورد بررسی امکان استفاده از رابط کاربر متفاوت و متناسب با نیاز افراد مختلف را دارا نبودند و فقط 5 مرکز (31.25%) امکان جستجوی ساده و پیشرفته را برای استفاده کاربران ناتوان و کودکان فراهم کرده بودند.

رابط کاربرهای طراحی شده برای برخی سایت‌ها این امکان را دارد که افراد با توانایی‌های مختلف بتوانند از خدمات آن‌ها به صورت مناسب استفاده نمایند. به عنوان مثال کودکان، افراد ناتوان، افراد تازه کار و ... هر کدام به تناسب نیاز و بر اساس توانایی‌های خود امکان استفاده از خدمات را می‌یابند.

 

ح: شخصی سازی محیط استفاده از رابط کاربر

جدول 10. شخصی سازی

در بررسی انجام شده 8 مرکز (50%) امکان عضویت در سایت و داشتن صفحه شخصی برای کاربران خود فراهم نموده‌اند. 3 مرکز (18.75%) امکان تغییر صفحه کاربر برای افراد ناتوان را فراهم نموده‌اند. 4 مرکز (25%) نیز برای کودکان صفحه جستجوی متفاوت و متناسب با شرایط آنان فراهم نموده‌اند.

 هیچ کدام از این مراکز امکان ارسال مداوم اطلاعات جدید در موضوع کاربران خود را دارا نیستند.

برخی از سایت‌ها امکان شخصی سازی صفحه استفاده کاربر از سایت خود را فراهم نموده‌اند بدین طریق کاربران با عضویت در سایت و داشتن نام کاربری و رمز عبور می‌توانند به صفحه شخصی خود مراجعه و از امکانات ویژه سایت و دریافت خدمات استفاده نمایند. این امکان برای مراکز ارائه دهنده خدمات پرسش از کتابدار نیز می‌تواند بسیار مفید و مؤثر باشد. کاربران مختلف با توانایی‌های گوناگون با استفاده از فضای صفحه شخصی خود از دریافت بهتر خدمات بهره‌مند شده و گاهی این مراکز آگاهی رسانی اطلاعات جدید مرتبط با موضوع کاربران[1] را به صفحه شخصی آنان ارسال می‌نمایند.

نتیجه گیری

اکثر وب­گاه‌های مراکز ارائه­دهنده خدمات پرسش از کتابدار که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند به فراهم آوردن دسترسی آسان کاربران به این خدمات در وب گاه خود توجه داشته‌اند. 75% مراکز ارائه­دهنده مورد بررسی محل قرارگیری مناسبی برای ورود آسان کاربران به این خدمات در نظر گرفته‌اند. همچنین همه مراکز تحت بررسی از عنوان «پرسش از کتابدار» جهت شناساندن این خدمات به کاربران خود بهره برده‌اند.

اما محرمانه بودن اطلاعات دریافتی از کاربران و محل استفاده این اطلاعات برای کاربران فقط در 2 مرکز (12.5%) توضیح داده شده است. محرمانه بودن اطلاعات در پژوهش محمدی نیز به عنوان عامل اعتمادسازی جهت استفاده مؤثر کاربران مورد تأکید می باشد.

مشخص ساختن زمان پاسخگویی نیز برای کاربر استفاده کننده از خدمات پرسش از کتابدار بسیار اهمیت دارد این مهم باید در اطلاعات مربوط به ارائه خدمات به روشنی مشخص گردد. معمول این زمان 2 روز کاری برای پرسش‌هایی است که نیاز به کنکاش کمتری دارند و برای پرسش‌های با پاسخ تشریحی 4 روز کاری تا یک هفته در نظر گرفته می‌شود.

رنگ‌ها می‌توانند حس‌های زیادی را منتقل کنند در طراحی یک پروژه خیلی مهم است که بدانید که رنگ‌ها چه تأثیری می‌تواند در انتقال پیغام شما داشته باشند؛ اما به هر حال یک اصل کلی وجود دارد که می‌گوید: در رنگ- بندی یک صفحه، باید به این موضوع توجه شود که این رنگ قرار است در چه صفحه‌ای و با چه موضوعی به کار رود. یعنی اصل توجه به عملکرد و موضوعیت سایت، در رنگ بندی مطالب مهم است. سایت‌هایی با بازدیدکننده بسیار بالا، معمولاً از رنگ سفید[2] برای زمینه صفحات و رنگ آبی[3] برای لینک‌های صفحه و رنگ بنفش[4] برای لینک‌های مشاهده شده که به عنوان پیش فرض[5] در برخی برنامه‌ها نیز به کار می‌رود، استفاده می‌کنند. تمامی سایت‌ها از رنگ سفید برای زمینه و 90% آن‌ها از رنگ آبی و طیف‌های آن برای لینک‌ها استفاده کرده‌اند که رنگ‌های استاندارد برای طراحی سایت‌های پربازدید هستند؛ اما استفاده از رنگ‌های شاد و متنوع جهت کتابخانه‌های عمومی که طیف وسیعی از مردم در سنین مختلف کاربران آن می‌باشند مناسب‌تر به نظر می‌رسد.

در بررسی نحوه نمایش اطلاعات رابط کاربر به طور میانگین 87.5% مراکز مورد بررسی داشتن عنوان برای صفحات مختلف، مشخص بودن سازمان مادر، امکان مشاهده یافته‌ها به صورت خطی و امکان نمایش کامل موارد انتخاب شده، استفاده از برچسب‌های کوتاه و مأنوس، به کارگیری قلم مناسب برای مطالعه راحت‌تر کاربر و به کارگیری عنوان‌های ساده جهت نمایش آیکون‌ها را در نظر گرفته‌اند. این بدین معنی است که طراحان و مدیران ارائه دهنده خدمات پرسش از کتابدار بر لزوم راحتی کاربران در استفاده از سایت‌های خود اهمیت داده و این امکان را برای کاربران فراهم نموده‌اند. نتایج تحقیقات مجیدی، زندیان و حسن زاده نیز نشان دهنده تأثیر بسیار تعیین کننده اصطلاح شناسی بر سهولت و میزان استفاده از محیط رابط کاربر می باشد.

برای راهنمایی سریع‌تر کاربران 11 مرکز پرسش‌های متداول را فراهم کرده و 13 مرکز نیز گزینه راهنما[6] را در صفحات خود در نظر گرفته‌اند. از آنجایی که وجود راهنماها برای استفاده آسان‌تر از خدمات در خدمات پرسش از کتابدار بسیار اهمیت دارد باید توجه بیشتر و همچنین ایجاد راهنماهای مرحله به مرحله برای ارسال پرسش کاربران ایجاد گردد.

بازخورد یا نظر سنجی از کاربرانی که خدمات پرسش از کتابدار را استفاده می‌نمایند جهت ویرایش پاسخ‌ها، امکان کمک بهتر و بیشتر به کاربران، اهمیت بسزایی دارد. امکان ارائه بازخورد و انعکاس رضایت یا عدم رضایت کاربر نیز در سایت‌ها مورد توجه بوده است و در 12 مرکز این امکان از طریق گفتگوی اینترنتی و در 15 مرکز از طریق پست الکترونیکی، تلفن و یا پیامک فراهم آمده است؛ اما امکان یادداشت گذاری بر روی منابع ارسال شده برای کاربر نیز می‌تواند در دریافت نظرات کاربران مؤثر باشد که باید بیشتر به آن اهمیت داده شود. نتایج این بخش از تحقیق با نتایج تحقیقات سونگ، هونگ و تام[7] (2002) و همچنین گون، دهالان و رامایا[8] (2005) جهت به کاربردن راهکارهایی جهت راهنمایی کاربر مطابقت دارد. همچنین اهمیت دریافت بازخورد از کاربران در پژوهش مجیدی، زندیان و حسن زاده نیز بیان شده است.

انعطاف پذیر بودن رابط کاربر در سایت‌های ارائه دهنده خدمات پرسش از کتابدار مهم می‌باشد؛ زیرا افراد با توانایی‌های مختلف و در سنین مختلف می‌توانند به راحتی از خدمات استفاده نمایند. این مهم در سایت‌های مورد بررسی چندان مورد توجه نبوده است اما برای کتابخانه‌های عمومی که طیف وسیعی از کاربران از خدمات الکترونیکی آن استفاده می‌نمایند امکان ارائه خدمات ویژه و عضویت افراد و همچنین تغییر رابط کاربر برای افراد ناتوان و کودکان بسیار اهمیت داشته و در جذب مخاطبان مؤثر می‌باشد. طراحی نرم افزار بر اساس نیاز کاربران در پژوهش­های نوکاریزی، داورپناه، فتاحی و محمدی نیز با عنوان طراحی­های کاربرمدار که منجر به افزایش رضایت کاربران می شود مورد توجه قرار گرفته است. همچنین در پژوهش مجیدی، زندیان و حسن زاده شخصی سازی صفحه رابط کاربر به عنوان عامل تأثیر گذار معرفی شده است.

در بررسی‌های انجام شده به جز موارد مطرح شده در مؤلفه‌ها، امکانات مناسب برخی مراکز ارائه دهنده خدمات پرسش از کتابدار نیز مورد توجه قرار گرفت. همچون امکان مشاوره تخصصی در موضوعات خاص که در دانشگاه ویسکانسین (امکان رزرو قرار ملاقات با متخصصین موضوعی) دانشگاه نیویورک (داشتن وب فرم مجزا برای پرسش از متخصصین موضوعی)، دانشگاه سن دیگو (وجود بخش مشاوره پژوهشی بر روی وب­سایت و پاسخگویی به پرسش‌های این بخش در طول یک هفته) دانشگاه میشیگان (امکان برقراری ارتباط با متخصصین موضوعی از طریق پست الکترونیکی و تلفن) و همچنین کتابخانه دانشگاه ویرجینیا (ارتباط با متخصصین موضوعی از طریق پست الکترونیکی و تلفن).

امکان مفید دیگر که بر روی سایت‌های کتابخانه‌های عمومی ساتل و بکلین وجود دارد، معرفی کتاب‌های مناسب در موضوع مورد نیاز کاربران است. بدین طریق از طریق فرم علایق کاربران دریافت و 5 کتاب پیشنهادی بر اساس این علایق به آنان معرفی می‌گردد. این دو کتابخانه همچنین امکان یاری رساندن در انجام تکالیف درسی دانش آموزان را نیز فراهم نموده‌اند.

در کتابخانه عمومی بکلین این پرسش از کاربران پرسیده شده: «اگر کتابداران کتابخانه نتوانند پاسخ پرسش شما را بدهند آیا می‌توانیم پرسش شما را به مرکز دیگری ارجاع دهیم؟» این پرسش امکان برقراری ارتباط با مراکز دیگر و همچنین به پاسخ رسیدن کاربر را افزایش می‌دهد.

  1. الگوی پیشنهادی جهت طراحی رابط کاربر خدمات پرسش از کتابدار

بر اساس نتایج به دست آمده از این پژوهش در ادامه پیشنهاداتی در این زمینه ارائه می‌گردد:

جدول 11: الگوی پیشنهادی



[1] Alert

[2] خلوص، تمیزی، جوانی، صلح

[3]  خنکی، معنویت، آزادی، بردباری، وفاداری، صلح، اعتماد

[4]  خرد، پختگی، جشن

[5] default

[6] Help

[7] Thong, Hong& Tam

[8] Goon, Dahlan & Ramayah



[1] Chat



[1] frequently asked questions (FAQ)



[1] Ask a Librarian



[1] Ask a Librarian



[1] Meadow, Wang, & Weijing

[2] Baecker & Buxtun

[3] Galitz

[4] Online Services

[5] Navigation

[6]Chaudhry

[7]Choo

[8] Ramayah

 

  1. آقایی میرک آباد، اعظم، غائبی، امیر و کربلاآقایی­کامران، معصومه. 1393. ارزیابیرابطکاربرموتورهای جستجویفارسی:دیدگاهدانشجویانکارشناسیارشددانشگاهالزهرا (س). فصلنامه مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 25(4)،113-101
  2. حسن پور، زهره، رضایی شریف آبادی، سعید. 1389. ویژگی‌هایرابطکاربرکتابخانهمجازیبین‌المللیکودکانازدیدگاهکاربرانو پیشنهاد یک الگو. مطالعات ادبیات کودک، 1(2)، 46-70.
  3. رهنمودهای ایفلا برای خدمات مرجع دیجیتالی.1384. ترجمه رحمان معرفت و مرضیه عضدی. کتابداری و اطلاع رسانی، 29 (8). 131-113.
  4. زره ساز، محمد.1384. بررسیوتحلیلعناصرو ویژگی‌هایمطرحدررابطکاربرنرمافزارسیمرغو تعیینمیزانرضایتدانشجویاندانشکدهعلمتربیتی وروانشناسیدانشگاهفردوسی مشهدازتعاملبااین نرمافزار. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه فردوسی مشهد.
  5. عباس پور، جواد، رضایی شریف آبادی، سعید.1385. ارزیابیرابطکاربرپایگاهاطلاعاتپایاننامه‌هایمرکزاطلاعاتومدارکعلمیایرانازدیدگاهکتابداریواطلاعرسانی. مجله پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، 41، 75-92.
  6. مجیدی، اکبر، زندیان، فاطمه، حسن زاده، محمد.1388. بررسیانتظاراتکاربرانازصفحهرابطکاربرکتابخانهدیجیتالدانشگاهی. فصلنامه.720-695 علوم و فناوری اطلاعات 25(4)، 695-720.
  7. محمدی، فرناز.1391. ارزیابیمحیطرابطکاربرخدماتمرجعمجازیسازماناسناد وکتابخانهملیجمهوریاسلامیایرانازدیدگاهکاربران. نظام‌ها و خدمات اطلاعاتی، 1(3)، 1-12.
  8. مهاجری، فاطمه، محمد صالحی، راحله.1388. ارزیابیویژگی‌هاوعناصرتشکیلدهندهرسا: نرمافزارجامعکتابخانه،مرکزاسنادوآرشیوبر اساس عامل رابط کاربر. فصلنامه دانش شناسی، 2(6)، 75-87.
  9. نوکاریزی، محسن، داورپناه، محمد رضا، فتاحی، رحمت الله.1386. بررسیمیزانوعواملموثربردرکواژگانمحیطرابطنرمافزارهای جامعکتابخانه­ایفارسی. فصلنامه مطالعات تربیتی و روانشناسی-دانشگاه فردوسی مشهد، 8(3)، 5-30.

10.نوروزی، یعقوب. 1390. تحلیلیبرکاربرمداریرابطکاربردرصفحاتوبفارسیکتابخانه‌هایدیجیتالیایرانوارائهالگویپیشنهادی. فصلنامه علوم و فناوری اطلاعات، 26(4)، 655-674.

11.نوروزی، یعقوب، عبدالمجید، امیر حسین.1390.تعاملاتانسانیواسط‌هایغیرانسانی: تأملیبرمحیطرابطکاربردرفرآیند آموزش‌هایازراهدور. کتاب ماه کلیات، 14(9)، 94-86.

12.نوروزی، یعقوب، متظهری، شهناز.1393. ارزیابیرابطکاربرکتابخانه‌هایدیجیتالیملیبرگزیدهجهان: معرفیمعیارهایپیشنهادیبرایکتابخانهدیجیتالیکتابخانهملیایران. مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 25(4)، 7-20.

13. Baecker, R. M. & Buxtun, W. 1995. A historical intellectual perspective: Reading in humancomputer interaction: toward the year 2000. San Francisco: Margan Kaufman.

14. Chaudhry, A. S. Choo, M. 2001.Understanding of Library Jargon in the Information-seeking Process. Journal of Information Science, 27, 343–49.

  1. 15.  El-bakry, H. M. Riad M. A. Abu-Elsoud, M. Mohamed, S. Hassan, A. E. Kandel, M.S. & Mastorakis, N. 2010. Adaptive user interface for web applications. In A. Lotfi Zadeh, J. Kacprzyk, N. Mostorakis, A. Kuri-Morales, P. Brone, & L. Kazousky (ed.), Recent Advances in Business Administration (pp. 190-211). Cambridge: University of Cambridge.
16. Galitz, W. O. 1997. Essential guide to user interface design: an introduction to GUI design:Principles and techniques.New York: John Wiley.

17. Goon, Tuck Lee, and Noornina Dahlan, and T. Ramayah. 2005. Impact of Interface Characteristics on Digital Libraries Usage. Malaysian Online Journal of Instructional Technology 2(1): 297-312.

18. Meadow, Ch. T. Wang, J. & Weijing, Y. 1995. A study of user performance and attitudes with information retrieval interfaces. Journal of the American Society for Information Science,46 (7): 490-505.

19. Ramayah, T. 2006. Interface characteristics, perceived ease of use and intention to use an online library in Malaysia. Information development, 22(2), 123- 133.

20. Thong,JamesY. L. Weiyin Hong, and Kar-Yan Tam. (2002). Understanding user acceptance of digital libraries: what are the roles of interface characteristics, organizational context, and individual differences? Human-Computer Studies57: 215-242.