"مدل گسترش عملکرد کیفیت" رویکردی مشتری مدار در نیاز سنجی آموزشی کارکنان (با نگاهی به آموزش ضمن خدمت کارکنان سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

کارشناس ارشد تحقیقات آموزشی و کارشناس سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی

چکیده

مدل گسترش عملکرد کیفیت ([2]QFD ) رویکردی است که در قلمرو آموزش با بکارگیری روش سه مرحله ای سازگار شده باآموزش می تواند در شناسائی نیازهای واقعی مشتریان ( فراگیران) ، بهبود اثربخشی و رضایت آنان، طراحی دوره های آموزشی و رتبه دهی های اثر بخشی فنون آموزشی در نیل به اهداف آموزشی، برنامه ریزی درسی و سایرکاربرد ها با ارائه راحل های عملیاتی برای برنامه ها و خدمات با کیفیت، در آموزش کارکنان موثر باشد.در این مقاله ابتدا به برخی از الگو ها ورویکرد های مهم در نیاز سنجی آموزشی اشاره  می شود. سپس ارتباط میان نیاز سنجی آموزشی با بهبود و ارتقاء سطح عملکرد کیفیت مورد بحث قرار می گیرد و در آخر به بررسی کاربرد مدل گسترش عملکرد کیفیت (QFD ) در تعیین مشخه ها ی مناسب در نیاز سنجی آموزشی آموزش ضمن خدمت کارکنان سازمان کتابخانه مرکزی آستان قدس پرداخته می شود.

کلیدواژه‌ها


مقدمه

امروزه مبحث کیفیت و رضایت مشتری از محصولات تولیدی فراتر رفته و زمینه های خدماتی را نیز تحت پوشش قرار داده است. یکی از این زمینه ها، آموزش می باشد و مراد از آن فرآیندی است که افراد طی آن ، مهارت ، دانش و گرایش های مناسب را جهت ایفای نقش خاصی می آموزند( کستون[3]، 1994).برای ارتقای کیفیت آموزش، نخست باید مشتریان را شناخت. این امر نیازمند تعریف و ارزیابی مشتریان ، طرز تلقی ، نیازها و خواسته های آنهاست ( لم و زاتو[4]، 1997). در اینجا این سئوال مطرح است که مشتریان آموزش چه کسانی هستند؟ سازمان ها و موسسات آموزشی بسیاری هستندکه به مشتریان خود خدمت می کند این گروه مشتریان عبارتند از بخش عمده ای از مردم و سازمان هائی که هزینه های موسسات را تامین می کنند و یا موسسات دولتی و خصوصی که با استخدام فارغ التحصیلان از خدمات مشاوره ای ، پژوهشی و فعالیت های اداری و سازمانی آنان برخوردار می شوند و نهایتا فراگیران به عنوان مشتریان اولیه دانشگاه ها، موسسات و مراکز آموزشی که از تعامل بیشتری با سیستم آموزشی برخوردارند و در فرآیند آموزش، دانش، مهارت و نگرش دریافت می کنند و آنرا با خود به محیط کار می برند.این گروه یعنی فراگیران مشتریان واقعی هستندکه محصول سیستم آموزشی محسوب می شوند( هوارن[5]و همکاران ،ترجمه عباسی و یزدان پناه ،1381،ص 55 - 22). طی سالیان اخیرروش ها و فنون آموزشی بسیاری به منظور اثر بخشی در رسیدن به اهداف آموزشی فراگیران در دانشگاه ها ، موسسات آموزشی و مراکز آموزش ضمن خدمت کارکنان مورد استفاده قرار گرفته اند هرچند اثر بخشی این روش ها در دستیابی به اهداف آموزشی قابل بحث است با این حال این واقعیت را نمی توان نادیده گرفت که این مراکز در رسیدن به سطحی ازبهبود ، ارتقاء و گسترش عملکرد کیفیت با چالش های روبرو هستند.رقابتی شدن محیط های آموزشی در برآورده ساختن نیازهای واقعی فراگیران به منظوربه دست آوردن بقاء، رشد و کیفیت آموزشی، شناسائی نیاز های واقعی فراگیران به عنوان مشتریان اولیه وتربیت دانش آموختگانی که دارای مهارت ،توانائی و عملکرد در سطح قابل قبول و با کیفیت باشند از جمله این چالش ها است. بدین ترتیب شناسائی و انتخاب تکنیک های مناسب در نیل به اثر بخشی اهداف از پیش تعین شده مطابق با ترجمه نیاز های واقعی فراگیران به الزامات آموزشی توام با گسترش عملکرد کیفیت می تواند علاوه بر تحقق اهداف مدیریت نظام آموزشی در این مراکز به حل این چالش ها کمک نماید. مدل گسترش عملکرد کیفیت (QFD ) رویکردی است که در خارج از کشور در قلمرو آموزش با بکارگیری روش سه مرحله ای سازگار شده باآموزش توانسته است در : شناسائی نیازهای واقعی مشتریان ( فراگیران آموزش عالی ، بهبود اثربخشی و رضایت آنان ، طراحی دوره های آموزشی ، رتبه دهی های اثر بخشی فنون آموزشی در نیل به اهداف آموزشی، برنامه ریزی درسی و سایرکاربرد ها باارائه راحل های عملیاتی برای برنامه ها و خدمات با کیفیت، در آموزش عالی ودیگر سطوح حتی آموزش کارکنان موثر باشد. در این مقاله پس از معرفی برخی از الگوهای مهم در نیاز سنجی آموزشی به مسئله کیفیت در آموزش و بهبود آن از دیدگاه مشتریان آموزش پرداخته و به کاربرد" مدل گسترش عملکرد کیفیت" (QFD) به عنوان رویکردی مناسب در شناسائی نیازها و الزامات آموزشی مشتریان آموزش و جلب رضایت آنان از آموزش پرداخته می شود.

 

الگو ها  و رویکرد های مهم در نیاز سنجی آموزشی

نیازسنجی تکنیکی است که سازمان ها با تعیین نیازهای اساسی خود برای اقدامات اثربخش، برنامه ریزی می کنند. نیازسنجی نشان می دهد که چه نوع برنامه های آموزشی در کجای سازمان و برای چه کارکنانی مورد نیاز است ؟ تحت چه شرایطی باید آموزش انجام شود؟ و معیارهای ارزشیابی برنامه ها و دورهای آموزشی چیست ؟(فرجاد،1388،ص40). بنابراین شناسائی نیازهای توسعه کارکنان در واحدهای مختلف سازمانی و سپس نیازسنجی جهت تعیین فعالیت های مرتبط با رشد آنان ضروری است. انجام نیاز سنجی دقیق در تدوین اهداف آموزشی، ملاکهای ارزیابی آموزش و طراحی برنامه آموزشی نقش مفید و موثر ایفا می نماید.از این رو یکی از مهمترین عواملی که در افزایش اثر بخشی آموزش های کارکنان موثر است، انتخاب دقیق و جامع ترین رویکرد برای نیاز سنجی آموزشی است (سعیدی رضوانی وآهنچیان، 1386) نیازسنجی آموزشی فرآیندی است که انجام آن مستلزم به کارگیری و استفاده از مدل ها، الگوها و ابزارهای عملی و کارا است تا بتوان به نتایج حاصل از این فرآیند تکیه کرد وآن را به عنوان مبنایی برای پی ریزی سایر مراحل برنامه ریزی آموزشی به کار گرفت.انتخاب یا طراحی و تدوین مدل نیاز سنجی می تواند باعث تسهیل و افزایش دقت و اعتبار فرآیند نیاز سنجی شود یک مدل مناسب باید قلمرو، روش ها و رویه های اجرایی و سایر ابعاد لازم جهت انجام یک پروژه نیاز سنجی را مشخص و معین کند(مجتهد، مهدوی، سروش، 1382).طرح ریزی و اجرای پروژه های نیاز سنجی آموزشی در هر سطحی مستلزم پیروی از یک طرح و الگوی عمل مشخصی است انتخاب یا طراحی و تدوین الگوی نیازسنجی می تواند باعث تسهیل و افزایش دقت و اعتبار فرآیند نیاز سنجی شود.یک الگوی مناسب باید هدف ، قلمرو(حوزه)، روش ها و رویه های اجرایی، و سایر ابعاد لازم جهت انجام یک پروژه را مشخص و معین کند(عباس زادگان و ترک، 1379،ص77) منظور از الگو، چهار چوب مفهومی ویژه ای است که فرآیند جمع آوری و تحلیل اطلاعات را راهنمائی و هدایت می کند(خانیان، 1387،ص88)..فتحی واجارگاه معتقد است الگو ها ابزار های هستند که رویکرد ها و روش های نوین و متعددی را بری ارزیابی و بهبود اثر بخشی خدمات آموزشی مهیا می کنند این ابزار ها می تواند طیف وسیعی از ابزار های کیفی تا کمی را در بر بگیرند.نیاز سنجی نیز با استفاده از الگو های کاربردگرا در سنجش و ارزیابی دقیق ، واقع بینانه و اثر بخش نیازهای آموزشی مشتریان مسئله آموزش با کیفیت را با توجه به منابع و امکانات محدود ودستیابی به حد اکثر بهره وری در جایگاه برنامه ریزی ، اجرا وارزشیابی مطرح می کند. نتیجه اینکه نیاز سنجی فراتر از جمع آوری اطلاعات است این کار مستلزم بینش دقیق ، مذاکره و گفتگوی طولانی ، کوشش برای دستیابی به توافق و تعهد در موقعیت هائی است که نظریات و علایق افراد و گروه ها مختلف با هم مطابق نیست می باشد.فتحی واجارگاه بر اساس اصول و مبانی نیاز سنجی چهار دسته الگو و روش برای نیاز سنجی معرفی می کند.

1-    الگوی هدف – محور در نیاز سنجی

2-    الگوی  توافق محور در نیاز سنجی

3-    الگوی مسئله- محوردر نیاز سنجی

4-    الگوی روش های ترکیبی در نیاز سنجی(فتحی واجارگاه، 1384ص 35).

برای تحقق بخشیدن به طرح ها و الگوهای نیازسنجی و کاربرد صحیح آنها روش ها و فنون متعدد و مختلفی برای نیاز سنجی آموزشی وجود دارد که هر کدام هدف ، کاربرد و شرایط خاص خود را دارند.شناسائی این روش ها برای موفقیت طرح نیاز سنجی ضرورت بسیار دارد.ایده آل ترین تکنیک نیاز سنجی در کاربرد، تکنیکی است که بیشترین نتایج معتبر را در حیطه محدودیت مالی ، محدودیت های کارکنان و محدودیت های زمانی برای گروه مسئول نیاز سنجی فرآهم سازد(خراسانی، 1386،ص119-120).در ادامه برخی از رایج ترین تکنیک های نیاز سنجی آموزشی را معرفی می کنیم .

 
تکنیک های نیاز سنجی آموزشی

 با توجه به ماهیت سازمانها ، نوع و مراتب منابع انسانی راهها و روشهای بسیاری برای تعیین نیازهای آموزشی وجود دارد که هر کدام مزایا و محدودیتهای مربوط به خود را دارند.هریک از روشهای تعین نیاز آموزشی برای وضعیت خاصی مناسبند.این روشها ممکن است به تنهایی یا به صورت ترکیبی به کار روند(ابطحی ، 1373،ص29). فتحی واجارگاه معتقد است که اگرچه برای اجرای نیاز سنجی آموزشی فنون متعددی تدوین شده است و در دسترس قرار دارد. اما برخی از فنون از کاربرد بیشتری در آموزش ضمن خدمت کارکنان برخوردارند. این فنون عبارتند از:

ا) فن دلفی[6] ، 2) فن فیش باول[7] ، 3) فن تل استار[8] ، 4) فن رویدادمهم[9] ، 5) فن تجزیه و تحلیل خطا[10] ، 6) فن تجزیه و تحلیل شغل[11] (فتحی واجارگاه،1383،ص130-131).در اینجا به طور مختصر برخی از تکنیک های نیاز سنجی آموزشی مورد بررسی قرار می گیرد.فنون و تکنیک های مورد بررسی می تواند در انتخاب بهینه یک یا چندین تکنیک ، متناسب با اهداف ، امکانات ، گستردگی کار و توانمندی مجریان کمک نماید:

. پس از ارائه انواع تکنیک های نیازسنجی آموزشی باید به این دو نکته توجه اساسی داشت که اولا هریک از تکنیک ها و روش های نیاز سنجی دارای نقاط قوت و ضعف می باشند که یا مربوط به روش های اجرای این تکنیک ها می باشد و یا معطوف به ماهیت آن است. دوما عمل سنجش در نیاز سنجی آموزشی مستلزم نوعی اندازه گیری و سنجش به مفهوم استخراج نیازهای آموزشی از منابع مختلف است. بر خی از شیوه های نیاز سنجی ، در واقع نوعی جمع بندی نظرات است و هیچ گونه استخراج و استنباطی توسط تیم نیاز سنج و در فرآیند نیاز سنجی صورت نمی پذیرد.شاید بهتر باشد که به این شیوهای نیازسنجی ، عنوان جمع بندی نظرات کارکنان راجع به دوره های مورد نیاز آموزشی داده شود(سعیدی رضوانی و آهنچیان، 1386).یکی از مزیت های مورد استفاده در برخی از روش ها و تکنیک های کاربردی در نیاز سنجی آموزشی اندازه گیری و سنجش به مفهوم استخراج نیازهای آموزشی از منابع مختلف و تاکید بر نتایج تعامل بین این منابع در نیاز سنجی آموزشی است. این تعامل در سه بعد فراگیر، بعد سازمان (اولیاء ، صاحبنظران و مسئولان ) و بعد مربیان در قالب یک تکنیک کیفی صورت می گیرد. مثلا اگر مساله این باشد که در یک سازمان چه آموزش هائی ارائه گردد، نظرات هر سه گروه دریافت می شود. در این میان توجه به نظر مخاطبان آموزش از اهمیت زیادی برخوردار است. از نظر لاکس دال ( به نقل از سعیدی رضوی و آهنچیان) مزیت توجه به نظر مخاطبان در تعیین نیازهای آموزشی ، دوری از غرض ورزی است .رضوانی و آهنچیان بیان می کنند که احتمالا منظور لاکس دال آن است ، که مخاطبان بر خلاف مدرسان ، سازمان ها، تولید کننده گان مواد آموزشی و مولفان و... منفعت خاصی در اضافه شدن مواد آموزشی جدید ندارند و از حذف مواد درسی متضرر نمی شوند. لزوم توجه به نظر مخاطبان یا مشتریان آموزش برای ارتقاء کیفیت سطح خدمات آموزشی مطابق با ندای مشتری ضرورتی انکار ناپذیر در مبحث مدیریت کیفیت فراگیر درآموزش است.مدل گسترش عملکرد کیفیت(QFD) یکی از این مدل ها است .در ادامه به معرفی این مدل و چگونگی کاربرد آن در الزامات و نیاز سنجی آموزشی پرداخته می شود.

آشنایی با اصول و مبانی QFD

یکی از ضروری ترین چالش های کیفیت سازمانی طراحی فرآورده ها ی خدماتی است که به طور واقعی نیازهای ارباب رجوع و یا مشتریان را تامین می نماید.مشکلی که اغلب سازمانها غالبا با آن روبه می شونداین است که خواست ها و نیازهای ارباب رجوع / مشتریان در اغلب موارد به شکلی متفاوت از مشخصاتی که طراح در مورد فرآورده ها یا فرآیند به کار می برد بیان می شود.ذهنیت لازم از یک طراح سیستم برای انتقال و تبدیل انتظارات و خواست های ارباب رجوع و یا مشتریان ( که اغلب به صورت اصطلاحات ذهنی و کیفی بیان می شود) به عملکرد فرآورده ( که معمولا به طور عینی در عبارات کمی بررسی می شود) قابل ذکر است.فن نخست مدیریت کیفیت برای کمک به این فرآیند و انتقال منظم خواست ها و انتظارات ارباب رجوع و مشتریان "گسترش کارکردکیفیت QFD می باشد" QFD این ویژگی ها را از طریق یک سری ماتریس ها برای تشکیل خانه کیفیت[12] به کار می گیرد(شریف زاده،1379،ص247) بکارگیری روش صنعتی چهار مرحله ای رسمی QFD در چهار چوب آموزش، نیاز به انجام بعضی تعدیلات و تنظیمات دارد(Hauser & Clausing,1988 ) روش سازگارشده آن، سه مرحله ای و خدماتی است که مراحل آن عبارتند از طرح ریزی خدمت، طرح ریزی ویژگی ها یا خصیصه های لازم و طرح ریزی عملیات.شکل زیر الگوی سازگار شده را نشان می دهد(عباسی و یزدان پناه،1381،ص29).

تصویر 1 : اصـول و روش تـرجمان خـانه بـه خـانـه QFD ( هوران و همکاران ترجمه عباسی و یزدان پناه،1381،ص 29)

توان واقعی روش QFD، ترجمان خانه به خانه است. این روش پس از دریافت خواسته های مشتری ، آن را به پارامتر های مختلف و نهایتا به الزامات عملیات قابل اجرا ترجمه می کند.ترجمان نداهای مشتری به ویژگی های خدمت، سپس ترجمه  ویژگی های خدمت به عملیات فرآیند کلیدی و نهایتا ترجمه عملیات فرآیندکلیدی به الزامات عملیات ، از طریق یک سری بحث و جلسات طوفان ذهنی و انجام مصاحبه با شرکت کنندگان و اساتید در آموزش و تحلیل گران سیستم ها( کارشناسان آموزش )، به دست می آید.پس از آن پارامترهای مختلفی به صورت آزمایشی در خانه های(کیفیت) قرار می گیرد و هر ویژگی در خانه به دقت امتهان می گردد تا اطمینان حاصل شود که هر یک از آنها در مرحله مناسب ترجمان قرار دارند. نتایج به دست آمده از ترجمان نداهای مشتری در مجموعه خانه کیفیت مسائل اساسی را که ناشی از خواسته ها و کمبودها است را برجسته می کند(همان منبع ،ص34 تا 38).

مراحل کلی روش QFD

1-    شناخت مشتری ، تعیین گروه های مشتری.

2-    گردآوری خواسته هنای مشتری از محصول مورد نظر.

3-    دسته بندی و رتبه دهی خواسته های مشتری بر حسب اهمیتی که برای وی دارند.

4-    سنچش کیفیت محصول از نظر فنی و کارشناسی از دید کارشناسان.

5-    انتقال خواسته های مشتری به خانه کیفیت و تکمیل آن.

 
مراحل پرکردن جدول QFD

1-    وارد کردن خواسته های مهم مشتری در سطر های ماتریسی که ستون های آن ویژگی های فنی محصول را تشکیل می دهد.

2-    وارد کردن درجه اهمیت ندای مشتری از دیدگاه وی در ماتریس خانه کیفیت.

3-    تعیین رابطه خواسته های مشتری و ویژگی های محصول.

4-    کمی نمودن رابطه و تعیین ویژگی هایی از محصول که در پوشش دادن خواسته های مشتری موثر تر است.

5-    تبدیل ویژگی های محصول به پارامترهایی که مشخصات محصول را تعریف می کند و تعیین مقادیر هدف(هوارن ، ترجمه محمد رضا عباسی و مهشید یزدان پناه ، 1381ص 10).

گام های کلیدی تهیه خانه کیفیت

 

گام اول: جمع آوری داده ها

نخستین گام ، جمع آوری نداهای مشتریان است .قبل از جمع آوری نداهای مشتری ، گرو های مشتری باید شناسایی شوند در اینجا مشتریان اصلی کارکنان سازمان کتابخانه مرکزی هستند که یا دوره های آموزشی سازمان را گذرانده اند و یا درحال گذراندن دوره هاهستند. ندای مشتریان (VOC) نخست از طریق پرسشنامه های باز پاسخ ، مصاحبه ، شرکت در جلسات کانونی ، بررسی بازخوردهای حاصل از ارزیابی های پایان دوره های آموزشی و روش های مشارکتی بدست می آید ، سپس برای شناسایی نیازهای اصلی در مقابل خواسته های غیر ضروری فراگیران با استفاده از روش های تحقیق کیفی داده ها مقوله بندی می شوند.الزامات و خواسته های نهایی شده مشتریان آموزش در چهار گروه اصلی یعنی " محتویات دوره ، ساختار دوره ، اساتید دوره و فضا و تجهیزات دوره" تقسیم می شوند. همچنین در سطح نیاز سنجی آموزشی خواسته های نهایی شده در چهار گروه اصلی یعنی " نیازهای عمومی ، نیازهای رسته شغلی کتابداری ، موزه داری و رسته شغلی آرشیویست " تقسیم می شوند.پس از آن پیمایش در سطح نیازها برای بدست آوردن درجه اهمیت نداهای مشتریان( VOC ) صورت می گیرد.

 

 گام دوم: تبدیل ندای مشتری به ویژگی های خدمت

در دومین گام ، نداهای مشتری ( VOC ) به خصیصه های خدمت که به عنوان " ویژگی های خدمت [13] (   SEs) شناخته می شوند ترجمه شده با استفاده از" نمودار همبستگی بین عوامل "[14] ویژگی های خدمت (  SEs) به صورت مناسب گروهبندی شده و پس از کمی کردن ، سطح مطلوب هر ویژگی خدمت در ردیف مقادیر هدف در جدول خانه کیفیت QFD در جای خود قرار می گیرد.

 
گام سوم: ماتریس روابط

.بعد از اینکه نداهای مشتری و ویژگی های خدمت در جای خود قرار گرفتند، درجه رابطه بین آنها برای اولویت بندی مشخص شده و کار بررسی انجام می شود. در این روش درجه رابطه قوی ( 9 امتیاز را در بر می گیرد که علامت آن  است )، متوسط( 3 امتیاز را در بر می گیرد که علامت آن ™ است )، و ضعیف ( 1 امتیاز که علامت آن  است ) نشان داده می شود.با استفتده از ماتریس روابط تهیه شده وزن های سطری ندای مشتری ( VOC ) و وزن های ستونی ویژگی خدمت (SE) محاسبه می شوند.سپس امتیازات خام بدست آمده برای رتبه دهی نداهای مشتری و ویژگی های خدمت بر پایه مقیاس های نسبی مورد استفاده قرار می گیرند.

 
گام چهارم: ماتریس همبستگی

ماتریس همبستگی" سقف" خانه کیفیت را می سازد. در این ماتریس هر ویژگی خدمت در مقایسه با سایر ویژگی ها امتهان می شود. همبستگی بین هر جفت از ویژگی های خدمت با علامتی در خانه مشترک آن دو در" سقف" خانه کیفیت نشان داده می شود.همبستگی مثبت بین دو ویژگی خدمت بیانگر آن است این دو ویژگی خدمت ، یکدیگر را تقویت می کنند.خانه های خالی در "سقف خانه کیفیت " بیانگر عدم وجود همبستگی بین دو جفت از ویژگی خدمت می باشد.

 

QFD  ابزاری در بهبود کیفیت آموزش

ارزیابی رضایت مشتری باید هدف اصلی در هر سازمان خدماتی باشد.اندازه گیری بهبود کیفیت خدمات یک راه مناسبی برای تشخیص عملکرد فرآیند است."گسترش عملکرد کیفیت" روشی ساخت یافته است که در آن نیازهای مشتری به شرایط فنی مناسب برای هر مرحله از توسعه و بهبود محصول تبدیل می شود.بنابراین در فرآیند گسترش عملکرد کیفیت(QFD ) اطمینان از رضایتمندی مشتری مهم است و لازم است که این رضایتمندی بر اساس میزان تاثیر و اثر بخش شان اولویت بندی و میزان انتظارات هریک از مشتریان را در مقیاسی از یک تا پنچ به ترتیب اهمیت درجه بندی شود.اولویت باید منعکس کننده آنچه که مشتری می خواهد باشد. بنابراین ضروری است تا اطلاعات واقعی در باره آنچه مورد رضایت مشتری است فرآهم و به منظور ایجاد اولویت تجزیه و تحلیل مناسبی صورت گیرد Garibay, et.all,2010 ) .بدین ترتیب شناسائی نیازهای مشتریان و اهمیت آن ، اولین قدم در کاربرد روش QFD است تا انتظارات مشتریان را برآورده سازد.این کار چندین نتیجه مهم دارد. اولا آن راه حل های مفیدی را برای طراحی برنامه های درسی که در آن، تمام انتظارات بالقوه کارفرمایان می تواند برآورده شود را در نظر می گیرد و دوما روش هائی را برای تجزیه و تحلیل انتظارات مشتریان (از آموزش) ارائه می دهد و نهایتا راهی را برای تحقیقات آینده در حوزه ای که شامل استفاده از ابزار نوآوری برای حل مشکلات است باز می کند. QFD همچنین می تواند در  تعیین معیار به عنوان یک ابزار تجزیه و تحلیل شغل کاربرد داشته باشد زیرا اطلاعات بطور همزمان از زوایای متفاوتی تجزیه و تحلیل می شوند علاوه بر این نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل QFD در یک برنامه آموزشی شامل انتظارات مشتریان و نیازهای بالقوه کارفرمایانی است که در جستجوی آن هستند به عنوان مثال تعیین جزئیات مهارت ها برای شغل های آینده ، هزینه های بالقوه آموزش را برای شرکت ها و موسسات کاهش    می دهد و شکاف میان موسسه آموزشی  و کسب و کار را کم می کند.با نتایج به دست آمده توسط این روش تصمیم گیرندگان نهادهای علمی می توانند پیشنهادات خاصی را که در آن به پایه تصمیم گیری مربوط به دوره های مناسب و مقاطع کاربردی فراگیران و دانش آموزان است را اتخاذ نمایند.در حالیکه استفاده از این تکنیک ( QFD )  اثر بخشی برنامه های کاربردی برای حوزه ( برنامه درسی ) را نشان می دهد استفاده از این رویکرد می تواند به وضوح انتظارات دیگر حوزه ها را برای تصمیم گیری دوره های خاص برآورده کند .مهم ترین آنها  این است که انتظارات مشتریان ( آموزش ) را مشخص می کند(Marvin , et. All,2007 ).سانی[15] و همکاران (2004) در مقاله ای با عنوان کاریرد QFD در آموزش در خصوص برخورداری نظام آموزش کشور هند از این ابزار به  منظور بهبود و توسعه کیفیت بیان می کند که " نظام آموزشی در هند تحقق بخشیدن به مفهوم اعتبار برای کیفیت را آغاز کرده است و بنابراین به ابزار و تکنیک های علاقمند است که قادر باشد تا بهبود کیفیت را برای ارائه خدمات ( آموزشی ) اندازه گیری کند." او معتقد است که استفاده از تکنیک" QFD" نشان می دهد که یک ساختار رویکرد کمی به کیفیت خدمات می تواند یک سازمان را به درک عواملی که منجر به درک مشتری ( نیازهای مشتری ) به عنوان ایجاد کیفیت باشد، کمک نماید(sahney et all,2004 ). بنا براین به نظر می رسد مدل گسترش عملکرد کیفیت (QFD ) می تواند در حوزه آموزش زمینه بازخورد را در بهبود کیفیت در برنامه ریزی آموزشی و درسی ، ثر بخشی آموزشی و در سنجش نیازهای آموزشی ( نیازسنجی آموزشی )  تضمین نماید.

 

تحلیلی از مقایسه وضعیت موجود و مطلوب آموزش در سازمان

واحد آموزش سازمان از زمان آغاز فعالیت خود در برگزاری دوره‌های عمومی و تخصصی کارکنان شاغل در سازمان زیر نظر مرکز آموزش ضمن خدت آستان قدس فعال بوده است.در خوش بینانه ترین وضعیت می‌توان گفت که برگزاری این دوره‌ها با توجه به سطح نیاز کارکنان و شرایط کاری آنان ، با تیکه بر نیازسنجی های بوده است که توسط واحد آموزش صورت می‌گرفته است.امروزه پیشرفت‌های علوم و فنون و توسعه فن آوری های جدید شرایط را برای روند رو به رشد فعالیت‌های تخصصی در سازمان، در حوزه‌های کتابداری از جمله کتابخانه‌های دیجیتالی در حوزه موزه ، موزه‌های آموزشی و در حوزه مدیریت اسناد، ایجاد پایگاه اسناد الکترونیکی و... فرآهم ساخته است همزمان با این پیشرفت‌ها به نظر می‌رسد انتظارات مشتریان آموزش سازمان ( کارکنان و مرجعان ) افزایش یافته این امر به نوبه خود بر ضرورت توجه به طرز تلقی ، نیازها و خواسته‌های مشتریان (فراگیران ) ازآموزش افزوده است.زیرا همانطور که سالیس (2001) بیان می‌کند یادگیرندگان با یکدیگر متفاوت بوده و بهترین طریق یادگیری شیوه‌ای است که برای نیازهای آنان مناسب بوده و با آن‌ها آشنائی داشته باشند.او معتقد است، یک مرکز آموزشی که کیفیت فراگیر را در دستور کار خود قرار داده باید شیوه‌های یادگیری را جدی گرفته و دارای راهبردهایی برای تمایزات و انحصار گرایی باشد.یادگیرنده در زمره مشتری اولیه محسوب    می‌گردد و در صورتی که شیوه‌های یادگیری نیازهای افراد را تامین ننماید، واحد آموزش نمی‌تواند ادعا نماید که به کیفیت فراگیر دست یافته است. (Salys InterpreterHdyqy,2001:29-30 ).بدیهی است که برای دست یافتن به آموزش با کیفیت فراگیر باید برنامه ریزی صورت گیرد. برنامه ریزی برای برگزاری دوره‌ها آموزشی مستلزم کار گروهی و تلاش همه جانبه از سوی مسئولان واحدهای مختف سازمان،فراگیران ( مشتریان آموزش) و کار شناسان آموزش است. زبان مشترک برای انتقال خواسته‌های کیفی مشتریان آموزش به برگزارکنندگان دوره‌های آموزشی و برنامه ریزان و طراحان برنامه‌های درسی چیست؟ پاسخ مناسب استفاده از نیاز سنجی است.واحد آموزش سازمان کتابخانه مرکزی فرآیند نیاز سنجی را با استفاده از تکنیک‌های رایج انجام می‌دهد و تا کنون در استخراج نیازهای آموزشی کارکنان به استناد به بررسی‌ها و پژوهش‌های انجام شده موفق بوده است. اما در این میان استفاده از تکنیک QFD در نیاز سنجی آموزشی بنا به آنچه که در تاثیر این مدل در بهبود کیفیت آموزش و با توجه به اصول و مبانی و پیشینه این مدل بیان شد،در سازمان کتابخانه مرکزی می‌تواند با استفاده از روش‌ها و ابزارهای ، به طور سیستماتیک نیازهای ذهنی [16] مشتریان را به خواسته‌های عینی طراحی[17] تبدیل نماید.در مرحله بعدی نیازهای طراحی به نحو بسیار مناسب و موثری در تمامی قسمت‌های مرتبط مورد استفاده قرار می‌گیرد و بدین ترتیب همانطو که رضایی (2001) بیان می‌کند زنجیره کاملی از فعالیت‌ها به طور یکپارچه برای رسیدن به هدف نهایی رضایت مشتری- در تلاش خواهد بود (,2000 Rezaeiet al).همانطور که بیان شد، استفاده از مدل گسترش عملکرد کیفیت به عنوان روشی برای بیان همبستگی بین نیازهای آموزشی وخواسته های کارکنان با الزامات فنی در نیل به شناسایی اهداف آموزشی است.دراین مدل ، فرآیند انتقال منظم خواست‌ها و انتظارات مشتریان از طریق یک سرسی ماتریس است که برای تشکیل خانه کیفیت استفاده می‌شود .خواسته‌های مشتریان به ویژگی‌های خدمت ترجمه ، سپس به عملیات فرآیند کلیدی و نهایتا به الزامات عملیات تبدیل می‌شود. در این مقاله برای بررسی انتظارات مشتریان ،به مقایسه وضعیت موجود و مطلوب در چهار سطح محتوای ، ساختار ، اساتید ، فضا و تجهیزات آموزشی با استفاده از پرسشنامه همکاران پرداخته شد است، سپس شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب با استفاده از T-Test برای دو نمونه وابسته به وسیله نرم افزار SPSS تعیین شده است. جامعه آماری مورد نظر در این بررسی، عبارت است از کلیه کارشناسان شاغل در سازمان کتابخانه مرکزی، موزه‌ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی است. تعداد این افراد 245 نفر می‌باشند که به تفکیک در سه حوزه معاونت هماهنگی، معاونت کتابخانه‌های وابسته، معاونت موزه‌ها و مدیریت اسناد و مطبوعات در سازمان مشغول به کار می‌باشند. اطلاعات مربوط به این افراد به تفکیک حوزه محل خدمت، نوع جنسیت، و سطح تحصیلات از طریق گزارش روابط عمومی سازمان در سال 2008 بدست آمده است. با توجه به حجم جامعه مورد پژوهش و گستردگی آن ، در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی طبقه‌ای با انتساب متناسب نمونه مورد مطالعه ( کارکنان ) استفاده شده است.برای انتخاب نمونه ، اندازه اهمیت زیادی داشته است و به همین دلیل برای تعیین حجم نمونه از جدول" مو رگان " استفاده شده است لذا با توجه به حجم جامعه ، با استفاده از جدول"مو رگان" یک نمونه 150 نفری انتخاب و به روش تصادفی طبقه‌ای بین نمونه آماری توزیع گردید که 130 پرسش نامه برگشت داده شد ( نرخ بازگشت 88% ) .همچنین با توجه به اینکه در پرسش نامه دوم ( کارشناسان آموزش ) با توجه به تعدادکمکارشناسان و مدرسان آموزش نمونه برابر با جامعه است و در مورد آن‌ها از روش سر شماری کل استفاده می‌شود. تعداد 30 پرسش نامه توزیع که 27 پرسش نامه برگشت داده شد ( نرخ بازگشت 90% ) .براساس جدول 4 همه میانگین‌های وضعیت مطلوب از وضعیت موجود بیشتر است، یعنی انتطارات به خوبی برآورده نشده است. با اسفاده از آزمون آماری T مشخص می‌شود که آیا این تفاوت از نظر آماری معنی دار هست یا خیر؟با توجه به اینکه سطح معنی داری برای هر مورد برابر با 0.000 و از 0.05 کمتر است، بنابراین با اطینان 95 درصد می‌توان گفت: تفاوت وضعیت موجود و مطلوب برای همه گویه ها معنی دار است.همچنین برای فضا و تجهیزات نسبت به سایر موارد شکاف بیشتر است.(شکاف برابر 1.3015 است.) بنابراین باتوجه به نتایج یافته ها مشخص می شود که کارکنان کم‌ترین رضایت را نسبت به فضا و تجهیزات دوره آموزش داشته‌اند و این لزوم توجه جدی و علمی را به باز نگری در فضا و تجهیزات و ساختار دوره آموزش ضمن خدمت را مطابق با الزامات فنی آموزش تاکید می‌کند.   

جدول 1: مقایسه وضعیت آموزشی موجود و مطلوب کارکنان
 

نمودار1: مقایسه وضعیت آموزشی موجود و مطلوب کارکنان

با توجه به تحلیلی که از مقایسه وضعیت موجود آموزشی سازمان با وضعیت مطلوب از دیدگاه مراجعان بدست آوده است ،استفاده از تکنیک QFD در نیاز سنجی آموزشی در سازمان کتابخانه مرکزی می تواند با استفاده از روش ها و ابزارهای ، به طور سیستماتیک نیازهای ذهنی [18] مشتریان را به خواسته های عینی طراحی[19] تبدیل نماید.در مرحله بعدی نیازهای طراحی به نحو بسیار مناسب و موثری در تمامی قسمت های مرتبط مورد استفاده قرار می گیرد و بدین ترتیب همانطو که رضایی (1380) بیان می کند زنجیره کاملی از فعالیت ها به طور یکپارچه برای رسیدن به هدف نهایی رضایت مشتری- در تلاش خواهد بود( رضایی و دیگران، 1380).همانطور که بیان شد، استفاده از مدل گسترش عملکرد کیفیت به عنوان  روشی برای بیان همبستگی بین نیاز های آموزشی وخواسته های کارکنان با الزامات فنی در نیل به شناسایی اهداف آموزشی است.دراین مدل ، فرآیند انتقال منظم خواست ها و انتظارات مشتریان از طریق یک سرسی ماتریس است که برای تشکیل خانه کیفیت استفاده می شود .خواسته های مشتریان به ویژگی های خدمت ترجمه ، سپس به عملیات فرآیند کلیدی و نهایتا به الزامات عملیات تبدیل می شود.در این فرآیند دریافت خواسته ها و نیازهای آموزشی کارکنان از طریق روش های جمع آوری پرسشنامه ، مصاحبه و شرکت درجلسات کانونی، گردآوری می شود.و در مقابل الزامات فنی مربوط به نیازهای آموزشی با استناد بر متون و نظر صاحب نظران جمع آوری و مورد نظر خواهی کارشناسان قرار می گیرد تا در جدول همبستگی QFD درجه همپوشی آن مشخص گردد. با توجه به آنچه که در تعین مشخصه های نیازهای آموزشی کارکنان با استفاده از این تکنیک بیان شد نیاز سنجی آموزشی با استفاده از این تکنیک مستلزم استخراج مبانی نظری الزامات فنی نیاز سنجی است تا فرآیند نیاز سنجی کامل شود.

مبانی نظری الزامات فنی نیازسنجی آموزشی کارکنان سازمان کتابخانه مرکزی

سازمان کتابخانه مرکزی ، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی دارای سه معاونت و یک مدیریت است. بجز بخش های اداری که در حوزه نیازهای عمومی قرار می گیرد ، کارشناسان تحت سه عنوان کتابدار ، موزه دار و آرشیویست طبقه بندی می شوند. به منظور بررسی دقیق و استخراج ویژگی های خدمت ، در نیاز سنجی با استفاده از تکنیک QFDبخش های مختلف در حوزه های معاونت و مدیریت کتابخانه ، معرفی می شوند.

معاونت هماهنگی سازمان کتابخانه مرکزی : بخش های مختلف این معاونت را از یک دیدگاه می توان به دو بخش تقسیم کرد.

الف ) بخش های که بصورت مستقیم با جامعه استفاده کننده در ارتباط نبوده و زمینه را برای ارائه خدمات فرآهم می آورند( بخش ستادی ) این بخش ها عبارتند از :

1)      بخش خدمات سفارش و تهیه : این بخش مسئول شناسائی ، سفارش ، دریافت و پیگیری منابع کتابخانه است .

2)      بخش خدمات فنی کتابداری  : این بخش متصدی فهرست نویسی و آماده سازی کتاب ها ، نمایه سازی مقالات و برگه آرائی است .

3)      بخش فناوری اطلاعات و امور رایانه : که اداره وب سایت را بر عهده و بر طراحی ، ورود اطلاعات و پایش وب سایت نظارت دارد.

ب) بخش هایی که به ارائه خدمات کتابداری به مراجعان می پردازند.این بخش ها بصورت مستقیم با جامعه استفاده کننده در ارتباط بوده و خدماتی ارائه می دهند که سایر بخش ها زمینه سازی کرده است. این بخش ها عبارتند از :

1)      بخش قفسه باز

2)      بخش امانت : این بخش مانند عضویت ، امانت منابع و تمدید و رزو را انجام می دهد.

3)      بخش مرجع : کارهایی مانند راهنمایی مراجعان ، پاسخگویی به پرسش های مرجع و خدمات SDI ( خدمات گزینشی اطلاعات ) .

4)      بخش سمعی و بصری .

5)      بخش نشریات : این بخش به ارائه خدمات از نشریات جاری و آرشیوی می پردازد.

6)      بخش مخزن بسته

7)      تالار جغرافیا

8)      تالار کتب خارجی

معاونت امور کتابخانه های وابسته: این معاونت علاوه بر خدمات رایج در کتابخانه های وابسته ، دارای یک متابخانه سیار است که کار کتاب رسانی تلفنی و امکانات کتاب را به اساتید دانشگاه و مراکز فرهنگی ب عهده دارد و کتابخانه گویای رضوی ویژه نابینایان که به روشندلان خدمات ارائه می نماید.

معاونت موزه های آستان قدس رضوی :بخش های مختلف معاونت امور موزه های آستان قدس رضوی را به دو بخش می توان تقسیم کرد.

الف ) بخش هایی که بصورت مستقیم با جامعه استفاده کننده در ارتباط نبوده و زمینه را برای ارائه خدمات فرآهم می کند ( بخش ستادی ) این بخش ها عبارتند از :

1)   اداره حفاظت و مرمت آثار فرهنگی : در این اداره هر اثرصدمه دیده با روش ویژه همان اثر مرمت           می شود.همچنین در پاره ای از موارد از شیوه های سنتی ( نظیر بست های گیاهی ) با تلفیق دو شیوه علمی و سنتی مرمت ، در بازسازی فلزات تابلوهای نقاشی ، منسوجات ، کتب و نسخ خطی و چوب استفاده می گردد.

2)   اداره پژوهش و معرفی اشیاء : اداره پژوهش به عنوان بازوی پژوهشی موزه با فرآهم کردن امکانات پژوهشی و ارائه فعالیت های پژوهشی و آموزشی در تقویت جنبه معنوی و فرهنگی آثار هنری همگام با دیگر سازمان های فرهنگی و صیانت این آثار فعالیت می نماید.این آثار بخش وسیغی از اشیاء خزانه و موزه را تشکیل می دهد و شامل تابلوهای نقاشی انواع سکه ، آثار فلزی ، منسوجات ، فرش ، آثار سفالی ، تمبر ، ابزار ، آلات نجومی و تزئینات معماری می باشد.

ب ) بخش هایی که به ارائه خدمات موزه ای به مراجعان و بازدید کنندگان از موزه ها می پردازند. این بخش ها بصورت مستقیم با جامعه استفاده کننده ، در ارتباط بوده و خدماتی را ارائه می دهند که سایر بخش ها زمینه سازی کرده است .این بخش ها عبارتند از :

1)      گنجینه قرآن و نفایس

2)      گنجینه تخصصی فرش

3)      گنجینه هدایای رهبری

4)      گنجینه تاریخ مشهد

5)      گنچینه سکه و مدال

6)      گنجینه ظروف و سلاح های گرم

7)      گنجینه صدف و حلزون های دریایی

8)      گنجینه هنر نقاشی (روابط عمومی سازمان کتابخانه مرکزی ، 1388، وب سایت سازمان ) .

مدیریت اسناد و مطبوعات : بخش های مختلف مدیریت اسناد و مطبوعات سازمان را به دو بخش می توان تقسیم کرد.

الف ) بخش هایی که بصورت مستقیم با جامعه استفاده کننده در ارتباط نبوده و زمینه را برای ارائه خدمات فرآهم می آورند( بخش ستادی ) این بخش ها عبارتند از :

1)   بخش ارزشیابی : این بخش با هدف شناسایی ، گرد آوری و آماده سازی اولیه اسناد و تهیه شناسنامه ، فعالیت خود را آغاز نموده است .کارشناسان مربوطه ، طبق آیین نامه و استانداردهای علمی و بت استفاده از تجارب گرانبهای خویش ، مجموعه های سندی را     طبقه بندی می کنند.

2)   بخش مخزن اسناد : وظیفه این بخش ، نگهداری اسناد مکتوب و غیر مکتوب به شیوه های علمی ، فهرست نویسی آنها و انجام پژوهش در قالب تدوین کتاب و مقاله و پاسخگ.یی به محققان می باشد.

3)   واحد پژوهش اسناد : انتخاب تهیه موضوعات پژوهشی از اسناد و مطبوعات ، تهیه و تدوین کتاب و مقالات در دفاتر اسناد ، اطلاع رسانی و معرفی اسناد و مطبوعات معتبر ، ارتباط با اساتید و محققان تاریخ از اهم وظایف واحد فوق است .

4)   نمایه سازی و آماده سازی اسناد : این بخش با هدف سهولت و تسریع بازیابی اطلاعات و دستیابی پژوهشگران به مطالب مورد نیاز خود، اسناد مکتوب و غیر مکتوب در این حوزه ، توسط کارشناسان مربوطه ، مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته و اطلاعات آن با استخراج کلید واژه ها در قالب روش نمایه سازی ، سازماندهی و .. وارد رایانه می شود.

5)   بخش تاریخ شفاهی : آرشیو تاریخ شفاهی به منظور جمع آوری ، حفظ، نگهداری اطلاعات شفاهی مربوط به آستان قدس رضوی و مشهد به وجود آمده است و در موضوع های تاریخ آستان قدس و تاریخ مشهد، اطلاعات زیادی را گردآوری کرده است.

ب ) بخش هایی که به ارائه خدمات اسنادی به مراجعان می پردازند.این بخش ها بصورت مستقیم با جامعه استفاده کننده در ارتباط بوده و خدماتی ارائه می دهند که سایر بخش ها زمینه سازی کرده است این بخش ها عبارتند از :

1)   تالار محققان اسناد : در این تالار به محققان اسناد از طریق رایانه ارائه خدمات می شود.تهیه تصویر سند و عکس و تبدیل فیلم و کاست به لوح فشرده ، از امکانات این واحد است که پس از مراحل اداری در اختیار محققان قرار می گیرد.

2)      واحد کتابخانه تخصصی تاریخ : که به محققان و پژوهشگران ارائه خدمت می نماید.

تالار مطالعه مطبوعات با دارا بودن چهار تالار، محققان مطبوعات فارسی ، لاتین می توانند از خدمات تخصصی و عمومی در این تالار بر خوردار باشند.( حسن آبای ، 1385) . محقق الزامات فنی نیازسنجی کارکنان سازمان را تحت عنوان ویژگی های خد مت با استفاده از بررسی متون ، بررسی آراء و نظریات صاحب نظران و بررسی شرح وظایف مندرج کارکنان سازمان مربوطه در سه رسته شغلی کتابدار ، موزه دار و آرشیویست با ذکر منبع ، تهیه و تنظیم نموده است که در ذیل آورده می شود.

 
 
 

 

نتیجه گیری و پیشنهاد

 بررسی تحولات فرآیند"گسترش عملکرد کیفیت"(QFD ) در آموزش این نکته را آشکار می‌کند که به کارگیری این روش در طراحی دوره‌های آموزشی و برنامه ریزی درسی نقش چشمگیری در بهره وری آموزشی ایفاء کرده است. مراکز آموزش ضمن خدمت امروزه به مانند مؤسسات و سازمان‌هایی با پیچیدگی‌های اداری مدیریت می‌شوند و از یک دیدگاه و منظر شبیه نظام‌های آموزشی هستند که خود از زیر شاخه‌های متعدد تشکیل شده‌اند که با اجزاء و گروه‌های که هر کدام جزئی از وظایف فراهم آوری اشاعه و ارائه اطلاعات را به شکل مکتوب و غیر مکتوب به عهده دارند در فرایند تضمین کیفیت در تمام سطوح به ویژه سطوح آموزش عالی فعالیت می‌کنند.با یک نگاه سیستمی آموزش ضمن خدمت کار کنان سازمان نیز از چنین پیچیدگی بهم مرتبط برخوردار است و می‌تواند به مانند یک نظام آموزشی با استفاده از رویکرد نیاز سنجی وبا استفاده از تکنیک QFD بر اساس نیاز افراد ذی‌ربط و ذینفع به آگاهی و قضاوت درباره نحوه ارائه خدمات به مشتریان بپردازد. آشکار است که در این میان چه کسانی در رهیافت نیاز سنجی در مسیر مقاصد تکوینی که هم پیش بینی کننده وهم پیشگیری کننده سود می ببرند.مجریان و مشتریان که در نمایان ساختن فاصله وضعیت موجود و وضعیت مطلوب به یک برنامه ریزی راهبردی برای واحدهای مورد ارزیابی در جنبه‌های مختلف درو نداد، فرآیند و برو نداد دست یافته‌اند. .پرواضح است که کارکنان به عنوان فراگیران بیشترین سهم را در برخورداری از نتایج سودمند این رویکرد خواهند داشت.

 مطابق با یافته های پژوهش دربررسی تحلیلی از مقایسه وضعیت موجود و مطلوب آموزش در سازمان نتیجه گیری می‌شود که اگرچه آموزش سازمان اهتمام بسیاری در افزایش ارتقاء سطح آموزش در سازمان را دارد. اما با توجه به نتایج به نظر می‌رسد سطح خواسته‌های مشتریان و الزامات فنی آموزش در ارائه خدمات آموزشی تا کنون مورد توجه جدی و بررسی‌های علمی قرار نگرفته است و پائین تر از سطح انتظار است. این پژوهش با استناد به مبانی نظری در هر یک از این چهار سطح به تفکیک، با تکیه بر متون و آراء و نظر صاحب‌نظران آموزشی، و استخراج خواسته‌های مشتریان آموزش با استفاده از روش‌های تحقیق کیفی و با بدست آوردن همپوشانی خواسته‌های مشتریان با الزامات فنی آموزش به بررسی علمی در تعیین وضعیت موجود و مطلوب در چهار سطح دوره‌های آموزشی در سازمان پرداخته است. این یافته‌ها با نتایج کار هوارن (2000) هم‌خوانی دارد و با مبانی نظری کاربرد QFD در بهبود کیفیت آموزش سازگار است. همچنین بر اساس این بررسی، درجه اهمیت خواسته های کارکنان از سطوح دوره‌های آموزشی مربوط به آنان، نتیجه گیری می‌شود که کارکنان کم‌ترین رضایت را نسبت به ساختار و فضا و تجهیزات دوره آموزش داشته‌اند و این لزوم توجه جدی و علمی را به باز نگری در فضا و تجهیزات و ساختار دوره آموزش ضمن خدمت را مطابق با الزامات فنی آموزش تاکید می‌کند.. بنابراین اگر این موضوعات به طور مناسب در آموزش ضمن خدمت کارکنان مورد توجه قرار گیرند، ظرفیت زیادی برای بهبود طراحی دوره‌ها و ارایه ثمر بخش آن ایجاد خواهد شد. همچنین مطابق با این یافته‌ها (در خصوص الزامات آموزشی) محقق کارشناسان آموزش را به بررسی در متون و بررسی نظرات صاحب نظران آموزشی در تدوین الزامات فنی آموزش به عنوان یک پیش نیاز در طراحی دوره‌های آموزشی به طور مشخص و دقیق در چهار سطح (محتوای، ساختار، اساتید و فضا و تجهیزات) دعوت می‌نماید. در این مقاله محقق برخی از این الزامات فنی را به عنوان پشتوانه مبانی نظری تحقیق با استفاده از متون و منابع علمی جمع آوری کرده است که می‌تواند مورد استفاده کارشناسان آموزش سازمان قرار گیرد. در این مقاله با معرفی مدل QFD و شرح مراحل اجراء و مزایای به کار گیری مدل در الزامات آموزشی کارکنان بیان گردید.

از این روپیشنهاد می شود برای نیاز سنجی آموزشی در سازمان کتابخانه مرکزی به موارد زیر توجه شود :

1-    به روز کردن شرح وظایف مشاغل در سازمان                

2-    توجه به الزامات درونی (تحولات سازمانی ) و الزامات بیرونی ( قانونی و فناوری ) سازمان

3-    توجه به الزامات آموزشی از دیدگاه مشتریان آموزش در سازمان

4-    بهره وری و استفاده از مشارکت کارکنان و خبرگان سازمان در اجرای نیاز سنجی آموزشی

5-    تعیین شکل مناسب برگزاری دوره هایی متناسب با نیازهای شغلی و نوع فعالیت کارکنان در سازمان .

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Quality functional deployment- [2]

Chaston -[3]

Lam, K, , & Zhao -[4]

Hwarng ,Braian ,H, & Attner - [5]

Delphi Technique-[6]
Fishbowl Technique-[7]
Telstar Technique-[8]
Critical Incident Technique-[9]
Error Analysis-[10]
Job Analysis-[11]
 House of Quality-[12]
[13]- Service Elements
 Affinity Diagram-[14]
Sangeeta sahney -[15]
Sujective Statements-[16]
Objective Design Reuirements-[17]
Sujective Statements-[18]
Objective Design Reuirements-[19]

 

ابطحی ، حسین (1373). آموزش و بهسازی منابع انسانی ، تهران : موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی ، سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران .

اسمعیلی ، بابک ( 1386)." نیاز سنجی آموزشی کارکنان با الگوی دلفای" ، مجله تدبیر شماره 185 مهر 1386.

اصنافی ، امیر رضا و پاکدامن ، مریم و فهیمی فر ، سپیده ( 1386) . آرشیو سازمان های دولتی و غیر دولتی ایران ، در مجموعه مقالات هشتمین همایش سراسری انجمن علمی، دانشجویی کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاه الزهرا (س) به کوشش سعید رضایی شریف آبادی، نگین نیکو منظری.- تهران: نشرکتابدار، ‎۱۳۸۸.

حسن آبادی (1385). "معرفی مرکز اسناد آستان قدس رضوی"، ماهنامه تخصصی و اطلاع رسانی ،سال دهم شماره 11-12

حیاتی ، زهیر و جوکار، طاهره ( 1385) . برنامه ریزی ورود فناوری های نوین اطلاعاتی به کتابخانه های تخصصی بر اساس نظریه اشاعه نو آوری ها در مجموعه مقالات نهمین همایش کتابداران سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، شیراز 22- 21 .

رجب زاده ، و اکثری ( 1388) . نقش و جایگاه کتابداران در موزه ، در مجموعه مقالات هشتمین همایش سراسری انجمن علمی، دانشجویی کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاه الزهرا (س) به کوشش سعید رضایی شریف آبادی، نگین نیکو منظری.- تهران: نشرکتابدار، ‎۱۳۸۸.

رخشان ،فریدون.طراحی وتحلیل نظام های آموزشی.انتشارات نیما،1369 .

رضایی ، کامران .حسینی آشتیانی ، خمید رضا و هوشیار، محمد.(1380).QFDرویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول .چاپ دوم ، تهران : نشر آنتا.

رهنورد، فرج ا... و عباسپور ، باقر( 1382)." کاربرد QFD در تامین خواسته های مشتریان از آموزش " فصلنامه مطالعات مدیریت شماره 41- 42 .

 

زره ساز، محمد . " کتابخانه آینده : پیش بینی ها و پیش گوئی ها " . چاپ شده در : مجموعه مقالات نهمین همایش کتابداران سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، اردیبهشت 1386 .شیراز، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور،  88-71

سالیس ، ادوارد (1380) .مدیریت کیفیت فرآگیر در آموزش ، ترجمه علی حدیقی ، انتشارات هوای تازه .

سروقد ( 1371) . چگونه می توان عملیات مربوط به اصول علم موزه را رهبری کرد؟ ، انتشارات معائنت فرهنگی آستان قدس رضوی .

سعیدی رضوانی، محمود و آهنچیان، نرگس ( 1386). " مقایسه نظری و تجربی ( عملی ) رویکردهای کل نگر و چزء نگر نیازسنجی آموزشی ( مطالعه موردی : شرکت برق منطقه ای خراسان )" مجله روان شناسی و علوم تربیتی دانشگاه فردوسی مشهد، شماره 29 شهریور 1386.

طهرانی پور ، ( 1388) . کتابخانه و موزه وجوه اشترک و افتراق ، در مجموعه مقالات هشتمین همایش سراسری انجمن علمی، دانشجویی کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاه الزهرا (س) به کوشش سعید رضایی شریف آبادی، نگین نیکو منظری.- تهران: نشرکتابدار، ‎۱۳۸۸.

عباس ز خراسانی ، اباصلت و حسن زاده بارانی کرد ، سودابه ( 1386) . نیازسنجی آموزشی ( استراتژی ها و راهبردهای عملیاتی ) ، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ادگان ، محمد و ترک زاده ، جعفر ( 1379) . نیازسنجی آموزشی در سازمانها، انتشارات شرکت سهامی انتشار .

عباسپور ، باقر ( 1381). " کاربرد QFD در تامین خواسته های مشتریان به آموزش در طرح مدیران مرکز آموزش مدیریت دولتی " ،پایان نامه کارشناسی ارشد موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.

فتاحی ، رحمت ا...( 1383) . تحلیل و باز آفرینی نقش کتابداران و اطلاع رسانان در عصر تحول در مجموعه مقالات مجموعه مقالات هفتمین همایش کتابداران سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، رشت 21-19 اسفند 1382. تهران : سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، معاونت امور پشتیبانی ، مرکز مدارک علمی و اتنشارات .

فتحی واجارگاه ، کوروش ( 1381) . نیاز سنجی آموزشی (الگو ها و فنون ) ، تهران : انتشارات آییژ.

فرجاد، شهروز( 1388) . نیاز سنجی آموزشی در سازمانها ( مفاهیم ، تکنیک ها و چهار چوب عملی )، انتشارات بال .

لامعی ، ابوالفتح ( 1382) . مدیریت کیفیت فرآگیر برای آموزش ، انتشارات موسسه فرهنگی و انتشاراتی شاهد و ایثارگران دانشگاه علوم پزشکی ارومیه چاپ اول .

مجتهد، داوود و   مهدوی، عبد الحمید و خالقی سروش ، فریبا ( 1382)." مدل مماس مدل پیشنهادی برای      نیاز سنجی آموزشی" ، مجله دانش مدیریت شماره 63، زمستان 1382.

هوارن ، برایان و همکاران ( 1381) . QFDدر خدمات ، ترجمه محمد رضا عباسی و مهشید یزدان پناه ، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی .

یاری قلی ، محمد جعفر ( 1385). " شناسایی مشتریان آموزش عالی و تبدیل خواسته های مشتریان به الزامات عملیات با استفاده از QFD ( مطالعه موردی ، دانشکده فنی و مهندسی دانشگله تربیت مدرس )" ، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه تربیت مدرس.

B. Hay David; Skills Gaps and Training Needs for Information and Communications Technology in Small and Medium Sized Firms in the South East of England; Educational Technology & Society 6(1) 2003.

Chaston. 1.(1994). Managin for Total Trainging Quality , " Trainging for Quality" , vol .2 NO.3, PP.11- 14 .

Garibay Cecilia & Gutiérrez Humberto & FigueroaArturo(2010)."    Evaluation of a Digital Library by Means of Quality Function Deployment (QFD) and the Kano Model ", the Jornal of Academic Librarianship Volume 36. issue March 2010, pages 125- 132.

Lam, K, and Zhao, X .(1990). An Application of Quality Function Deployment to Improve the Quality of Teachin , " International Journal of Quality & Relibility Management" , Vol . 15 No. 4 , pp.389- 413 .

Marvin E. Gonzalez, Gioconda Quesada, Kent Gourding snd Mark Hartley,(2008),"Designing a supply chain management academic curriculum using QFD and benchmarking", Quality Assiranoe in Education,Vol.16No.1,2008.

Sahney, Sangeeta & Banwet, D.K & Karunes, S (2004). " A SERVQUAL and QFD approach to total quality education A student perspective " , International Jornal of Productivity and Performanone Management Vol 53 No . 2, 2004, pp.143-166.

Syedjavadein, Reza & Shahhoseini, Mohammad Ali(2006). " Organizational training needds Design by QFD: productivity improvement approach" , Irainan Accounting & Auditing Review , Winter 2006, No 46, pp 28-43.

Hauser, J.R.and Clausing, D.P.(1988), "The house of quality" , Harvard Business Review, May- June, pp. 63- 73.

Marvin E. Gonzalez, Gioconda Quesada, Kent Gourding snd Mark Hartley,(2008),"Designing a supply chain management academic curriculum using QFD and benchmarking", Quality Assiranoe in Education,Vol.16No.1,2008.

Sahney, Sangeeta & Banwet, D.K & Karunes, S (2004). " A SERVQUAL and QFD approach to total quality education A student perspective " , International Jornal of Productivity and Performanone Management Vol 53 No . 2, 2004, pp.143-166.

Cakir Ilhan,Ayse (2009)." Educational studies in Turkish museums" , Procedia Social and Behavioral Sciences 1 (2006) 342- 346.